证券经纪人业务、客户经理模拟情景实训题二
模拟实训题13
目的：初步掌握证券投资技术分析的基本原理 场景：在实训模拟证券公司营业部。
客户身份：对证券市场有投资欲望，但对证券投资的技术分析方法了解很少，希望从基本方法入手，初步掌握证券投资技术分析的基本原理。 规则与要求：
学生两人一组，一人为客户，一人为客户经理。 客户来到证券公司营业部找到客户经理，希望客户经理能够比较系统地介绍一下证券投资技术分析的最基本原理和方法。客户针对向客户经理提出问题：
1、什么是技术分析、技术分析准确吗？
2、进行技术分析时应该关注哪些方面？
3、经常听说的放量上涨、缩量下跌等词是什么意思？
4、大盘上的红色和绿色的图线是什么，有什么用处？
5、常听说什么支撑位、压力位等，是什么意思？ 客户经理针对这些问题加以回答。
评价：根据小组对问题解释阐述的合理性与准确性，由学生互评和教师总结。
模拟实训题14 目的：使学生掌握基本的趋势理论和波浪理论内容 场景：在实训室模拟证券公司营业部
规则与要求：以小组为单位，对具体的市场情况进行解释。图5-27为某股票的k线走势图，一些投资者在这段时间内对该股票投资是屡买屡套，请这个图帮助投资分析投资中的技术分析失误。从1990年到2005年我国的股市经历了起起落落，用波浪理论对这十五年的总体趋势进行分析。
模拟实训题15 目的：了解你身边各行业的收入状况，高收入人群及寻找潜在客户的渠道，将营销重点锁定在那些高收入者身上。
规则与要求：将学生分组编成客户经理团队。每组就老师列出高收入行业和高收入人群、寻找潜在客户的渠道及确定潜在客户的原则、寻找潜在客户的途径等，以小组为单位，列出一个寻找潜在客户的计划书。
场景：在实训室模拟证券公司营业部客户经理工作会开展。
评价：根据每组指定的计划书的原则、寻找高收入行业与人群及寻找潜在客户的途径的可行性及合理性作为标准，由教师对每组的计划书进行评价。
模拟实训题16 目的：了解沟通中客户的类型，并在实际的应用中能对不同的客户进行有效沟通。 规则与要求：由老师先给丁客户的背景资料，由学生以小组为单位针对某一企业客户，列出所要沟通的客户类别，对各类客户的心理与行为进行分析，写出与四类客户的沟通的策划书。包括分析客户心理与行为特征，对客户进行框架式分析，确定客户的群体特征、价值观，在此基础上确定不同的客户策略等。
场景：在实训室或会议室模拟证券公司营业部客户经理召开工作会议。
客户身份：一家房地产公司。客户经理要面对的主要沟通对象性格特征分别是：最初客户性格内向、保守谨慎。主要客户性格开朗外向，决策主动。次要客户性格外向，但决策被动，关键决策者性格内向，决策主动。 评价：教师根据各小组的对四类客户购共策略方案进行评价，以对客户分类有心理分析及相应的沟通策略为评价标准。
模拟实训题17 目的：掌握沟通的课题策略应用方法。
规则与要求：要求学生以小组单位，5人一组，共同制定与客户沟通策略方案，并做沟通对话练习。方案内容应包括以下内容：了解该客户对证券市场沟通内容的背景情况，客户对证券公司所提供的新服务需求，了解客户的期望和偏好是什么，客户是如何想。如何激发客户兴趣。
场景：在实训室模拟与客户面对面进行沟通。 客户身份：客户角色：此客户一直是证券公司的大客户，但近期不想再与公司做业务。客观上的原因是他所在公司资金紧张，公司人事变动等因素。该客户的性格活泼外向，能言善辩。衣着时尚、有风度、面部表情丰富、有表现力；声音大而洪亮；步伐快速、自发、有力；在公司里是能做决策的人。
评价：请各小组同学相互对模拟沟通过程进行评述，指出其优点和不足。有教师根据沟通的客体策略原则及内容等的完整性及可行性为标准进行评价。
模拟实训题18
目的：应用沟通的课题策略和主题策略，做一个与客户沟通的整体方案。 规则与要求：以小组为单位，五人一组，根据沟通原则与技巧，（1）涉及一个与客户沟通的整体方案。包括沟通目标、沟通渠道策略、开场白与处理客户拒绝话术等。（2）根据设计的方案内容，以小组为单位模拟练习客户经理与客户的沟通话术。 场景：模拟证券公司营业部团队工作会议，接待客户的会议室。
客户身份：客户身份是某软件企业的管理者，内向、保守、注重数据。年龄35岁，对证券市场有所了解，但从没有做过证券投资。
必须有充分的准备，自己说的话一定要有事实和数据的支持，不要空谈观点和意见。可留给他材料，并给他时间加以反复煮馍，准备好他也会向你索取更多的资料，准备好反复交涉，别指望什么捷径，分析他的思考过程，做好缜密有逻辑性的讨论的心理准备。避免耍花招，列举建议的利弊。
