公寓楼规章制度培训
一.员工行为规范
1．遵纪守法，执行制度，服从领导，听从指挥。
2．员工必须准时上班工作，未经部门主管批准不得早退，一旦发生，按有关规定处罚。在任何情况下，未经领导批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。
3．热情待客，说话和气，举止稳重，注重礼貌。
4．与服务对象交谈要有分寸，不可与服务对象过分亲昵，更不可无礼。 5．听到批评时，冷静对待，解释无效时，不争辩，速报主管圆满解决。与本职无关的事，不得随意作答，应建议向有关部门详询。
6．爱护管理区域内的一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要照价赔偿。
7．不得利用工作之便，假公济私，谋取私利。禁止在工作区吸烟，不准饮酒、下棋、打扑克，不准串岗、扎堆、聊天，上班时不准干私活。 8．自觉保护环境，减少能源消耗。杜绝跑、冒、滴、漏。 9．下班后，不得无故在工作区域逗留。
10．业余时间注意行为举止，遵纪守法，时刻牢记自己是公司一员，维护公司形象。
二.工作态度
1．热情：热情接待好每一位服务对象，努力提高工作效率。
2．礼貌：尊重服务对象，站立服务。笑容长展，笑口长开，说话温和，常用敬语；尽职尽责做好本职工作，主动为服务对象服务，对下一道工序负责；同事之间真诚合作，主动配合。
3．周到：严格按服务规程工作，想服务对象所想，急服务对象所急。 4．诚实：待客诚恳，忠诚，路不拾遗，有事必报，有错必改。 5．勤俭：勤恳工作，注意节俭，节约水电，爱护设施设备。 三.员工仪容仪表
1．男员工
（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。
（2） 面容：清洁，不准留胡须且每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露。
（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油。
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。
（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味。 （7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。 （8） 工号牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2．女员工
（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑，过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色。 （2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑。
（3） 手/指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油。
（4） 服饰：着公司规定的制服，且必须保持干净，整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需要保持不露在制服外。
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋搽拭光亮，无破损。
（6） 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的。
（7） 饰物：只可佩带简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）已婚认识人士还允许佩带一枚戒指。
（8） 工号牌：须端正地佩带在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 （9） 化妆：须化妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面补妆。
四.员工奖惩制度
纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在岗位职责；激励部门全体员工的积极性，不断提高服务质量，现制定客房部奖罚制度。在日常工作中，经理考核主管；主管考核领班；领班考核员工。明确管理目标，体现检查效果，月底按奖罚多少评选“双佳”。 1．处罚
（1） 劳动纪律、规章制度 1.迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚10元；30分钟以内罚15元。30分钟以上按旷工半天计罚。 2.仪容仪表不合格罚10元/次。
3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。
4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10元/次。
5.当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。
6.遗留物品不及时上交罚10元；不交者按安全制度处理。 7.当班睡觉处罚20元，私开房间处罚。
8.部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。20元。
2、不按规定撤换床上用品，罚10元/次。
9.不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。 10.不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。
11.易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚10-20元。
12.在工作中出差错，工作效率不高，未完成当日工作罚20元。 13.出现安全事故按安全制度处罚。 （2） 工作程序、工作质量
1.不认真执行工作程序，在接班中钥匙押金等方面出现问题罚
2.日常卫生三处不合格罚10元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除合同。
3.所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元。 4.不及时更换、不整理清洁库房和服务间者罚10元。
5.易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元，交接班中出现物品短缺者罚30元。
6.维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作他用罚20-50元。 7.特殊情况部门可酌情处罚。 2．奖 励：
1.工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。 2.工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。 3.积极参与部门活动且表现良好者奖20元。
4.为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。
5.工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题，并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。 6.特殊情况部门可酌情奖励。 五.清洁卫生的标准和要求
3．做到“七无”、“六洁”“两消毒”、“一干净”
（1） 七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。 （2） 六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。 （3） 两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。 （4） 一干净：服务员个人卫生干净。
4．客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次。
5．环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”、个人卫生做到“三勤”勤洗澡、理发、勤洗手，剪指甲，勤换衣服。定期喷药物灭害，发现“六害”及时处理。 6．客房整理
（1） 整理房间的主要工作：
（1） 检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。 （2） 整理的次序：
（1） 先整理客人要求清洁的房间。 （2） 然后整理刚退的房间，
