宜昌天禄旅行社
旅游者财物丢失或被盗应急预案
旅行社应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。旅行社是否应当承担游客丢失物品的责任，关键要看双方是否对游客携带物品的保管作出明确约定。如果作出约定的话，物品的保管就属于合同的一部分，旅行社未能保管好游客的财物，就属于违约行为，应承担违约责任。在没约定的情况下，旅行社只要尽到一般情况下正常的提示、警示、告知义务，就不应该对游客丢失的财物承担赔偿责任。此外，还要看旅行社在保管中是否存在重大过失。只有旅行社对保管游客财物的丢失存在“重大”过失时，才承担赔偿责任。还有就是旅行社是否依法尽到危险提示义务。这是个法定义务，旅行社如果没有尽到该项义务，就应当承担相应的责任，旅行社的工 作人员要尽量提醒游客保管好自己的财物。
从客人的角度说，“丢失”有两层含议。一是客人自己一时粗心大意将钱财、物品等遗忘、遗失在什么地方；二是客人被盗。 事件发生后，客人在向我们反映问题时多半情绪激动，其中不乏言语极度粗鲁的，但无论客人如何失态，我们先要尽全力克制住自己，让客人把话讲完，安抚客人，随时还要笔录。有一点是需要提醒的，做为旅行社的服务人员，面对客人保持微笑是必须的，但在我们刚才的叙述的特定环境中则要收敛笑容，恭敬而严肃地注视客人，让客人感觉到你是想其所想、急其所急。
1、旅行社指挥组织机构：
（1）公司应急指挥小组由公司总经理和部门经理组成。
（2）总经理负责应急指挥小组的领导工作。
2． 处理意外事件的原则和分工：
（1）及时发现，及时向公安部门报警。
（2）冷静应对，措施得当。
（3）应急小组组长负责应急处理决策和全面指挥。对于发生的意外事件应在第一时间做出应急处理，并及时报告。
3．报告内容及注意事项：
（1）意外事件（险情）报告应包括以下内容：事件发生的时间、地点、事件的简要经过；性质的初步判断；事件处理的进展情况和采取的措施。
（2）针对上述报告程序，根据突发事件的具体情况，当事人应先向公司逐级报告，待查清具体情况后再由公司统一上报。
（3）确保及时有效的处理突发事件，应急小组每位成员的手机应保持24小时开机状态，避免发生联络障碍。
4、保险措施：
1． 每年与保险公司签订《旅行社责任保险合同》，并按时足额交纳保费。
2． 我社为航空保险，旅游意外保险正规代理，劝说客人购买意外伤害保险。
3． 发团前应做好代购保险的确认工作。
4． 一旦出险，应及时通知保险公司，并保存好各项费用凭证，协助客人做好保险理赔工作。
