桓台县地税局直属征收分局办税服务厅
全国“巾帼文明岗”自查报告
桓台县地税局直属征收分局办税服务厅现有职工10人，其中女职工9人，中共党员6人，本科学历8人，担负着索镇中心税务所所辖3300余户纳税户的税款征收以及临时户代开发票工作，2008年共计征收各项收入3.7亿元，占全局总收入的47.25%。
几年来，直属分局办税服务厅在上级局和市县妇联的正确领导下，按照“服务经济建设，服务社会发展，服务纳税人”的宗旨，加强政治思想教育和文明创建工作，不断创新服务方式，拓宽服务内容，把“巾帼文明岗”创建活动不断推向深入，充分发挥女税务干部的巾帼风采，树立了良好的社会形象。2003年2月获得全国“巾帼文明岗”称号以来，又先后获得淄博市杰出青年文明号、省级青年文明号、市县级文明单位、振兴淄博劳动奖状、省市级女职工建功立业标兵岗、全省优秀纳税服务中心、全市纳税服务品牌创建活动先进单位等荣誉称号，成为税务战线上能征善战的女子模范集体。
一、组织机构健全，单位领导重视
桓台县地税局党组对“巾帼文明岗”创建活动高度重视，成立了“巾帼文明岗”创建活动领导小组，党组书记、局长孙丕胜任组长，党组成员、副局长傅静（女）、党组成员、纪检组长安波任副组长，成员由人事政工科、直属分局有关人员组成，包括徐宾、宋汝信、刘振坤、周晓文（女）、王玮（女），全面负责创建活动的组织领导、工作部署、督导检查。把争创活动纳入了我局精神文明建设总体规划，形成一把手、党组分管领导、基层创建单位“金字塔”式的规划层次，形成齐抓共管的生动局面。
今年以来，我局推行了“党组成员带班制”，即在每月申报期内，县局党组成员分别带领分管科室到基层办税服务厅，了解纳税人意见和建议，掌握基层人员工作状况，监督服务行为，有力地促进了纳税人、基层税务人员、科室、县局领导之间的沟通，保证了文明创建工作的顺利开展。
办税服务厅紧紧围绕县局的总体部署，按照“巾帼文明岗”创建活动的总体要求，健全管理制度，完善服务措施，创新服务方式，积极开展各项文明创建活动，将办税服务厅建成全县税务系统地一面旗帜，带动系统内女职工文明创建活动的开展。
二、规章制度完善，内部管理细致
一是明确人员责任，强化内部管理，制定了《直属分局内部管理规定》，从工作分工、环境卫生、学习制度、会议制度、服务要求、激励奖惩等方面做出详细规定，做到制度改变习惯、习惯养成规范，进一步提高纳税服务质效。
二是加强思想政治教育，开展“正”字教育，从正德、正心、正纪、正气、正绩五个方面入手，重点在修身养性、思想教育、带队育人方面，树立正气，稳定人员思想状况，提升人员素质。
三是为了加强廉政监督，规范税收执法，实行五级联审制度，杜绝票证管理使用环节的不廉洁隐患。
所谓五级联审，即服务人员自审；纳税人自审；票证管理岗复核；分局局长对错票、作废票审核；对税收票证、发票、错票、作废票的重点复审。通过实行票证五级联审，针对容易发生问题的发票发售、缴销、减免税、代开发票等环节重点把关，加强了对重点环节的监督监控，及时发现、整改苗头性问题，实现了事前预防为主、事后监督辅助的良好运营，从前台把好廉洁关，杜绝了不廉洁现象的发生。
三、学习培训及时，提高人员素质
不断地学习培训是保证前台人员适应工作需要的重要举措。今年以来，办税服务厅人员先后在税收业务、会计基础、服务礼仪方面参加了培训，进一步提高了业务素质。
一是3-4月份分期参加县局组织的扬州税务进修学院税收业务培训班，学习了税法、纳税评估、税源监控、会计准则、税务行政礼仪等内容；
二是7月份参加会计达标考试辅导培训，学习了会计基础知识；
三是9月10日组织参加纳税服务人员心理素质培训，收看总局《用服务诠释文明——办税服务厅服务规范指引》视频；
四是组织收看10余次应用程序视频培训，熟练掌握日常应用程序操作。
五是制定了《窗口服务人员模板式操作规范》以及培训细则和培训方案，整合培训资源，统一服务方式，规范服务流程，逐步打造礼仪化、规范化、标准化的新型办税服务厅。
