残疾老人再展欢颜——馨康苑社区个案工作案例
[发布日期：2013-08-02]
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一、案例背景
馨康苑社区居民江大顺，男，74岁，下肢二级残废，行动不便，依靠轮椅生活。江大顺有一老伴，但由于一定的原因，两人关系并不是太好，虽然两人衣、食方面无忧，但两人交流不多，老人也一般都自己在家。
由于身患残疾，再加上家庭关系疏离，江老人经常没有人陪伴在旁，所以他经常觉得很孤独，想要找人聊天谈心也没有什么途径。另外，老人觉得自己年龄已经很大了，行将就木，身体、生活、精神方面不可能再有什么改善了，因而对待生活是一种得过且过的态度，有一些消极悲观的想法。另外，老人作为一个残疾人，也不太愿意与其他同龄老人交往，一方面是因为行动不方便，另一方面又觉得自己与其他老人“不同”，其他老人大部分都健健康康，谈笑风生，享受晚年天人之乐，对比之下，自己要靠轮椅生活，要靠别人照顾，家庭关系也不好，在其他老人面前有点自卑心理和心理防御，特别害怕别人“揭短”。事实上，江姓老人时时渴望得到别人和社会的理解和同情，比健全人更加想要得到友爱和帮助，十分关注自己能否得到别人的尊重和重视。
二、工作过程
“彩虹社“社区助残志愿者服务是由栖霞区委区政府相关部门和南京信息职业技术学院团委联合实施的青年志愿者社区服务品牌培育项目。许多在校大学生和社会爱心人士踊跃参与其中，经常深入社区残障人士的家庭开展个案工作，帮助残疾人解决实际困难和问题，同时“助人自助”，帮助残疾人提高适应环境和自我发展的能力。
（一）问题界定
2012年4月，“彩虹社”志愿者们走入馨康苑社区正式开展助残服务，在了解到江大顺老人的情况后，志愿者们和社区工作者首先对老人开展了进一步的调查，进行了首次走访，明确了老人的问题和需求，认为老人存在以下问题和需求：（1）生存性需要：老人在日常生活方面需要别人的帮助；（2）交往性需要：案主交往需要的满足不能局限在家庭环境当中，应该走出家门，走进社区、城市，与其他人交往；（3）发展性需要：老人目前生活比较单调，个案工作者应该帮助老人创造有利于老人发展的环境，提供良好的文化生活服务。另一方面，老人还低估了自己的潜能和创造性，工作者应帮助老人最终实现“助人自助”。
（二）个案工作计划
前期明确老人的需求之后，社会工作者制定了针对江大顺老人的个案工作目标：（1）提供日常护理方便的帮助，方便老人生活；（2）情感介入，提供精神慰藉；（3）使案主恢复积极的生活心态，加深与家人的沟通交流；（4）协助案主构建社会支持网络，增强与同类群体及社会的交往。计划在3个月内完成一个周期的个案介入。从 2012年4月21日开始，每周末进行一次工作，到9月1日结案共安排20次会面。初期以面谈为主，中期引导案主寻找资源，后期巩固已取得成就。
（三）工作过程
在第一次家访了解了案主的情况后，第二次家访在下周末进行。志愿者与社区工作人员带着制定好的计划去找江大顺老人谈话。工作者首先通过较为轻松的闲聊放松老人的情绪，江大顺老人由最开始的不信任、警惕、掩饰向试探与好奇的情绪发展。接着工作者使话题延伸向可能不会引发他反感的领域，而诚意平和的目光则使老人及时了解到工作者对其的关心与友好。老人开始渐渐表达出自己对日常生活现象的看法。随后引入合作需遵守的一些规范原则与预期达成的目标。案主依然有回避情绪，但终于可以试着诉说一些自身想法。此时工作者使用引领性和影响性技巧，促使案主有自我表达的意愿，讲述了残疾后的烦闷心情和对于社交的矛盾心理，并表示“不是不想和别人交往而是害怕被别人说道”。
在接下来的几次家访中，面谈中有这样的发展，当问到“你觉得自己可能做到哪些事？”老人的消极回答是：“年龄大了，没什么用了，我好像什么也做不到。”工作者及时进行澄清：“能告诉我你觉得做不到的具体是指哪些事？”这样会促使案主切实思考自身能力限制，一一罗列后意识到事情并没有想象中那么糟糕。此时工作者进而引导，通过耐心倾听和澄清，和案主共同发现：老人生活方面能够实现一定程度的自理、曾经工作生活中的经验和知识也非常丰富。在发现自身潜在能力后案主的脸上第一次浮现微笑。在积极情绪背景下，工作者指出老人目前需要努力的是克服心理上的排斥和自卑。比如老人表示：“我觉得别人看我就盯着我的腿看，没人会愿意接近我。”这是老人的思考方式出现了认知偏差，改善其认知与行为成为个案工作者的首要任务，要协助案主分清感觉与事实，进行认知的重建。通过对心理的调适，老人开始发现这样的想法来自于内心自暴自弃式的夸大认知，认知的重建则渐渐步入正轨。
在帮助江大顺老人在心理、认知方面进行重建以后，个案工作者接下来试图运用丰富的社区、社会资源来协助案主调适心理与行为，增强融入社会的能力。工作者找到社区、社区老人，动员他们积极与江大顺老人来往，老人们表示愿意配合。在志愿者推着老人外出散步时，一些老人过来主动与江大顺老人谈话聊天，江大顺老人非常开心，脸上再次展露笑容。另外，个案工作期间，工作者曾试图多次与江大顺老人的老伴进行沟通，希望她能改变对江大顺老人的态度，改善两人关系，给他提供生活、心理方面的支持，但成效不大。工作者随即调整了工作计划，主要通过寻找新的社会支持来代替已经缺失的并且无法逆转的家庭支持。比如，在社区内帮助老人多交一些朋友，带老人到街道残疾人康复中心去和其他人交往等等。
