2017年广东省工商系统 消费者权益保护报告
广东省工商行政管理局
2018年3月
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2017年广东省工商系统消费者权益保护报告
2017年是党的十九大胜利召开的重要一年，是全面深化改革向纵深推进的关键一年，广东省各级工商和市场监管部门认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，坚持以人民为中心，认真履行职能，创新工作机制，全面开展各项消费者权益保护工作，成效显著，为创建消费维权社会共治新格局、营造安全放心的消费环境发挥着积极作用。
一、2017年消费者权益保护工作成效显著
2017年，全省各级工商、市场监管部门和消委会系统不断创新和完善消费者权益保护机制，强化市场监管和消费维权工作力度，取得了丰硕的工作成果。全省工商、市场监管部门和消委会系统共受理消费者投诉724170件，已处理630308件，处理率为87.04%，为消费者挽回经济损失86560.70万元；全省工商、市场监管部门共受理经济违法行为举报85784件，已处理80833件，处理率为94.2%，罚没金额合计3465.16万元；查处侵害消费者权益案件3226件，罚没金额合计1814.57万元。
（一）加强顶层设计，发挥统筹协调作用
1.研究构建消费环境评价指标体系
广东省工商局与省社会科学院联合研发广东省消费环境评价指标体系。指标体系内容包括质量与安全、品牌与诚信、维
3 权与监督、基础与发展、能力与评价五大维度，包括5个一级指标、13个二级指标和39个三级指标。并委托第三方机构对全省和各地市消费环境状况开展首次试评价。
2.试点开展放心消费创建工作初见成效
经广东省人民政府批准，佛山市成为广东省首个放心消费创建试点城市，并于2017年3月15日正式启动放心消费创建各项工作。通过一年来的努力，佛山市创建放心消费城市工作，建立了科学高效的体制机制，明晰创建路子，提出推进“十大工程”和“十大体系”创建举措，在重点领域和重点行业取得了显著成效。随后广州、深圳、江门等市也相继推进放心消费创建试点工作。
3.开展“文明诚信市场”创建公示活动
2017年，广东省工商局联合省文明办、省信用办，首次组织开展“广东省文明诚信市场”创建公示活动。经各地测评推荐，广州白马服装市场等99 个市场被公示为2016-2017年度“广东省文明诚信市场”。
4.通过地方立法，解决消费者投诉热点问题
深圳市市场和质量监管委注重从地方立法层面解决长期困扰消费者的热点问题，致力于《深圳经济特区消费者权益保护条例》的立法调研，已形成《深圳经济特区消费者权益保护条例（草案）》第二稿。该《条例》在预付款消费、快递行业、物业管理等新消费领域提出了新的规范措施。深圳市市场和质
4 量监管委同时大力推动《深圳经济特区食品安全监督条例》的制定，该条例将于2018年5月1日起施行。
5.推进全省消费维权工作智慧化建设
2017年以来，广东省工商局全面加强消费维权信息化建设。一是联合省经信委建设消费维权投诉和经济违法行为监管信息系统，该系统将各市12345投诉举报平台互联成网，将投诉平台与各行政部门连接起来，并联合省、市、县三级行政部门，建立全省统一的消费维权投诉举报数据中心，实现全省投诉举报一张网，并与全国12315互联网平台对接。二是依托省政府政务数据共享平台，研发广东省放心消费环境建设信息系统，将与放心消费创建工作同步上线，为广东省开展消费环境评价提供权威数据支撑，为放心消费创建活动提供智慧化工作平台。三是启动了流通领域商品质量监管信息系统建设项目，为全省工商和市场监管部门实施流通领域商品质量抽查检验提供信息平台支撑，可实现商品质量抽检从品种确定到实施抽样检验再到不合格商品后续处理的信息化、流程化、规范化和标准化，通过微信端口为消费者提供查询不合格商品信息、消费知识信息等，为经营者提供商品质量信息查询和不合格商品下架退市情况反馈等便捷快速渠道。
（二）加大执法监管力度，不断优化消费环境 1.深入开展服装等重点商品专项整治
根据省委、省政府工作部署，2017年，广东省工商局加大
5 专项整治力度，深入推进对服装、装饰装修材料、交通工具及配件、家用电器、儿童用品、燃气具等六类商品的专项整治工作。一是流通领域商品抽查检验工作，发现不合格商品920款。二是加大对不合格商品案件查办力度，查获违法商品21.6万件，罚没金额1014.7万元，创历年最高水平。三是加强了流通主渠道监管，共建立定点监管对象名录10.2万户，比上年增长248.52%。四是建立和完善了不合格商品双向追溯、全面挖掘销售不合格商品线索等长效监管制度机制。