六是制定了《纳税服务工作绩效评价办法》，对前台人员业务工作、服务质量进行细化、量化，以分数的形式表现出来，
四、服务措施得力，活动开展丰富
几年来，直属分局办税服务厅立足服务本质，不断创新服务方式，完善服务措施，逐步形成具有桓台地税特色的纳税服务体系，在税务窗口战线上发挥着“巾帼文明岗”的模范带头作用。
（一）一站式服务。纳税人到税务机关办理的涉税事项全部纳入办税服务厅办理，按照需要当场办理或转办，形成“一窗受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的办税模式，避免纳税人多部门跑的现象；
（二）一窗式服务。办税厅取消按业务设置窗口的方法，纳税人的所有涉税业务都能在任一窗口办理，避免了纳税人多窗口排队的现象；
（三）导税服务。申报期或纳税人比较集中的时间，办税厅设专人担任“导税员”，引导纳税人办理业务，回答纳税人咨询，辅导纳税人填写有关报表，提高办税效率。
（四）网上服务。开设了桓台县地税局外网，开设政务公开、税收政策公示、网上纳税咨询、涉税疑难解答、网上办税等内容，方便了纳税人咨询、办税。
（五）延伸服务。大力拓展服务的外延，提供延伸性纳税服务，如提醒服务，包括办证提醒、申报提醒、发票使用和缴销提醒、资料报送提醒等，较少纳税人因超期限或操作不规范而导致的处罚；延时服务，即在纳税人办理涉税事项期间，不因工作时间结束而结束，必须在该业务处理完毕后方可下班；预约服务，纳税人在节假日、休息时间因业务需要，向办税服务厅电话预约，大厅负责人安排人员为纳税人提供服务。
（六）双屏显示。为提高办税效率，减少办税出错率，在大厅使用微机双屏显示，办税过程中纳税人同步审核，发现错误及时更正，大大提高了工作效率。
（七）税务登记表免填服务。以前纳税人办理税务登记时，必须先根据所备资料填写税务登记表，耗时长，出错率高。今年我们实行税务登记表免填服务，即根据纳税人提供资料直接录入征管系统，纳税人即时核对，打印签字存档，减少了办税环节，每户节约办税时间30分钟以上。
五、重视品牌效应，社会形象稳固
几年来，我局始终重视纳税服务品牌创建活动，形成独具特色的品牌内涵、服务理念、工作理念和文化理念。
（一）“温馨地税”服务品牌。2005年我局开展了创建“温馨地税”服务品牌活动，按照“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的理念，通过建设“温馨环境”，开展“温馨提醒”，实施“温馨服务”，提倡“温馨执法”、构筑“温馨通道”、营造“温馨家园”，最终实现温馨、和谐的征纳关系。
（二）“七心·七步”服务流程。2006年我局制定了“七心·七步”服务流程，形成“朋友式征纳关系，零距离纳税服务”的服务理念、“对待纳税人像对待亲人一样，珍惜工作像珍惜生命一样，爱护集体像爱护家园一样”的工作理念，提倡“七心服务”，即“公心、细心、诚心、热心、耐心、关心、虚心”，实行“站相迎，笑相问，三提醒，解释清、限时办、双手递，目相送”的“七步”服务流程，得到县文明委、市地税局的高度重视，2007年被县文明委、市局推荐参加了全市十大服务品牌评选活动。
（三）“纳税事事顺”服务品牌创建。2008年以来根据省局创建全省“征纳共盈”服务品牌和市局开展创建“纳税事事顺”服务品牌活动的要求，进一步深化了品牌内涵，提升了品牌创建工作力度，提高纳税服务工作社会关注度和社会形象，近年被市局表彰为全市服务品牌创建活动先进单位。
桓台县地税局直属分局办税服务厅通过品牌创建活动，完善了服务理念，促进了纳税服务水平的提高，推动了全局各项工作的开展，得到了社会各界的认可，社会形象不断提升。
六、爱心奉献社会，文体活动丰富
（一）积极开展爱心捐款，救助弱势群体。先后开展了向困难户、下岗职工、灾区、贫困学生、爱心复明工程等捐款，积极奉献爱心。仅2008年办税服务厅干部职工参加捐款活动七次，捐款达8381元，支持了灾区和困难群体的生活。
积极开展“爱心结对希望行”活动，通过与下岗职工家庭结对子，帮助其子女上学，解决家庭困难。