在后续的个案服务中，工作者巩固已有进步，继续寻找资源，给老人提供各种各样类型的服务，按照制定目标帮助老人重拾生活热情，增强社会交往，提高生活满意度。临近结案时，案主已能较好克服外界对心情的影响，与工作者分享了在服务中心的积极经验和社会交往能力提高的表现，也交流了自身对生活的见解，表现出积极乐观的生活态度。到9月1日，对江大顺老人的干预过程基本结束。
三、效果评估
1、过程评估：从接案起个案工作者就全面收集了案主自身、家庭和社会环境等各方面的信息，使案主成为“独一无二”的服务对象。接案后的预估和工作计划注重了实事求是和对症下药。介入过程按照计划执行，并根据进展情况进行了略微调整。
2、成效评估：通过个案工作介入，工作者观察到江大顺老人提高了生活自理能力，增加了社会交往，提高了适应环境的能力，笑容逐渐增多，对生活更加积极乐观。结案时，工作者进行了满意度测量，江大顺老人和社区都表示对介入工作非常满意。
综合本案来看，主要成功之处表现在以下几点：
1、在整个辅导过程中，工作者营造了一个祥和的气氛，使得案主能够清晰感受到工作者对他的真挚、无条件的关怀和同感。
2、工作者接受案主对自己经历的独特感受和看法。工作者没有直接否定或斥责他的这些看法和感受，而是顺势引导。
3、工作者没有刻意去探讨案主的过去，而主要是留意案主与工作者会谈时的表现，留意案主当时的感受和双方的交往。
当然，本次个案中也有一些不尽如人意的地方，虽然个案工作者采取了多种方式多次试图说服老人的家人修缮与老人的关系，但最终没有什么好的改变。
四、分析思考
（一）理论分析
在社会生活中，个人常常会面临一些社会适应问题，如贫困、失业、疾病、人际关系紧张等。当问题超出了个人本身力量所能解决的极限时，就需要专业人员协助解决。个案社会工作正式协助个人寻找有效途径来解决问题的方法。个案工作的性质是一种助人的方法与事业，其特点是通过工作者与案主面对面交流的方式直接提供帮助。主要处理个人与家庭的适应问题。本案案主需要解决的是因残疾而造成的社会适应功能问题。
本案案主是一名70多岁的残疾老人，既表现出老年人的心理特点，又兼有残疾人的心理特点。老年人的心理特点主要表现为：焦虑：抑郁随着衰老、精神及情感变化日益明显，表现为内心空虚，易出现焦虑抑郁的情绪反应。情绪多变：当身体健康处于非正常状态，常有明显的情绪变化。疑病：老年人有半数以上会出现疑病症状，加上顽固、执拗的歌星，更容易有这个特点。残疾人的心理特点主要表现在：自卑心理：残疾人因为生理上的各种缺陷，会显得很自卑。他们过分关注自身的不足，看不到自己的优势，过低评价自己的形象、能力和品质。偏激心理：由于生理上的残缺，残疾人的心灵比正常人更加敏感、脆弱。他们自尊心极强，在日常生活中很容易受到“伤害”.这些“伤害”导致了他们对很多事物都带有自己的偏见，而且总是以偏激的方式表现出来。冷漠心理：由于生理上的残缺，残疾人在社会群体中处于一种弱势地位，对别人了解少，也不怎么愿意主动去和别人交流。通常表现出来的就是冷漠心理。④焦虑心理：由于社会对残疾人的偏见，使他们在现实生活中经常受到不公正待遇和不愉快体验。残疾人就很容易产生对个人的生存、个人的未来和发展持续焦虑的心理。
从本案案主的情况来看，要使他克服心理阴影，走出自我，融入社会，必须根据其心理和行为特点采取一对一的直接方式提供其所需要的帮助，即使用个案工作方法。相对而言，小组工作、社区工作的方法对于老人来说，实施的条件还不成熟。
（二）应用建议
在残疾人社会工作中，针对不同的案例可以有不同的工作方式，如果采用了个案工作方法，在辅导中必须注意两方面。 个
1、案工作者的态度
首先是同感，工作者的出发点是案主的感受，是案主看事物的眼光。工作者要能推断案主内心的感受。其次是尊重，工作者只有相信案主作为人的价值与自我实现的潜能，才能在与案主接触的过程中始终尊重案主。再次是真诚，要对案主有真心的关怀，对人有乐观的看法和基本的新人。
2、工作原则
针对案主可能会产生的基本心理需求，个案工作者必须遵循以下原则：个别化原则，认同和了解每个案主的独特性，运用不同方法帮助案主达成较好的适应。接纳原则：承认案主作为一个人的价值、他的发展潜能、自我改变的能力。理解关怀原则：工作者需要适度的情感介入，增强其安全感和信任感。保密性原则：保守案主在专业关系中所吐露的秘密。
归纳而言，运用专业个案社会工作方法介入是一个系统的并能够成功实现的过程。它将康复工作、增能过程、社区或社会视角结合在一整套预估计划中，为案主赋权，使案主在优势视角下拥有持续完善的能力，为社区解决残疾人问题提供了积极的诊断视角和较为完整的专业方法。
