首都机场刘彦斌倡行中国服务建民航强国
发表时间： 2010-10-28 来源：水母旅游网 浏览量：
首都机场集团公司党组书记刘彦斌在2010民航强国论坛上的讲话：《倡行中国服务 建设民航强国》
战略需要文化的协同，文化需要战略的引领，民航强国战略实施和民航行业文化建设是相辅相成的。
民航是一个有自己独特精神风貌的行业，在数十年的发展中，民航各兄弟单位都积淀了丰厚的传统和文化。首都机场集团成立8年来，特别是近年经历了T3建设与运营、奥运会、国庆60周年、举办“世界航线发展论坛”等一系列重大事件和任务保障之后，积淀形成了我们新的企业文化体系，提出了“倡行中国服务，展示国门形象”的企业使命。
“中国服务”是民航凝聚行业力量，树立行业形象，增强行业影响力，弘扬行业文化，推动民航强国战略实施的重要抓手。构建以“中国服务”为核心价值取向的行业文化，对于增强全行业的文化软实力，进一步推进民航强国战略的落地有着现实的针对性。
一、“中国服务”是首都机场集团企业文化的核心理念
一是“中国服务”的提出。2008年6月25日，对首都机场来说是一个不平常的日子，胡锦涛总书记视察了首都机场，指出：首都国际机场是“中国第一国门”，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平体现着北京奥运会的服务水平。时隔一年，2009 年6月25日，李家祥局长亲赴首都机场大讲堂，以“机场是国门，展示的是国家形象”为主题给我们作了精彩的专题报告。在深入总结 T3 建设营运、奥运保障等重大事件的基础上，结合总书记的重要指示，我们提出了“中国服务”这样一个理念。我们觉得无论是集团作为全国最大的机场集群的角度，还是首都机场作为“第一国门”的角度，我们都有必要也有责任把“倡行中国服务”作为我们发展的使命。要树立百折不挠的精神，坚持不懈，勇攀高峰，只有这样，我们才能不辜负总书记和家祥局长对我们的亲切关怀，才能够体现出首都机场集团特有的历史责任。
二是我们对“中国服务”内涵的理解。2009 年的6月25日，我们通过《人民日报》率先叫响了“中国服务”的理念。从机场业的角度，我们倡导的“中国服务”，就是要具备国际一流的服务标准，代表中国的服务水平；就是要具有东方文明的独特魅力，具有中国特色的服务。通过一流的保障能力，让服务对象体验到“中国服务的安全”；通过一流的运行效率，让服务对象体验到“中国服务的便捷”；通过一流的出行环境，让服务对象体验到“中国服务的愉悦”；通过一流的人本服务，让服务对象体验到“中国服务的关爱”；通过超越组织边界的思维，让服务对象体验到“中国服务的和谐”。
三是“中国服务”已经成为集团文化的核心理念。今年年初，我们发布了以“天地之道、大国之门”为主旨的新的企业文化理念 体系。我们的愿景是成为“具有国际竞争力的机场集团”，使命是“倡行中国服务，展示国门形象”，核心价值观是“诚效知行 和谐共赢”，企业精神是“勇担重任 敢于创新 协同奋进”。首都机场集团给自己的定位是，作“中国服务”的倡导者、践行者、推动者。
目前，“中国服务”的理念不仅在集团内部得到51000名员工的广泛认同，也得到了相关驻场单位的普遍认可。不仅如此，社会上一些行业（如旅游业）也开始提倡和推行“中国服务”，前不久，在北京还举办了“中国服务”论坛。
四是在“中国服务”的实践方面，首都机场集团取得了新的进步。“中国服务”理念已经成为集团公司企业文化和发展战略的重要组成部分。我们倡导，这个理念要成为全体员工的价值取向、思维模式和行动指南。通过努力，我们的各项工作取得了积极的进展：
——安全工作方面：2009年，集团不安全事件及异常事件同比减少64起，同比降低34% 。2010年，同比减少112起，同比降低51% 。
—— 服务工作方面：2009年，全集团航班正常率平均为92.35 %，高于全国平均水平；集团干线机场旅客总体满意度同比增长9% 。首都机场 ACI 旅客满意度在全球机场中排名第四位，4000 万级以上机场中排名第二位。
——运输生产方面：2009年，集团公司完成旅客吞吐量1.25亿人次，占全国的26% ；货邮吞吐量215.3万吨，占全国的23% 。首都机场旅客吞吐量目前位居全球第二位，重庆机场今年预计全球排名92位，武汉机场有望进入100位以内。