（二）开展丰富多彩的文体活动，丰富业余文化生活。办税厅每年都组织参加县局文艺晚会，用小品、歌唱、团体歌伴舞等形式，体现办税厅职工风采风貌；积极参加市、县局组织的体育运动会，今年9月份县局举行的运动会上，办税厅女职工在拔河、女子定点投篮、跳绳、踢毽子、搭桥过河、捆腿跑、夹球跑等项目上均取得了优异成绩；办税厅通过参加省市局举办的演讲比赛，宣传税务干部的先进模范事迹，体
现了女职工的良好精神风貌，先后两次获得市局演讲比赛第一名、一次省局演讲比赛二等奖的好成绩。通过开展各项文体活动，振奋了精神，陶冶了情操，增强了干部职工的凝聚力和向心力。
几年来直属分局办税服务厅紧紧围绕“赛职业道德，比敬业精神；赛岗位技能，比工作效率；赛服务质量，比群众威信；赛社会风险，比承诺兑现；赛工作干劲，比经济效益”的“巾帼文明岗”争创活动要求，充分发挥女干部职工的积极性、创造性和能动性，贯彻“服务经济建设，服务社会发展，服务纳税人”的三服务理念，勤奋工作，无私奉献，默默地奉献着自己的青春和汗水，在办税服务厅这一窗口岗位上展现着当代巾帼的风采，不断推动桓台地税纳税服务工作迈向新的辉煌。
西安市地方税务局纳税服务工作规范
2010-04-07 15:27
（试行）
为指导全市各级地税机关更好地开展纳税服务工作，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》，按照国家税务总局实施科学化、精细化管理的总体要求，制定《西安市地方税务局纳税服务工作规范（试行）》。
第一章 征收岗位服务规范
一、办税服务厅服务环境建设
办税服务厅内外环境整洁明亮，各类办公设施放置有序、整齐划一，办税人员与工作人员秩序井然，服务设施齐全。
（一）醒目位置应有税务八公开栏、欠税公告栏、办税事项通知栏和税务人员照片栏；设置窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；设置咨询电话、意见箱、纳税人留言簿等。有条件的办税服务厅要配备供纳税人使用的触摸屏、电子显示屏。已配备供纳税人使用的触摸屏、电子显示屏的办税服务厅要保证政策更新及时、设备运行正常。
公告栏要求须明示以下内容：全局业务科室、税务所工作职责及咨询电话等；物价部门批准的收费标准；处罚依据及处罚标准；有关税务政策、法规和规章的宣传材料；办税所需提供的资料、步骤及方法；工作人员岗位职责；工作纪律和廉政规定；监督举报电话；市局规定公开的其它内容。
（二）为纳税人提供各种日常办公用品，如：纸、笔、墨水、印泥、胶水、曲别针等；设置纳税人休息处，提供饮用水，有条件的可设置公用电话。
（三）在厅内明显处张贴或摆放《税务登记表》、《纳税申报表》等常用表格填写式样，
方便纳税人对照填写。
（四）厅内环境整洁，各种办公物品、书刊资料摆放整齐有序；工作台面、地面、墙面保持清洁，无灰尘、纸屑等杂物；办税厅为无吸烟场所。
二、文明用语的使用
基层税务人员接待纳税人应当使用普通话，按照规范的文明用语接待和处理纳税人办税事宜，电话咨询电话铃响后3声内接电话，并首先按照“你好，办税服务厅”或 “你好，**地税局（所）”进行应答，即时答复或者转给有关人员按照规定权限正确、清晰回答问题，答复咨询使用专业术语和规范语言；面对面咨询当时予以回答至纳税人满意为止。 对于不能即时答复的要及时传递有关部门，在5日内由责任人回复纳税人。
三、精神风貌
税务人员统一着装、仪表端庄并挂牌上岗，接待纳税人时应礼貌待人、主动耐心、态度和蔼、热情大方，必须正面与来人对话；必须清晰、流畅、耐心、准确回答和提出问题；工作时间必须保证100%在岗率，如果临时有事需要离岗，必须请人代替。在工作岗位上不做与工作无关的事。
四、服务方式
（一）“一站式”服务
通过整合涉税审批流程，把原来分散在各职能部门的如注销登记审批、受理待批文书、申请领购发票、企业发票管理等涉税审批申请受理业务，前移到办税服务厅（咨询服务窗口）统一受理，纳税人办理涉税事项基本上能够实现在办税服务厅“一站式”受理完毕。