评价：教师对客户经理所做的与客户沟通的整体方案进行评价
模拟实训题19 目的：熟悉掌握与应用证券营销服务规范用语。
规则与要求：两名学生一组，轮流扮演客户和客户经理的角色，反复练习话术，直至熟练，自然。
场景：在实训室模拟证券公司营业部、商业银行营业部。 评价：由学生和教师对每一组的练习效果进行评价。
规范服务用语：
（1） 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好**部”。交谈结束应说：“再见。”接待方挂机后再放电话。
（2） 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是**证券**部。” （3） 接待客户时使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”
（4） 客户办理不需提供相关证件、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”
（5） 客户办理需要提供相关证件、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示**资料（证件）。”
（6） 客户提供的证件或资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供**资料或**证件，这次让您白跑一趟真是抱歉！”
（7） 客户办理的业务需要相关部门或人员签字或复核时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要**部门（人员）签字，请您稍候，我去为您办理签字手续。”
（8） 办完业务后，应说：“您好，这是您办理**业务的回执，请收好。” （9） 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。” （10） 客户进行咨询，若咨询的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”
（11） 客户的要求与国家政策、公司规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”
（12） 办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”
（13） 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”
（14） 客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说:：对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我部办理，谢谢您的配合。”
（15） 办理的业务需要客户签字时，应说：“请您在这里签名！ （16） 收到客户的投书、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。”
（17） 客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。” （18） 与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” （19） 当业务繁忙时，应说：“请您稍后，我马上为您办理。”
模拟实训题20 目的：让证券投资经纪人明确客户管理的目标，并掌握实现目标的途径 规则与要求：
1、学生以客户经理的身份，写一份自己对客户进行管理的目标。
2、要求写出实现目标的具体实施方案。
3、抽取几名同学以演讲的形式在教室发言，阐明自己目标确立的依据和实现采用方法的可行性。
4、其他同学做记录，对发言同学进行提问。 场景：在实训室模拟证券公司营业部 客户身份：由学生自行假设。
评价：根据各小组设计的客户管理目标与策略的可行性，由教师作出指导性的评价。
模拟实训题21 目的：通过专业记忆训练，学会记住客户、客户资料。
规则与要求：学生分成四个小组，给每个组提供10至20张名片用以记忆。每人用2分钟的时间尽可能记住客户的姓名、职务、工作单位等基本信息，然后讨论如何在教短时间内即以客户资料。
评价：由教师对学生记住的名片数量及其中的基本信息的准确性进行评价。
模拟实训题22 目的：使学生按照客户管理的流程，了解客户基本类型的方法；根据客户行为特征对不同目标客户，设计不同服务组合策略。 规则与要求：