——国际影响方面 ：集团公司已成为世界上最大的机场管理集团，在国际上的话语权和影响力日渐增强。我们有6名同志参与了国际性组织的工作，集团已与10多家国际机场建立了“姊妹机场”关系；集团公司、首都机场荣获了多项国际国内大奖。首都机场集团在“中国服务”的实践中迈出了坚实的一步。
二、让“中国服务”走向世界是中华民族复兴的必由之路
“中国制造”让中国变成一个发展中的大国。那么，怎么样才能让中国转变为发展中的强国？途径之一就是“中国服务”！
（一）、“中国服务”理念顺应了时代发展的趋势
刚刚结束的十七届五中全会提出，“十二五”的主题是科学发展，主线是加快转变经济发展方式，要把经济结构的战略性调整作为加快经济发展方式的主攻方向。
从产业结构的角度分析，中国经济具有如下三个明显特点：
一是经济总量大，但服务业比重低。今年二季度，中国经济总量已经超越日本，成为全球第二大经济体，对世界经济增长的贡献率超过50% 。然而，中国服务业占GDP的比重仅仅是40%多，与发达国家相比还存在着巨大的差距，美国为75%左右，欧洲在60%以上，同为发展中国家的印度也超过了50% 。
二是制造业面临前所未有的发展困境。我们知道，中国GDP最大的贡献者是“中国制造”。在全球化竞争日趋激烈的背景下，随着劳动力成本上升、人民币升值、国际需求萎缩和贸易保护主义的抬头，“中国制造”正面临前所未有的困境。未来的发展模式是什么，发展空间在哪里，已经成为我们不得不认真思考的重大问题。
三是服务经济时代正在来临。从产业结构的战略性调整，就是要加快发展现代服务业，提高服务业在国民经济中的比重。根据中科院的最新预测，到2015年，我国服务业增加值占GDP比重将超过工业达到48% ，提高4个百分点。
基于以上三个方面，“中国服务”理念的提出恰逢其时。在一定意义上，“中国制造”今后能否具有可持续的吸引力和竞争力，关键在于能否插上“中国服务”的翅膀。
（二）、“中国服务”将与“中国制造”一起成为中国腾飞的双翼
一是加快发展现代服务业已经成为国家经济发展的战略重点。 中央明确提出要把服务业作为扩大内需、培育新的经济增长点的重要领域，要求把加快发展服务业作为转变发展方式、调整经济结构的战略性举措。一个月前，中央召开了专门的“全国服务业发展改革工作会”。可以预见，服务业的发展将是今后相当一个时期国家发展战略的重要内容。
二是从“中国制造”到“中国服务”的巨大转型已经开始。大家知道，“十二五”将是中国的一个转型期，我国的人均GDP将可能从4000美元向 10000美元跨越。在这个阶段，社会流动加快，城市人口将急剧增加，服务业比重将迅速扩大，服务业从业人员比重会迅速提高。
未来，“中国服务”将会与“中国制造”一道，共同成为中国腾飞强有力的双翼。
（三）、中国民航应当成为“中国服务”走向世界的先导
前不久，中国旅游协会在北京举办“中国服务”发展论坛，提出旅游业最有可能、最有条件成为“中国服务”的核心产业和先导产业。但是，我认为：最有可能、最有条件成为“中国服务”战略核心产业和先导产业的应该是民航业，“中国服务”走向世界的先导应该是中国民航。主要基于两点：
一是中国已经成为名副其实的民航大国。2009年中国民航运输总周转量、旅客运输量分别突破400亿吨公里和2亿人大关；北京首都国际机场年旅客吞吐量突破6500万人次，列世界机场前茅；全国年旅客吞吐量超过1000万人次的机场达到14个；国航、南航、东航、海航等航空公司实力壮大，正在冲出亚洲，走向世界。
二是航空运输是现代服务业中的先导产业。诚如李家祥局长所说，民航是经济全球化的主流形态和主导模式，是区域经济发展和产业升级的驱动力；是世界不同文明沟通交流的重要桥梁；是催生相关领域科技创新的需求导向。民航业在整个服务业中的独特地位，以及它在国家政治经济中的重要作用，决定了中国民航业应该成为，也可以成为“中国服务”走向世界的先导。
“中国服务”的提出，可以更好地树立行业形象，更好地实施、提升民航强国战略，使之更好地服从、服务于国家战略，从而增强行业影响力！