（二）绿色通道服务
办税服务厅开展绿色通道服务，为A级信用企业、下岗失业人员、残疾人纳税人等办理税务登记、验（换）证、减免税审批等各种涉税事项提供方便、优质、快捷的服务。
（三）延时服务
对在工作时间尚未办结的涉税事项（发票、登记、申报、行政许可受理、咨询等），延长办税时间，以当天办结为标准。其他不能在当日办结的涉税事项按规定期限办结。
（四）送票上门服务
纯地税管户当中的纳税信用A级企业、用票大户和残疾人个体户，可以向地税征收部门申请送票上门服务，并填写《送票服务申请认定书》（附表1）。地税征收部门核实其资格后，将其录入《送票服务纳税人底册》（附表2）进行备案。按照约定，备案的A级企业和纳税大户用票情况紧急时，以及残疾人个体户在不方便出门领购发票时，可在工作日内向地税发票管理部门申请送票上门，发票管理部门应及时将发票送到纳税人手中。
（五）预约服务
纳税人因实际困难不能在上班时间到办税服务厅办理申报、纳税等涉税事项的，可以拨打办税服务厅预约电话，税务人员要填写《预约服务登记底册》（附表3），并按预约时间为纳税人提供服务。
（六）申报纳税提醒服务
在征期内，要通过电话、手机短信、电视广告、滚动字幕、互联网广告等形式提醒辖区内纳税人及时办理申报纳税，税收管理员正确履行催报催缴制度。
（七）申报期值班服务
申报期内，在办税服务厅设立值班员，由有关领导担任。值班员负责协调有关内外关系，管理和维持厅内办税秩序，并根据纳税人要求，对所需资料进行初审或引领到受理窗口。值班员必须坚守岗位，佩戴“值班胸牌”，认真履行职责，并将纳税人咨询和反映的问题、有关部门检查工作情况、窗口人员工作情况等，详细填写在《值班员工作日志》（附表5）上。
市局系统基层征管科设立有奖定额发票举报值班电话，受理纳税人举报投诉，认真填写《受理举报记录》，实行24小时值班制。
（八）限时办结服务
首问负责制的落实情况，咨询服务台的设置及人员在岗情况，书面咨询在接到纳税人的书面咨询后5个工作日内给予答复，复杂问题10个工作日内答复，并应填写《咨询服务记录簿》（附表4）。
市局设立12366纳税服务热线，负责受理纳税人的电话政策咨询、举报投诉、行风建设等事项，即时办理纳税人的政策咨询，对于不能即时答复的要及时传递有关部门，在2日内由责任人回复纳税人。
市局网站（http://www.daodoc.com）负责公告税收法规、办税指南、涉税事项办理、举报投诉、在线咨询等事项，受理的纳税人政策咨询，在接到纳税人网上咨询后5个工作日内由市局各业务处室专家坐席即时回复，复杂问题10个工作日内答复。
五、服务效率
（一）设立税务登记。税务人员在15分钟内办结。录入计算机的数据，准确率要达到100％。
（二）注销税务登记。税务人员在30日内办理完毕。
（三）变更税务登记。变更内容不涉及企业名称、法定代表人的，15分钟内办结；变更内容涉及企业名称、法定代表人的， 30日内办结。录入计算机的数据，准确率要达到100％。
（四）停复业税务登记。停业处理2日内批复纳税人；复业处理在1小时内办理完毕；延期复业2日内核准通知申请人。录入计算机的数据，准确率要达到100％。
（五）非正常户转正常户。税务人员在1日内传递下一环节处理，2日内处理完结。
（六）税务登记换验证（年检）。税务人员20分钟内办理完毕。录入计算机的数据，准确率要达到100％。
（七）纳税申报。受理审核申报5分钟完成；录入和开具完税凭证、盖章等工作5分钟完成。
（八）发票供应。税务人员15分钟办结售票，并确保所售发票种类、数量准确无误。
（九）发票缴销。税务人员在1日内办理完毕。
（十）发票兑奖。消费者个人兑奖5分钟内完成，经营户兑奖60分钟内或预约时间内办结发票兑奖工作。
（十一）零星税款征收。15分钟内办结零星税款的征收工作。
（十二）代开发票。货运、建筑业代开发票在25分钟完成（审核资料、计算税款5分钟，打印完税凭证5分钟，核对税款、开具发票10分钟，登录号码5分钟）；其它代开发票15分钟完成。