（3） 再整理有客房（但要在客人不在房间的情况下整理），最后整理空房。 （4） 整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理，注意墙边角。
六．清扫客房的步骤：
7．准备工作：
（1） 领取客房钥匙、了解客房状态。
（2） 将自己负责的房间分成退房、住房、预退房、空房、维修房等几类，决定清扫顺序。准备整理、清扫房间的主要工具，检查用品是否齐全，否则将影响清洁效率。
（3） 清洁工作：
（1） 房间清洁顺序有以下10项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关）开：开门、开窗及窗帘
撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水
扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物
铺：铺设床上用品
抹：抹家具、设备
摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具
洗：洗卫生间
吸：吸尘
看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果
关：关窗、窗帘、关灯、关门
（2）、客房卫生间的整理规程有以下7项（撤、冲、擦、洗、抹、封、补、）：
撤：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物
冲：用水冲洁具瓷片等
擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等
洗：洗去泡沫、污水
抹：抹干净所有的设备物件
封：进行消毒封马桶盖
补：补充卫生间用品并摆放好
要注意：卫生间清理工具洗脸盆和马桶的不能混用。撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水 七．住房的整理过程
8．房间前应先敲门（轻敲三下）或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到同意，等候客人开门。
9．将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。 10． 除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。
11． 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。
12． 女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完，也不得将空瓶、纸盒扔掉。
13． 要特别注意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的贵重物品。
14． 房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门， 15． 若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。
八．安全管理制度 1．高空作业
（1）高空作业是指清洁2米以上高空区域，需借助梯子、升降机等登高工具。 （2）在操作高空作业时，部门经理、主管必须提前到达工4F5现场，对工作环境、工具准备、保护措施、人员身体及精神状态进行检查，提前有效防范隐患，提前将注意事项告知清洁员。清洁人员工作前须认真检查工具、梯子、安全带是否完好，每两人为一组，按规定实施保护措施。
（3）员工在梯子（及其他工具）上工作的全过程中，必须做到精神高度集中，注意站稳，梯子需要移动时，人必须回到地面，不得人梯一起移动。同时注意防止工具和上面的东西掉下来伤及人员和财物。 （4）地面实施保护措施的人员不得因任何理由离开，直至上面工作的人员回到地面后。
（5）擦拭照明灯具时动作要轻巧，以免损坏物件；注意不得用湿布擦拭带电部位，必要时切断电源。
（6）擦拭室外玻璃需要蹬踩建筑物时，须选择结实、防滑且不得毁坏建筑物的落脚点，防止人员受伤和踩坏物业设施。 2．使用消毒和杀虫药剂
（1）部门经理及主管首先必须要了解各类药物的性质作用、使用方法和配兑比例，并且提前对使用药物的员工进行培训，对于注意事项应特别向员工交代清楚。 （2）在使用稀释等化学品时须先征得公司同意，在工作中不得使用明火；在使用其他药剂时，对于裸露的物品需要占盖的提前与相关部门联系做好准备工作。 （3）在使用各种酸性消毒剂、灭虫灭鼠品和清洁剂时，应穿长袖服装，带胶皮手套和口罩等防护用品，在配兑药剂时应将瓶置在较大的容器内，拿稳放稳，防止药剂溅到脚面或地面损害身体或损坏地面。
（4）使用喷雾时，液体应调成雾状，不对人不对物，避免损坏身体和物品，露天工作时，不得逆风喷洒，避免自身伤害。
（5）使用抹布和墩布消毒，将干净的墩布在药水中浸泡，再将浸泡过的墩布挤干水分方可拖地，使药水均匀分布。防止药水将家具或地面腐蚀。
（6）日常药品需专人保管，非工作操作时其他人不得擅自动用。工作中用多少配多少，用后将原料锁好，用后的墩布和喷壶要用请水洗净，防止腐蚀。 3．使用清洁机器
（1）使用机器时，部门经理、主管指定经过培训的专人使用。 （2）提前检查机器有无螺丝松动等迹象。
（3）使用时首先检查电源插座、接线板等，必须安全可靠不漏电。不得用湿手接触电源插座，以免触电，
（4）保证机器处于关机状态，通上电源后方可启动。
（5）机器工作期间，应设置警示标志，防止他人绊上电线发生危险，操作人员不得离开机器或把机器交与他人。
（6）工作程序结束需首先关闭机器，然后切断电源。
（7）定期组织服务员参加消防培训，严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
（8）正常清洁中因突然停水而终止工作，必须对所有水源进行检查，关闭阀门，防止跑水。 九 .巡查制度 1．“三查”制度
严格的监督检查，是保证清洁工作计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段，监督检查一般采用保洁员自查，领班、主管巡查和部门经理抽查的“三查“相结合的方法。
（1） 保洁员自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。
（2） 主管应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管辖区内所有部位、清洁项目进行巡回检查一次，记录发现问题并及时监督整改。
（3） 部门经理抽查。由部门经理到各区域去进行检查，每周抽查不少于两次。部门经理应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。 2．“三查”的要求 “三查”一要认真，二要高标准。如果不认真或标准不高，将会使检查流于形式，无法发现问题。在“三查”中要做到以下四个结合： （1） 检查与教育、培训相结合。
检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。 （2） 检查与奖励、惩罚相结合。
主管巡查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚。部门经理抽查时，可将结果直接告知主管、领班，清洁问题限期整改，并视情况记入月工作总结中。 （3） 检查与改进、提高相结合。
作业现场应定期对“三查”发现的问题进行分析，找到原因，提出改进措施，予以解决。 十 .值班制度
1.上班时必须按公司规定统一着装，佩戴工号牌，工服必须干净、整齐。
2.工作中坚持战立、微笑、说敬语、文明服务，使业主和宾客感觉亲切、安全。 3.值班期间不得无故串岗、擅离职守。
4.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
5.上班时间内不能收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 6.不得在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
7.当班期间工作要认真仔细，严格按照各项服务规程、标准进行服务，各种营业表格不能出现错误。
8.工作时不许与业主、客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班或主管，由其处理。
9.值班期间服从领导的工作安排及调度，保质保量完成各项工作。 10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，不得出现推诿现象。 11.不得出现打架、吵架等违纪行为。
12.不得出现因人为因素造成的投诉及其他问题。
13.晚上10点30分后方可在值班房休息，不得离开，晚上有应急事情要及时处理。
14.休息前必须将前台的工作资料、钱及其他票据整理收藏好，值班室门要锁好再休息。
