服务需要百分百
——“服务就是竞争力”读后感
1996年以来，太保财险常熟支公司始终坚持“以效益为中心，以市场为导向，以客户为基础”的经营指导思想，凭着专业的服务体系、过硬的口碑，在常熟地区起着领头羊的地位。在这个保险行业过分竞争的时代，高质量的服务体系和品牌文化的塑造已经成为当前太保保持繁荣和继续发展的战略任务。作为太保的一份子，我们应该认真做事、用心做事，致力于太保品牌的塑造，服务、服务、再服务，给顾客足够的服务，让顾客即使只是想到要和别的保险公司打交道，都觉得是种罪过。
一、从观念开始革命，服务需要百分百。
我们要充分理解“人们买的不是东西，而是他们的期望”、“我们卖的不只是产品，更重要的是服务”这样的认知，把超越顾客期望作为优质服务的出发点。对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好、较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此简单递减，而是全面否定。在他看来，他体验的那个项目就代表了公司所有的服务质量。在这个宠妃竞争的环境条件下，他不会当“回头客”，再消费公司提供的服务。对公司而言，他的服务收益等于零。
二、细微之处见精神，服务藏于细节。
一位管理大师说过，现在的服务，就是细节的竞争。服务细节，体现着品质，体现着思考，体现着责任，体现着精确，体现着战略，
体现着智慧。在这个讲求细节化的时代，细节往往能反映你的专业水准，突出你内在的素质。优质的服务和劣质的服务，根本的差别就在于能否踏实的将每个细节做好。
见微知著，一叶知秋。一个浅浅的微笑、一句真诚的问候„„正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心，很多时候能收到事半功倍的效果。注意细节所尽到的服务一定能抓住人心，即使有时无法引起别人的注意，但久而久之，这种工作态度形成习惯后，一定会给你带来巨大的收益。“不积硅步，无以至千里”，服务中完美细节的累积，就构成了如今太保家喻户晓的口碑和可喜的成绩。
“为山九仞，功亏一篑”，一个关键服务细节的疏忽，可能会让我们的全盘流于失败。有些服务细节的疏忽，顾客不会给我们改正的机会。千里之堤，溃于蚁穴，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的，会让我们在服务中失去很多。杜绝不良细节的出现。如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，可能就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑。
我作为太保防理部的一员，在今后的工作中，除了给予顾客专业上的服务之外，还会将我们的服务更加细节化及质量化，用心对待每一位顾客，使得每一位顾客都会成为“回头客”，不断塑造我们太保的品牌，加快太保的飞速发展。
防理部 徐刚
2009年9月13日