六、税收基本法规、业务规程的掌握
各级税务人员应熟练掌握地税各项税收、基金法规和各类办税程序的基本内容，熟练运用税收征管业务规程相关规定，岗位职责清晰、明确，人员能力、特点适合本岗位。各单位应定期组织岗位业务培训，提高各岗位工作人员税收法规、业务规程认知度，尤其要加强初任人员业务培训。
第二章 管理岗位服务规范
一、纳税辅导服务
（一）提前介入辅导。税务机关要与工商行政管理局和国税等部门定期进行联系，及时掌握新建企业规模、外商投资企业及外籍个人等信息，在这些企业或外籍个人办理税务登记
之前，提前介入进行辅导服务。重点辅导税收法律法规、办税须知等内容，并帮助其建立健全财务会计制度。并填写《日常辅导服务记录》（附表6）
（二）开业首次辅导。对新开业户，税务管理人员要根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，5日内入户辅导。重点辅导税收政策，及所涉及税种的具体政策规定和办税须知，告知其应有的权利、义务和相关的法律责任，并根据辅导情况填写《纳税事项辅导记录》。
（三）日常辅导服务
1．管理人员在征期内侧重对涉及税种具体政策业务和申报纳税实务的辅导，征期过后侧重对纳税人在申报纳税过程中存在问题的辅导。
2．对于不同类型的纳税人要采取针对性的辅导：针对税收政策变化涉及纳税人较少的，以及纳税信用A级企业和纳税大户可采取政策上门服务；针对行业税收政策变化涉及纳税人较多的，可以采取公告、召开会议、发放资料等形式进行纳税辅导，并填写《税收政策会议辅导记录》（见附表7）；针对可能存在纳税问题的纳税人可以采取约谈的方式进行重点辅导；针对实行“税银一体化”的纳税户和定期定额征收户要保持税收政策辅导和服务的经常性，以便随时了解其经营状况；针对领用地税发票的纳税人，还要重点辅导普通发票管理方面的法律规定；针对纳税信用较低的纳税人要进行培训，使其了解信用等级评定管理政策，自觉诚信纳税。
3．日常辅导要求。对于辖区纳税人每6个月要辅导一遍；出台最新税收政策时，自市局在网上公布之日起7日内传达到政策所涉及的纳税人，政策时效性较强时，要在规定的时限内传达到纳税人。实施日常辅导的税收管理员要填写《日常辅导服务记录》（见附表6）。
4．政策培训。管理部门要每年对所管辖纳税人或财务人员就税收法律、法规及政策培训一遍。新政策出台要随时培训，提高纳税人或财务人员对税收政策的了解。
二、税企联系服务
针对辖区内经营规模较大的企业，管理部门要发放《税企联系卡》，记载主管税务机关和管理人员联系方法，以便企业发生涉税事项和政策咨询时，能够随时与税务机关和管理人员进行联系，解决有关问题。《税企联系卡》的主要内容包括：企业主管税务机关的征管范围、地址、电话及主管税务人员的岗位职责、联系方法；办理涉税事项的程序；纳税人依法享有的权利和义务；税务机关的服务承诺。
三、简易申报、简并征期
（一）针对定期定额征收个体户实行简易申报，并积极推行“缴税一卡通”，使更多的定期定额户能够享受到就近申报缴纳税款的方便服务，对符合《西安市地方税务局个体工商业户简易申报和简并征期管理暂行办法》的，实行简易申报的纳税方式。
（二）针对定期定额征收个体户实行简并征期的纳税服务，符合《西安市地方税务局个体工商业户简易申报和简并征期管理暂行办法》的，实行按季申报纳税的方式。
四、涉税审批事项限时办结
针对征收岗位传递来减免税、退税、延期纳税等各类涉税审批文书，要严格按照《税收征管业务规程》规定的时间完成审批传递工作。
五、税务公开
（一）实施范围
各分（县）局辖区范围内，凡涉及到地方税、费征收管理的集贸市场、行政村(包括乡、镇政府所在地) 和街道，都属于实行税务公开的范围。
（二）公开形式
1．设置税务公开栏。在纳税户超过30户（不含30户）的行政村和集贸市场，由主管
税务机关设置永久性“税务公开栏”，公开相关纳税事宜。