2.首创缺陷商品认定及处置工作规范
广东省工商局在全国率先制定《关于流通领域缺陷商品认定及处置的工作规范》，依法将不符合人体健康、人身财产安全国家标准、行业标准的商品认定为缺陷商品。2017年，广东省工商局委托第三方机构组织专家组对空调器等65种商品的强制性国家标准、行业标准进行了集中评估，认定了912项质量项目属于保障人体健康和人身、财产安全的标准项目，并对照我局组织的抽查检验的商品名单，认定其中不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准项目的363款商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险，组织全省清查并责令相关经营者依法处置。
3.开展网络交易打假专项行动
2017年，广东省各级工商和市场监管部门积极开展网络交易监管专项行动，严厉打击侵权假冒、商品质量不合格、虚假
6 网络广告、刷单炒信、网络传销等行为。2017年全省共检查网站16.3万个次，删除违法商品信息7018条，责令整改网站3333个，提请关闭网站42个，查处各类网络交易违法案件3308件，罚没款合计1400万元。在“阿里巴巴打假地图”专项整治行动中，对涉及1000多家网店的736条侵权假冒违法行为线索逐一进行核查。立案查处涉网违法行为18件，移送公安部门3件。
4.加强重点领域格式条款监管
广东省各级工商和市场监管部门采取多项措施，开展通信类、房地产类、旅游类等重点领域格式条款监管工作。一是建立合同监管专家评审机制；二是与通信管理、住建等部门建立了协同监管工作机制；三是向社会公布了15条旅游类、房地产类典型不公平合同格式条款及点评意见，进一步规范相关行业合同使用，取得良好社会效果。全省共检查经营合同2.1万份，纠正涉嫌违法违规格式条款511条，立案查处违法违规案件260件，罚没款合计86.61万元。
5.全面整治广告秩序 2017年，广东省各级工商和市场监管部门积极从严查处违法广告行为，整治广告市场秩序。全力推进互联网金融广告及以投资理财名义从事金融活动风险专项整治，监测、检查各类金融广告54万条次，查处违法互联网金融广告41件，罚没款合计302.44万元，移送公安机关1件；配合开展房地产广告、保健食品非法会议营销、人类辅助生殖技术和医疗美容等专项
7 整治行动，共查处药品、食品、保健食品、医疗服务类违法广告190件，罚没款合计406.39万元；查处互联网违法广告725件，罚没款合计1297.88万元。
6.严厉打击商标侵权行为
2017年，广东省各级工商和市场监管部门认真贯彻落实知识产权保护制度，开展打击商标侵权“溯源”、外商投资企业知识产权保护等专项行动，严厉打击商标侵权行为。全年共查处商标侵权案件4875件，罚没款合计9740万元，移送司法机关案件55件，捣毁窝点141个。
7.净化农资商品市场
2017年广东省各级工商和市场监管部门集中抽检肥料商品1427种，立案查处各类农资违法经营行为1047件，案值390.46万元，罚没404.65万元。会同省农业厅联合在全省开展打击假劣水溶肥料专项执法行动，共抽检水溶肥料商品220个，立案查处案件61件，为农民挽回损失12.67万元。
8.开展12345投诉举报平台质量提升行动
省工商局牵头整合并优化了各职能部门的投诉举报功能，在全省21个地级以上市建设统一的12345投诉举报平台，实现了投诉举报工作的“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。2017年，省工商局加强对全省12345投诉举报平台建设管理工作的指导，研究起草《广东省12345投诉举报平台建设管理办法》，并组织开展12345平台数据质量评判，
8 各市12345投诉举报平台建设管理的整体水平有了显著提升。截至2017年底，广东省各市12345投诉举报平台共设置接听坐席2400个，接听来电1577.8万件，形成有效话务工单1368.6万件，回复率100%，即时解答率97.97%。
（三）加强社会共治，共建放心消费环境 1.强化经营者维权主体责任