（1） 根据四种不同类型的客户的特征，要求学生以小组为单位，设计不同目标客户，相应的服务策略。
（2） 由各小组派出一名代表，一个学生扮演一个特定行为特征的客户，由另一个小组的学生扮演客户经理，要求客户经理与客户进行沟通，最后判断这名客户的行为特征，并针对其特征进行服务营销。
场景：在实训室模拟证券公司营业部团队培训 评价：由教师根据设计方案中的合理与完整性进行评价，由学生对客户经理提供的服务营销的质量进行评价。
模拟实训题23 目的，规则与要求：
1、要求学生以小组为单位，实现准备好的每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息最新金融要闻，涉及客户持有股票的重要公告信息；
2、在10分钟的时间内尽可能多的记住证券投资相关的新闻，然后给同组的同学复述。
3、最后模拟客户经理向名客户提供相关方面的服务，及特别提示涉及客户持有股票的重要公告。
客户身份：在本证券营业部作投资5年以上，资金量大，交易频繁，属于证券公司的忠诚客户。 评价：由教师根据每组学生记住的信息的数量、重点以及与客户沟通信息的表现进行评价。
模拟实训题24 目的：要求掌握寻找客户的途径。 规则与要求：根据每个人自己的社交关系网，以小组为单位设计一份寻找客户的途径和具体的对象。
场景：在实训室模拟客户经理研讨会。
评价：由教师根据各小组设计方案的合理性及实用性进行评价。
模拟实训题25 目的：通过对基金资料的整理与归纳等专业训练，学会为小客户提供超价值的服务。 规则与要求：
1、要求学生以小组为单位，利用事先准备好当日重要金融、财经新闻、每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息资料，在5分粥时间内尽可能多的记住资料上的关键信息。
2、立即在不超过2分钟的时间内复述记住的内容。
3、模拟客户经理向客户介绍这些资料，调查客户的投资需求。 客户身份：初进入证券市场，刚成为本证券公司的客户。
评价：由教师根据各小组对重要财经新闻、股票分析的准确性，对客户投资需求的判断的能力进行评价。
模拟实训题26 目的：掌握客户经理管理大客户是应具备的基本素质，了解可能为大客户提供的服务。 规则与要求：以小组为单位，讨论客户经理在管理大客户时应具备的基本要求，并写出证券公司可能为大客户提桶的产品与服务。 评价：由教师根据各小组对列出的给大客户提供的服务及对目前市场上的产品情况的介绍的准确性及全面性进行评价。
模拟实训题27 目的：通过对证券投资及股票市场资料的整理与归纳等专业训练，学会为客户提供有超价值的服务。 规则与要求：要求学生以小组为单位，利用事先准备好的证券公司的近期股票市场研究报告等资料，每一个学生要在10分钟内理解背诵资料上关键内容，之后分别扮演客户经理就股票市场最新信息内容给一位忠诚客户提供信息服务，并与客户探讨股市发展趋势。
客户身份：客户多年在本证券公司做有价证券投资。资金量大，交易较为频繁。 评价：由教师根据各小组对资料的记忆与理解的情况，以及为客户提供的信息服务的适用性做评价。
模拟实训题28 目的：明确客户经理的工作内容，掌握客户开发和维护的方法和技巧。 规则与要求：客户经理4人一组，设计一个老客户维护方案。 场景：在实训室模拟证券营业部客户经理团队工作室
客户身份：客户已是证券公司的老客户，做股票投资和基金投资多年。
评价：由教师根据小组设计的客户开发与维护的方案的完整性及实用性做评价。
模拟实训题29 目的：学会制订工作目标。
规则与要求：以小组为单位，以书面形式制订团队工作目标，根据不同情况，由各小组组长描述自己的工作目标，并说明理由。班上其他同学对其工作目标的情况提问，指出优点不足的地方。
场景：模拟证券公司客户经理培训会，以客户经理团队的合作为基础。 评价：由教师根据各小组设计的工作目标的合理性与可行性进行评价。
模拟实训题30 目的：制订某次电话营销时主要目的和次要目的，即给客户推荐本公司推出的新的服务，根据客户同意或拒绝时，客户经理分别达到的主要目的或次要目的。
规则与要求：以小组为单位做练习，设计出具体的目标和营销话术。让客户了解公司的服务或产品，告诉客户你的联系方式免费咨询热线等与客户保持联系，让客户体会到证券公司真诚热心的服务，增强客户的信任感和认可度，达到宣传公司形象和产品的目的。 场景：在实训室模拟证券公司营业部
客户身份：客户已经投资证券市场，在市场低迷情况下，正在犹豫是否再做投资，或目前不想再投资。