2．定期张榜公开。在纳税户不超过30户的行政村，由主管税务机关张榜公布相关纳税事宜，张榜公布地点可在村务公开栏，也可由税务机关另行选定。
（三）公开内容
公开内容主要包括：纳税人的权利和义务；税务机关评定纳税人应纳税营业额及税款情况；涉税问题举报受理情况；税收政策公开。
六、税务登记提醒服务
通过各基层局协调，可在各级工商行政管理部门的营业执照办证窗口，设立“税务登记提醒牌”，其内容是：“请自领取工商营业执照之日起三十日内，到税务机关申请办理税务登记证及相关手续”。对于没有办理和不需要办理营业执照的纳税人，要通过其他形式提醒办理税务登记。
七、援助服务
援助服务是指为纳税人提供涉税举报和违规投诉的受理、转办以及纳税人因各种特殊困难提出申请，由税务机关审核后，为满足纳税人需要提供的个性化服务。援助内容包括：
（一）一般援助服务。相关部门受理税务违法、违规行为的举报和投诉，并分转到举报中心和监察部门。
（二）其他援助服务。税务机关受理纳税人因特殊困难提出的援助申请，经审核后，为满足纳税人的需要提供的个性化援助服务。例如为行动不便的残疾人、老年人提供的上门服务等。
第三章 稽查岗位服务规范
（本部分适用于两区四县稽查局，稽查
一、
二、三局服务规范待定）
一、稽查“四公开”
（一）稽查对象公开
在办税服务厅设立公告栏，公布每月的稽查对象，并在查前30日进行公告。但以下几种情况不予公开：
1．公民举报有税收违法行为的；
2．稽查机关有根据认为纳税人有税收违法行为的； 3．预先通知有碍稽查的。
（二）稽查实施公开
稽查实施前5天，向被检查人发放《稽查服务卡》（附表8），告知稽查办案时间、程序、稽查依据的法律法规；接受检查应准备的资料；稽查人员所在科室、姓名、电话，以及税务干部廉洁自律有关规定。
（三）案件审理公开
对拟处罚数额达到听证标准的案件，在审理过程中，允许纳税人及纳税人聘请的律师、会计师等旁听案件审理过程。稽查局在案件审理前向当事人送达《案件审理告知书》（附表9）。
（四）稽查结果公开
在办税服务厅设立公告栏，于每月5日前公布上月执行完结的税务稽查案件。
二、稽查“四服务”
（一）、预先告知服务
稽查局应当在实施税务稽查前5日，向被查纳税人送达《税务稽查预先告知书》（附件10）和《税务检查通知书》（附件11），以书面形式通知被查纳税人检查的时间、地点、方式、应准备的相关资料、检查所属会计年度、检查的税种和涉及的相关人员、纳税人享有
的权利义务等七方面内容。对纳税人自查出的税务违法问题，依法予以从轻处理，对其他涉税违法行为税务机关将视情况从轻做出相应处理。但下列情形除外：
1.人民来信举报案件；
2.上级机关交办、督办案件；
3.税务机关认为预先告知会影响查处的案件。 (二)、查前辅导服务
稽查部门应当对被查纳税人在自查过程中涉及到的税收法律、行政法规和主要政策问题以口头宣讲或发放书面材料等形式进行辅导。对因税收政策未明确而不能确定的税、费、基金，由纳税人在自查报告中进行说明，税务检查机关进行核对后予以答复，并依法从轻处理。
(三)、限时办结服务
1、稽查机关实施税务稽查一般应在15天内查结，对重大案件或案情较复杂需要办理延期的案件应按照规定办理延期手续。
2、审理人员接到稽查人员提交的《税务稽查报告》及有关资料后，应当在10日内审理完毕。经审理委员会审理的案件应当在一个月内完成，案情特别复杂的案件，可适当延长审理时间，但最长不得超过40天。下列时间不计算在内： （1）稽查人员增补证据等资料时间； （2）就有关政策问题书面请示上级时间； （3）重大案件报经上级税务机关审理定案时间。
3、对举报案件，除有特定时限外，查办单位应当在30日内上报查办结果；案情复杂无法按时完成的可适当延长，但应当上报阶段性的查办情况。
（四）、违法案件公告
稽查部门应当以公告文体或者其他形式将已经生效的税务违法案件行政处理决定进行公告，扼要介绍税务违法事实，写明税务行政处理决定的主要内容及其适用的法律、法规依据，对重大或者其他具有典型意义的税务违法案件，可以印发新闻通稿或者召开新闻发布会进行公告，接受社会监督，发挥稽查的教育警示作用。