广东省各级工商和市场监管部门积极强化经营者的消费维权主体责任，引导和督促经营者设立“消费维权服务站”，健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，及时受理和处理消费者投诉，让消费纠纷解决在企业、化解在源头。截止2017年底，广东省累计建立“五进”消费维权服务站共计5993个，全年受理消费者投诉633696件，和解576099件，和解率90.91%，涉及争议金额9666.2万元。
2.创新性开展消费公益诉讼工作
2017年，广东省消委会认真贯彻落实《消费者权益保护法》赋予的消费公益诉讼职能，开拓创新，探索推进消费公益诉讼工作。全年共向人民法院提起6宗消费公益诉讼，占全国消费公益诉讼总量的60%。省消委会不仅提起了全国第一宗赔偿性消费民事公益诉讼，还在全国范围内率先提起第一宗共享单车公益诉讼，得到国家工商总局和省委省政府的充分肯定，社会反响强烈。
9 3.大力开展商品比较试验
广东省消委会针对消费者普遍关注的家电智能化和保健品安全性，开展了空调和保健产品比较试验，同时组织全省开展商品比较试验167批次，发布消费提示18条。深圳市消委会建立“好人举手、一流标准、品质挑战、众筹监督”的创新机制，开展“三同”产品好人举手、深港消费品等比较试验，成立第三方品质研究机构，推动主要消费品标准建设，占领标准的话语权和主导权，打造“品质消费生态圈”。
4.充分发挥行业协会自我规范作用
广东省各级工商和市场监管部门积极推动装饰装修、汽车维修和保养、家电维修等行业协会制定服务标准，加强服务业经营者声称标准公示及监督评议。与广东省装饰行业协会和广东省涂料行业协会等进行磋商，推动起草广东省住宅装饰装修服务标准；通过政协提案，促进汽车维修服务行业起草服务标准；通过约谈瓜子二手车直卖网，指导制定二手车买卖行业标准。2017年315期间，佛山市工商部门积极推动19家行业协会大联盟成员单位带动5万多家会员企业向社会作出诚信承诺公开宣言，有效保障消费者合法权益。 5.全方位开展消费宣传教育
广东省各级工商、市场监管部门和消委会积极开展消费维权宣传和教育工作，提高经营者守法意识和诚信意识，提高消费者自我保护的意识和能力。一是在“3·15”国际消费者权益
10 日，通过新闻发布、现场活动、文艺晚会等多种形式集中宣传。二是发挥新媒体作用，通过工商部门和消委会的官方网站、微博、微信公众号，以及各大主流新媒体宣传消费者权益保护的成果，曝光严重侵害消费者权益的行为。三是建立消费教育基地，开展消费教育活动。四是开展专项教育活动，先后开展了“食品安全周”、“放心消费在羊城”、“创建老年消费环境”和“金融消费知识大讲堂”等一系列专项宣传教育活动，取得了良好效果。
6.建立首批消费维权志愿者队伍
2017年，省消委会通过公开招募和社会推荐等方式，在超过1000名志愿者候选名单中，严格筛选确定53名消费维权志愿者，组成广东省消委会首批消费维权志愿者队伍，严格制度管理，狠抓队伍建设，努力提高向心力和战斗力，培养消费维权队伍的重要力量。
二、消费者权益保护工作存在的问题
2017年消费者权益保护工作虽然取得了可喜的成绩，但在各个层面仍存在一些问题：
（一）政府部门层面
1.针对互联网服务、共享经济等新兴消费领域的法律法规建设工作相对滞后，消费者合法权益保护力度有待加强；
2.当前省市各级政府主导的跨部门消费者权益保护工作联动协调机制仍未完全建立，部门间仍存在职责不清、相互推诿
11 的情况，导致部分消费者合理诉求未能得到及时有效的解决。
（二）经营主体层面
部分经营者法律观念淡薄，诚信意识缺失，主体责任不清，导致制售假冒伪劣商品、发布虚假广告、使用不公平格式合同、强制捆绑消费等侵害消费者合法权益的现象依然时有发生。
（三）消费者层面
1.部分消费者缺乏科学、理性、绿色的消费理念，或消费知识不足，易冲动消费、超前消费、过度消费；
2.部分消费者消费法律意识不高，事前自我保护不够，事后维权能力不足的情况时有发生。
（四）社会共治层面
1.行业协会发展不够均衡，作用不够显著；
2.投诉举报数量激增，纠纷处理工作压力增大，难度提高； 3.消费教育宣传力度不足，效果有待提高。
三、加强消费者权益保护工作的建议
党的十九大把“坚持以人民为中心”确定为新时代中国特色社会主义的基本方略，作出了我国社会主要矛盾变化的重大判断。不断服务人民日益增长的美好生活需要，成为市场监管和消费维权工作新的出发点和立足点。2018年，建议各有关方面把握好消费发展变化趋势，完善促进消费的体制机制，重点从以下几个方面切实加强消费者权益保护工作：