三、倡行“中国服务”，建设民航强国，需要我们全行业的共同努力
战略和文化必须相互支撑。没有战略支撑的文化就如同人没有了骨架，反过来，没有文化支持的战略，就如同人失去了血液。五中全会提出：要发展现代产业体系，提高产业核心竞争力，加快发展服务业，加强综合运输体系建设。作为现代产业体系和综合运输体系的重要组成部分，中国民航业要建设民航强国，必须充分发挥行业文化软实力的作用。构建以“中国服务”理念为价值取向的行业文化，对于维护行业的系统性，对于推进民航强国战略具有现实的针对性。结合民航强国三大战略，从全行业的角度倡导中国服务理念，需要我们着重做好四个坚持：
一是坚持安全持续化，锻造“中国服务”的支柱。
立足于民航业的实际和特点，“中国服务”应当首先是，也必须是安全的服务。为此，我们就要加紧推进持续安全战略，始终把安全工作放在第一位，坚持用持续安全理念统一全行业的思想，使中国民航百万飞行小时事故率保持在航空界、政府和公众可接受的范围以内，实现持续安全发展。
二是坚持服务大众化，夯实“中国服务”的基础。
我国即将进入消费结构快速升级的时代，公众选择民航出行将日益常态化。据世界旅游组织预测，到2015年，我国将成为全球第一大入境旅游接待国、第四大出境旅游客源国，这将为我国民航发展提供庞大的消费群体和广阔的市场空间。为此，我们要加紧推进大众化战略，使社会大众能够享受到安全、便捷、经济的航空客货运服务，使航空运输成为大众出行模式，让国内外的客户更喜欢我们的服务，从而夯实“中国服务”的基础。
三是坚持品牌全球化，扩大“中国服务”的影响。
服务业的竞争越来越表现为市场主体在品牌影响等方面的竞争。一大批“中国服务”衍生的品牌享誉全球是“中国服务”走向世界的主要标志。为此，我们要加紧推进全球化战略，充分利用全球化的市场、全球化的资源，为我国民航业开拓更广阔的发展空间，创造更有力的发展条件，提供更强大的发展动力。要把培育国际化大企业大集团作为战略重点，举行业之力加快培育若干个在同行业位居前列的国际化的航空运输企业；要加大力度使更多航班飞出去，把更多的标准推行出去，扩大中国民航在国际国内的影响力。
四是坚持发展绿色化，彰显“中国服务”的内涵。
坚持资源节约和环境保护是我国的一项基本国策。党的十七大提出，要把建设资源节约型、环境友好型社会放在工业化、现代化发展战略的突出位置。目前，中国民航业节能减排的潜力还很大，加强节能减排，不仅有利于促进行业降低成本，提高效益，增强国际竞争力，而且对于缓解我国资源短缺，保护生态环境，转变经济发展方式具有重要作用。
《中国民航报》上周有一篇文章，题目叫《在世界机场中点亮“中国服务”》。其中有这样几段话。
国际机场协会（ACI）针对27万多名国际旅客调查显示，“全球综合最佳机场前5位均在亚洲，依次是韩国仁川、新加坡樟宜、香港、北京首都和印度海得拉巴5个机场。”
“北京首都机场的服务从奥运会开始逐步得到了全球认可，这是中国机场业的荣耀，但我更愿意把它理解为世界对„中国服务\"努力的认可，是„中国服务\"走向世界的开始。”
“中国经济的快速发展为机场业提供了更广阔的视野和打造软实力的机遇。在三大门户机场手中，„中国服务\"的机场品牌犹如火炬接力：奥运会提升了北京首都机场的服务品质，世博会正在成就上海两个机场的口碑，接踵而来的亚运会又将让广州白云机场大显身手。”
“打造„中国服务\"的机场品牌诉求应势而生。北京首都机场发出了„让中国服务走向世界\"的豪言壮语，这不是一个机场的个体目标，而是需要机场业的整体努力。”
其实，倡行“中国服务”，不仅需要机场业的整体努力，也需要民航全行业的整体努力。民航业是现代服务业链条中的重要环节，而民航各企事业单位作为不同的主体则是民航服务链条中不可或缺的重要环节。“中国服务”的倡行需要整个服务链上下游大家的共同努力！
“同在蓝天下，同是一家人”，我们期待着与大家一道，共同推动“中国服务”理念的丰富、完善、宣传和推广，共同推动中国服务走向世界，共同为民航强国目标的实现作出我们应有的贡献！
（中国民航新闻信息网原文地址）
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