三、稽查建议反馈
（一）稽查部门每查结一起税务稽查案件，要在5个工作日内向纳税人提供《稽查反馈建议》（附件12），帮助纳税人调整账务，提出建立和完善税款计算的参考性意见。
（二）针对稽查过程中发现的共性问题，召开税企座谈会，宣传、讲解相关税收法律法规和政策，有针对性的对纳税人进行政策辅导，避免纳税人因同一违法行为重复发生，而被多次处罚。
（三）稽查人员应当在实施稽查时携带《税务稽查廉政监督跟踪反馈表》（附件13），由纳税人在表上如实反映稽查人员的执行政策情况、遵规守纪情况、以及落实预约检查、政策辅导等服务制度情况，促进公正执法。《反馈表》可以由稽查人员带回，也可由纳税人寄回。
第四章 综合服务规范
本部分规范适用于征收、管理、稽查及其他各个岗位。
一、税务公开
公开纳税人的权利和义务；公开税收政策法规；公开管理服务工作规范；公开稽查工作规程；公开税务违法违章处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；公开违反规定的责任追究；为提高透明度和公开度，各基层局要将各项制度，在各办税服务厅和其他办公场所公开，税务所（管理科）还应公开双定户纳税人评
定定额，并利用电视、广播、报纸、网站等新闻媒体向广大纳税人公布。
二、行为规范
（一）工作纪律。工作人员上班前要提前5分钟到岗，不准迟到、早退，不准串岗脱岗，工作时间不准办私事，严格按工作程序办税，保持良好的工作秩序。因公或特殊原因有工作人员离岗时，要安排好人员顶替或代管，确保所有岗位不空岗。税务所还应设置人员“工作状态公示栏”，确保标明每个岗位人员工作状态，不在岗的，应标明去向。
（二）文明行为规范。税务人员要自觉使用规定的机关文明用语，严格遵守行为规范，使用普通话，做到在接待纳税人、接打电话、进行办税服务等过程中语言文明、行为规范，杜绝不文明言行。妥善处理纳税服务事项，任何情况下不得与纳税人发生争执。
文明用语：您好、请进、欢迎光临、请坐、请稍等、请问、请进、让您久等了、您找哪位、您有什么事需要帮忙吗、别着急、对不起、您看对吗、请原谅、很抱歉、没关系、找您钱、请收好、别客气、这事今天办不成，改天来好吗、谢谢你的配合、慢走、欢迎下次再来、谢谢、再见等24条文明用语，任何情况下不得与纳税人发生争执。
服务忌语：没上班呢、等会再说、少罗嗦、有事快说、走吧，走吧、现在没空、过几天再说、人不在、忙着呢、不知道去哪儿啦、我不知道等。
三、工作质量和效率
（一）加强业务培训，提高全员素质，使执法人员能够熟练掌握税收政策、《税收征管业务规程》和计算机应用操作技能，提高业务能力和工作责任心，力争实现零差错服务。
（二）不断提高办公、办税信息化水平，保证基层一线计算机配备，为纳税人提供更为快捷、高效的服务。
四、首问责任制
第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问，并对所办事项负责到底。
五、税收宣传
（一）宣传内容
1．税收法规。《中华人民共和国刑法》涉税条文、《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等;税收相关法律法规。
2．税费常识。地税机关负责征收管理的14个税种、地方税的滞补罚收入以及各项费、基金；发票、票证管理规定。
3．办税指南。
（1）办税流程。包括税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票管理、纳税检查、复议与诉讼等。
（2）各分（县）局的征管范围及机构设置。公布办税服务厅详细地址、联系电话、举报投诉电话。
4．优惠政策。关于西部大开发税收优惠，下岗职工再就业税收优惠政策，安置下岗职工以及其他优惠政策。
5．诚信纳税。纳税人的权利与义务；依法诚信纳税、共建小康社会的先进典型及其先进事迹。