（一）强化行政保护工作，以放心消费环境创建为抓手，
12 全面加强消费者权益保护力度
1.完善消费者权益保护法律法规
推动政府紧贴消费热点难点，及时针对新兴消费领域和新兴行业（如互联网服务、共享服务等），加快相关法律法规制修订步伐，并建立与之相适应的市场监管法律体系。
2.健全消费者权益保护体制机制
（1）加强联动，推动建立各级部门联席会议制度 参照国家成立消费者权益保护部际联席会议制度的做法，通过积极实践和建言，推动政府加快建立本省各级部门联席会议制度，真正形成监管维权合力。
（2）畅通渠道，有效解决消费者合理权益诉求
建议和推动政府整合各部门渠道，简化维权步骤，加强全省消费投诉举报处理一体化建设，进一步推进各市12345平台应用，形成统一的投诉举报处理机制。
（3）创建长效机制，重点打造安全放心消费环境 构建商品质量长效监管机制和以保护消费者权益为核心的社会质量监督体系；持续加强无厂名厂址商品专项治理，开展重点商品合格率评价及缺陷商品认定工作。
（4）加强信息整合，切实加强消费维权数据分析应用工作 尽快建立消费者投诉、咨询及举报数据联合统计分析制度，对各级工商部门和消委会相关信息数据的报送周期、时效及数据质量进行规范，并以此对相关数据开展深度、全面的归集、
13 汇总和分析，强化数据结果应用。
（5）评价创建相结合，全面推进放心消费环境建设。 继续完善放心消费环境评估指标体系研究和评价应用工作，以评促建，切实推动放心消费创建工作。重点开展放心消费承诺商家创建活动，并逐步推进放心消费品牌、街区、景区、城市等创建活动；推进和实现放心消费创建工作全程无纸化的智慧管理，逐步构建“广东放心消费地图”。
（二）落实经营者主体责任，从供给侧推动消费环境优化 1.敦促经营者树立诚信守法经营意识
通过各种有效的监管手段，敦促经营者树立诚信守法意识，自觉坚持消费者至上理念，遵循公平交易原则，切实履行主体责任，从而赢得更多消费者的信任，释放更多消费潜力。
2.推动行业自律，提升行业标准
鼓励和扶持更多条件成熟的行业成立协会，引导和推动已有行业协会更好发挥积极作用，落实首问责任制和赔偿先付制度，建立行业性约束和惩戒机制，加强投诉处理机制建设，通过制定高于国家强制性标准、对标国际先进的商品和服务质量标准，推动供给质量提升。
3.积极发动参与放心消费创建
鼓励和支持更多经营者主动积极加入到相关放心消费创建活动中，主动参与全省“放心消费商家”和“放心消费品牌”的创建工作，共同营造安全放心的消费环境，达到多方共赢的
14 目的。
（三）发挥社会组织与媒体作用，共创消费维权社会共治新格局
1.支持消委会履行公益性职责，为消费维权保驾护航 支持消委会重点运用好公益诉讼和惩罚性赔偿的法律手段，针对涉及百姓消费利益的热点领域，聚焦具有广泛性、典型性的案件，为广大消费者发声；继续深入开展比较试验、体验式调查和消费者评议，加强对经营者的监督和约谈工作，加大消费宣传教育力度，做好消费前的预防引导工作，切实保护好广大消费者合法权益。
2.发挥新闻媒体的监督和宣传作用，传播社会正能量 发挥好新闻媒体的宣传引导作用，一方面加强放心消费创建、品质消费、诚信经营的宣传工作，提升消费信心；另一方面，支持对经营者的不良现象或侵犯消费者权益的行为进行监督和曝光，对消费谣言及时进行辟谣和正确引导，共同营造良好的舆论氛围。
（四）增强消费者维权意识，提升放心消费环境创建参与度
通过不断创新消费教育的内容和形式，引导广大消费者树立科学、理性、绿色的消费理念，逐步提升消费维权意识，掌握必要的消费维权手段，更好地保护自身的合法权益。
此外，支持消费者充分行使自身的选择权，在参与广东放
15 心消费创建的活动中，将放心消费承诺商家、放心消费承诺品牌作为消费的优先选择，充分建立良币驱逐劣币、优胜劣汰的市场竞争机制，促使企业提高诚信意识，自觉转向坚持“消费者至上”的经营理念，不断提高商品与服务质量，更好满足广大消费者对美好生活的需求，合力打造广东省安全放心的消费环境，为广东贯彻落实习总书记“四个走在前列”指示精神、实现广东持续发展作出贡献。
附件：2017年广东省工商、市场监管部门和消委会系统受理投诉举报情况分析
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17 附件：
2017年广东省工商、市场监管部门和消委会系统
受理投诉举报情况分析
一、消费者投诉总体受理及处理情况