评价：根据小组各设计对话的合理性与实用性，由学生互评和教师总评。
模拟实训题31 目的：设计预约电话的主题内容，成功与潜在客户进行沟通，实现客户预约见面的目的。 规则与要求：以3-5人为一组，涉及与潜在客户的沟通话题主要内容话术，并分别扮演客户与客户经理的角色，联系预约电话的对话。要求客户经理电话营销时要表明公司及自己的姓名：说话要有自行；在电话中不要谈到开户，强调服务对客户的利益。
客户身份：客户身份是未进入证券市场，对股票投资由一定的兴趣。或是已经在其他证券公司做证券投资，对证券投资有较多了解。 评价：根据各小组设计实现与客户预约见面的对话的合理性，由学生相互评价与教师总结评价。
模拟实训题32 目的：使客户经理掌握打电话的时候对付客户拒绝的技巧。
规则与要求：打电话时要有笑容，要慢，口齿清楚、清晰、热情、分寸。要求学生轮渡扮演较难说话的客户角色，其他客户经理根据本次营销的目的，找出不同的话术处理客户的拒绝。
场景与地点：模拟电话实训室，电话，准备所有打电话时要用的文具，方便随时应用，一直签字笔，一本笔记本，一份预先准备好的打电话的名单和说话次序等资料。 角色：客户，客户经理。客户是一个很难交道的人。 评价：根据各组同学的表现，由学生互评，教师总结。
模拟实训题33 目的：使学生掌握打电话时向客户提问的技巧。
规则与要求：根据上述提问技巧，分别设计出解户基本信息、发现问题、引导客户解决问题等三类提问话术。电话营销技巧的话术中，要体现出提问话术的关键点。要求学生轮流扮演客户经理及各种角色的客户展开练习。
场景：模拟电话实训室，电话，准备所有打电话时要用的文具，方便随时应用，一支签字笔，一本笔记本，一份预先准备好的打电话的名单和说话次序等资料。 评价：根据各组同学的表现，由学生互评，教师总结。
模拟实训题34 目的：使学生掌握接电话时的基本话术。以小组为单位根据上述接电话的话术提示，设计出相应的对话，并做练习。
规则与要求：在设计电话营销技巧的话术中，要体现出接电话话术的关键点。要求学生轮流扮演客户经理及各种角色的客户。
场景：模拟电话实训室，电话，准备所有打电话时要用的文具，方便时应用，一直签字笔，一本笔记本，一份预先准备好的打电话的名单和说话次序等资料。 评价：根据各组同学的表现由学生互评，教师总结。
模拟实训题35 目的：使学生掌握打电话时说服客户的技巧。以小组为单位根据上述话术提示，设计出相应的对话，并做练习。
规则与要求：在设计电话营销技巧的话术中，要体现出说服话术关键点。要求学生轮流扮演客户经理及各种角色的客户。
场景：模拟电话实训室，电话，准备所有打电话时要用的文具，方便随时应用，一支签字笔，一本笔记本，一份预先准备好的打电话的名单和说话次序等资料。 评价：根据各组同学的表现，由学生互评，教师总结。
模拟实训题36 目的：使学生掌握打电话时真诚赞美客户的技巧。以小组为单位根据上述话术提示，设计出相应的对话，并做练习。
规则与要求：在设计电话营销技巧的话术中，要体现出赞美客户话术的关键点。要求学生轮流扮演客户经理及各种角色的客户。
场景：模拟电话实训室，电话，准备所有打电话时要用的文具，方便时应用，一支签字笔，一本笔记本，一份预先准备好的打电话的名单和说话次序等资料。 评价：根据各组同学的表现，由学生互评，教师总结。
模拟实训题37 目的：使学生掌握打电话时把握沟通目的的前提下符合客户的话术技巧。以小组为单位根据上述话术提示，设计出相应的对话，并做练习。
规则与要求：在设计电话营销技巧的话术中，要体现出符合客户话术的关键点。要求学生轮流扮演客户经理及各种角色的客户。
场景：模拟电话实训室，电话，准备所有打电话时要用的文具，方便随时应用，一支签字笔，一本笔记本，一份预先准备好的打电话的名单和说话次序等资料。 客户身份：客户
评价：根据各组同学的表现，由学生互评，教师总结。
模拟实训题38 目的：使学生掌握打电话的各种技巧。以小组为单位设计出开场白、提问、倾听、吹拒绝、接电话等话术，并做练习。
规则与要求：在设计电话营销技巧的话术中，要体现出开场白、提问、倾听、处理拒绝、接听电话关键点。打电话时要有笑容，要慢，口齿清楚、清晰，热情、分寸。要学生轮流扮演客户经理及各种角色的客户。
场景：模拟电话实训室，电话，准备所有打电话时要用的文具，方便随时应用，一支签字笔，一本笔记本，一份预先准备好的打电话的名单和说话次序等资料。 客户身份：根据开场白、提问、倾听、处理拒绝、接电话不同由学生自行设计客户身份。 评价：根据各组同学的表现，由学生互评，教师总结。