6．依法治税。纳税人所承担的法律责任；税务违法违章处罚标准；税收保全及强制执行措施；有选择地向社会公布一些定性准确、影响面大的涉税违法犯罪典型案例。
7．地税形象。税务干部执法过错责任追究和“两权”监督的有关规定；公布受理纳税人投诉的部门、监督举报电话及其他监督渠道、形式等；宣传地税系统先进单位和模范人物；宣传纳税服务的各项承诺和措施。
（二）宣传形式
1．针对社会各界的不同需求开展宣传。结合税收工作重点，有针对性的开展税法进家庭、进集市、进企业、进校园、进机关、进政府等活动。
2．借助大众传播媒体开展宣传。传统媒体：主要有报纸、电视台、广播电台等。新兴媒体:主要有互联网、电子邮件、短信、电话语音提示、热线电话、手机彩铃等。根据不同宣传主题，在各种媒体上以通讯报道、访谈录、公益广告、纳税论坛、有奖问答等形式开展宣传。
3．依托办税服务厅开展宣传。各办税服务厅要将税收宣传作为日常工作，随时对企业办税人员进行宣传；要在明显处放置各类宣传材料，方便纳税人取阅，并及时更新内容；要通过文字、图形、录音、录像、触摸屏和电子显示屏等各种形式营造良好宣传氛围。
4．充分利用传统宣传途径。主要有印制、发放、悬挂、张贴宣传材料；出动宣传车，集中上街宣传；设立税务公开栏、办税流程图、个体业户定税公开栏、违章处罚公告栏等；设立办税咨询服务台；向纳税人免费发放《纳税指南》手册等；在繁华场所树立公益广告宣传牌，在城镇主要街道公共场所张贴悬挂标语或设立灯箱；举办纳税人培训班等。
5．组织谋划好税收宣传月活动。认真制定税收宣传月活动实施方案，开展各种以税收为主题的文体活动。如：组织编演税收题材的文艺节目；举办演讲、摄影、书画、征文、体育活动；举办各类税收知识竞赛、有奖发票摇奖等。
六、社会监督
（一）聘请义务监督员
1．义务监督员的范围：主要从纳税业户、人大代表、政协委员、新闻媒体以及有一定代表性和影响力的群众代表中选聘。
2．义务监督员的权利：有权深入到各级地税部门，对纳税服务、行业作风和办事效率等情况进行调查了解；有权对不正之风问题进行制止，监督地税有关部门予以纠正；有权向各级地税机关提出建设性意见和建议；有权就调查了解的情况向上级主管部门提出质询，并要求其做出负责任的说明和解释；有权要求地税机关就其反映的问题予以保密，保护其合法权益。
3．监督方式：
（1）集体活动，组成督查组，采取明察暗访方法，深入各级地税机关和纳税业户，对纳税服务质量、服务态度、工作效率等进行了解和评价。督查结束后，召开义务监督员座谈会，通报对纳税服务工作的意见和建议。集体活动原则上每季度安排一次。
（2）日常监督，义务监督员可随时将发现的问题向市地税局及各分（县）局反馈。 （3）明察暗访，义务监督员可采取录音、录像、记录、照相等方式对全市系统税务行风建设及纳税服务规范执行情况，向市地税局及各分（县）局反馈。
4．各单位要认真对待、及时处理义务监督员转递的群众来信和反馈的信息，及时给予答复。同时，定期向纳税人发放征求意见信函，走访纳税业户、政府机关、新闻单位和社会团体等，听取社会各界对税务机关行风建设、两权监督等方面的反映和意见。
（二）纳税人满意度问卷调查
各单位要重点就各执法岗位的执法情况、服务质量、税容风纪、廉洁办税等情况制作问卷，开展纳税人满意度调查，并根据调查结果考核和改进各个岗位的工作。此项工作每年开展一次，每次的调查面要分别达到本单位所辖管户的50%以上。
1、问卷调查范围包括各类企业、个体工商户、行政事业单位的纳税人代表以及社会各界人士代表。
2、每张调查问卷打分包括5个档次，“好”为100分，“较好”为80分，“一般”为
60分，“较差”为40分，“差”为0分。按照各类分值汇总每张调查问卷得出总分，除以问卷票数，即为纳税人对纳税服务工作的满意度。80分以上为“满意”；60-80分为“基本满意”；60分以下为“不满意”。
3、问卷调查结果应及时反馈到相关税务责任单位，以便及时加以改正。 本规范由西安市地方税务局负责解释。
