第五节
金钥匙 授课班级：酒店管理0601
案例：比尔盖茨演讲
1995年，比尔盖茨，从香港来广州白天鹅宾馆演讲，番禺南沙－沙窖－广州，考虑交通。香港微软公司向宾馆提出最好调用直升机特别通道设想。
接到任务后，礼宾部相关人员与南航直升机公司联系，通过各种手续，克服了种种困难，飞到珠海，由警车开道，乘坐3辆奔驰车只用45分钟，换乘快艇，顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。
完成了艰巨任务，是广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，通常是前厅礼宾服务的主管。
一、什么是金钥匙 [Concierge] 全称： 国际饭店金钥匙组织（UICH）是一个国际性的饭店服务专业组织。
Les C1efs d‘Or [ 音： lay clay door] 名词，来自法语 是一种“委托代办”的服务理念。（安排旅行，宴会，购物，租用，城市信息等） 一条龙服务，不违反法律和道德
二、国际金钥匙组织的历史
古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作 "Concierge" 这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里， “Concierge” 变成 “ 钥匙的保管人 ” 。
1800 年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的 "Concierge" 诞生了。
1929 年 10 月 38 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会， 率先提出该理念。
1952 年 4 月 25 日，来自 9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳 (Cannes) 举行了首届国际金钥匙组织会议 (Congre) 和创办了 “ 欧洲金钥匙大酒店组织 ”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”) ，简称 UEPGH“ 。
1997 年又改变成了今天的名称、"UICH"("Union Internationale Des Concierges D'hotels")
现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近500 名 ( 少数为女性 ) 。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识
中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。
三、金钥匙之父 "(Fathers of LES CLEFS DO'R) 斐迪南．吉列特先生 是一名金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为 "斐迪南．吉列先生是一名金钥匙
四、国际金钥匙组织标志
金钥匙特征
身穿燕尾服，上面别这十字形金钥匙，象征着concierge如同万能金钥匙一样，解决一切难题。永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
五、金钥匙的流传
70 年前－－欧洲人早已经认识到 Concierge 的重要性。终身职业，子承父业，视为光荣 40 年前－－美洲人 现代化，年纪较轻，思想活跃，敢于创新将球效率，操作规范 20 年前－－新加坡人和香港人
深受美式管理影响，殖民地本地传统文化薄弱，拿来主义。
六、金钥匙服务范围 接待 客人订房
安排车到机场、车站、码头接客人
根据客人要求介绍特色餐厅，并为其预订座位， 联系旅行社为客人安排好导游
客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等
当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品 为客人代办“奶嘴” 为客人“代租飞机”
代购2000只孔雀和4000只鸵鸟
向客人提供市内最新的流行信息、时事信息 代购歌剧院和足球赛的入场券
计划安排在国外城市举办的正式晚宴 为一些大公司作旅程安排 金钥匙的一项新的职责 各类称呼
新的职责
计算机与通信技术支持。
是美国ritz－carton， 一位金钥匙说道：
“现在商务客人中有80％使用手提电脑，现在经常有人找我们帮忙，一周有好多天多达20-25人
Ritz－carton称为“技术管家”（technology butler） Four season 称为“电脑礼宾员”（comp concierge） 洲际continental 称为“赛博助手”（cyber aistant）
七、金钥匙在中国的兴起和发展
在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1982年，在前台设置了委托代办。 1990年4月，参加“第一届亚洲金钥匙研讨会”
1993年，宾馆委托代办负责人率先加入国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织会员。
1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，标志金钥匙在中国饭店业的正式开展。
1997年第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已经发展到27个省、区市，133个城市的640余家高星级酒店，共有1200多名金钥匙。
八、中国饭店金钥匙服务项目
行李和通信：运送行李，收发电报，传真，电子邮件 问讯服务：指路等
快递服务：国际托运，空运，包裹 接送服务：汽车，租车，接机 旅游服务：个性化旅游服务
订房服务：房价，房型，折扣，取消预定 订餐服务：推销餐馆 订车订票 订花服务：
其他一切合理合法服务：美容，按摩，跑腿，看孩子，邮寄
九、酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。需要考虑到客人的 吃、住、行、娱、游、购六个大内容 。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
十、成为一名金钥匙的条件
“一个普通的礼宾服务员要想成为一名酒店优秀的“金钥匙”不是一件轻而易举的事”
服务水平、工作经验、个人涵养、知识方面 都是出类拔萃的。
所以在国外，五星级酒店的“金钥匙”几乎都是白头发、白胡子的老先生。 世界金钥匙组织中国区总裁
孙
东 必须具备以下条件：
5年以上酒店礼宾经理工作经验； 熟练使用两门外语； 酒店总经理写推荐信；
有两位“金钥匙”做介绍人。 一旦成为了“金钥匙”，就会有一个授章仪式，在服务员制服务上挂上一对金色的交叉的小钥匙，分别戴在衣领的左右两边，有点儿像领章
金钥匙的素质要求 一个“金钥匙”通常是这样工作的。。。 能力要求：及时快速反应 为了使大家更清楚规则 你的反应能力如何？ 思维分析能力和悟性 四点连线答案
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
一个“金钥匙”通常是这样工作的。。。 他刚刚送走一位意大利客人，现在又与德国客人用德语交谈，手里握着一封待处理的葡萄牙语文写的信件，两位美国人5分钟后要求来找他解决运输一辆崭新轿车的事情，商务中心正要送一份从西班牙发来的要求安排一次重要社交活动的传真件。。。
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
前台工作或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织成员 21岁以上，人品优良，相貌端庄
从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信 一封申请人所在饭店总经理的推荐信 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件 参加过有“中国饭店金钥匙”组织的服务培训