全省工商部门（含市场监管部门，下同）及消委会系统2017年共受理消费者投诉724170件，已处理投诉总量为630308件，处理率为87.04%。调解成功359666件，调解成功率为49.67%，共为消费者挽回经济损失8.66亿元。
在各地市处理数量方面，广州、深圳、佛山、东莞、珠海等5个市工商及消委会系统受理的投诉件总量较多。各地市工商及消委会系统受理投诉件数及调解成功率见图1。
图 1
18 在投诉类别方面，商品类投诉为344397件，服务类投诉为379773件。其中，商品类投诉处理率为93.97%、调解成功率为51.31%，服务类投诉处理率为80.76%、调解成功率为48.18%。各类商品及服务受理投诉情况见图2－图3。
图 2
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图 3
在投诉事由方面，投诉主要集中在售后服务、合同、质量这几类。其中，售后服务类投诉占总投诉类型的25%，各类别投诉情况见图4。
图 4
二、工商部门经济违法举报受理及处理情况
全省工商部门2017年共受理举报85784件，已处理举报80833件，处理率为94.2%。涉及案值2515.32万元，罚没款合计3465.16万元。从违法行为类型来看，举报数量最多的是注册登记违法行为，举报数为17282件；其次是广告违法行为，举报数为13449件；第三是产品质量违法行为，举报数为5341件，详见图5。
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图 5 从地域上看，珠三角城市的举报受理量明显高于粤东西北。受理举报数量最高的前五个市为广州、深圳、佛山、东莞、中山。各市受理举报数如图6。
图 6
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三、工商部门查处侵害消费者权益案件基本情况 全省工商、市场监管部门2017年共查处侵害消费者权益案件3226件。其中涉及商品消费2983件，服务消费243件，涉及案件金额917.86万元，罚没款合计1814.57万元。主要是集中商品不符合安全要求和在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品。其中欺诈消费者行为有24件，详见图7。
图 7 从区域来看，深圳查处案件数最多，占全省总数的24%。其次，中山、惠州、湛江、河源等地查处案件也较多。各市查处侵害消费者权益情况如图8。
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图 8
四、消委会系统受理互联网服务投诉情况
2017年，全省各级消委会系统共受理互联网服务投诉186549件，高于2016年全年投诉总量，同比增加134235件，增长2.57倍，占总投诉量的50.35%，占服务类投诉量70.59%，再创新高。从互联网服务投诉的性质来看，合同投诉135985件，占互联网服务类投诉的72.9%，同比增长44.6倍，售后服务投诉36684件，占互联网服务类投诉的19.66%，同比增长47.3%，质量投诉4520件，占互联网服务类投诉的2.42%，同比增长80.3%，分别位居前三位。（如图9）
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图9 互联网服务投诉情况呈现以下几个特点。 1.互联网服务投诉五年来成倍增长
近五年来，互联网服务投诉均以成倍增长的势头不断创新高，2017年的投诉量较2013年约增长16.88倍，如图10。
图10
24 2.合同投诉同比增长44.6倍
在互联网服务投诉中，合同性质的投诉合计135985件，占互联网服务投诉的72.90%，较2016年上升67.19个百分点，同比增长44.6倍。以上数据表明，消费者日益重视合同权益保护，对经营者的违约行为，或者其他利用合同侵权的行为，通过投诉维权的意识越来越高。
3.售后服务和安全投诉占比下降
互联网服务投诉中，售后服务问题投诉合计36684件，占比19.66%，较2016年下降了27.94个百分点，但同比仍增长19.66%；安全问题投诉合计2609件，占比1.4%，较2016年下降了29.89个百分点，投诉数量同比减少84.06%。
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