东风雪铁龙4S店服务顾问实习报告
大四第一学期期末，我们开始了为期两周的汽车营销实习。这次实习我们来到了无锡的一个汽车城，由于人数较多我们分了6组，分别在东风日产、东风标致、东风雪铁龙、雪佛兰、沃尔沃5个4S店和无锡商业职业技术学院汽车技术学院多个单位进行实习。
我们组有10个人，被分到了东风雪铁龙4S店。到无锡第一天下午，老师先带我们去简单认识了一下我们相应4S店的具体位置。第二天一大早，大家8:30集合，老师带领我们一起出发，一批一批的把我们送到相应的4S店。我们被送到雪铁龙4S店后，人事先让我们签署了为期12天的实习合同。然后根据个人意愿把3个男同学安排到了维修车间，4个女生2个男生安排到销售，还有我一个女生安排到了售后前台。
刚被安排到岗位，售后前台经理先给了我一把椅子，插在同事中间，同时指派了我旁边的那位哥哥来指导我。刚一来由于都不认识，也没人理我，比较尴尬，只能自己找事情做。我找了一块抹布，来给他们打扫卫生，整理单子。后来经理跟我说我快把他们的桌子都擦破了。当然，皇天不负苦心人，师傅开始拉着我熟悉售后前台业务流程。
在售后，汽车做保养，汽车划伤喷漆，以及新车装潢等服务项目比较多。最简单的就是新车装导航挡泥板等，首先销售人员送来单子接单，然后接车，看车辆是否有划痕，一般新车也没有划痕，确认完毕后，将维修前预检单交给车间主任。车子装好后，车间会将填写完整的质检单和车交还，确认完毕后跟售后交车。这样一单新车装潢就这样完成了。
随着陆陆续续到来的客户，师傅又带着我接了一些汽车保养以及汽车喷漆等服务项目。接这些单子就是比较完整的服务流程了。客户开车到售后维修点，服务顾问立刻带着售前预检单以及座椅方向盘一次性防尘膜接车。随着客户交代该车出现的问题，服务顾问会简单给客户作出相应解答，提出可能出现的问题，并在预检单上标明车辆所出问题，根据预检单上问题，维修车间会对车辆进行全面检查，最后确定具体维修项目。服务顾问会将维修预检单、维修保养质检单、维修保养质检表一起給维修车间，确认维修项目，打印相应委托维修派工单和维修结算单，跟客户确认完毕带领客户到财务结算，告知客户大概等待时间，同时到专门休息室等待提车。车辆维修完毕，客户试车，客户确认完毕送客户离开，这单车就结束了。
当然其中还有许多细节需要注意。比如，客户提出汽车升降窗有异响，服务顾问要尽量指出大概出问题的原因；顾客做保养，服务顾问要同顾客解释说明具体项目作用，客户是否同意做还要看服务顾问能力，做的价格越高服务顾问提成越多，当然服务顾问也不能胡乱加项目；服务顾问经常与销售、售后维修车间打交道，人际关系尽量好，便于提车交车，等等。服务顾问虽然只是在售后前台接待客户，但是服务顾问了解的东西一点不比维修师傅少。服务顾问要了解车辆基本常识给客户解决问题，服务顾问是直接面对客户的人，许多问题客户不能问车间，而服务顾问只能来充当这个角色。还有服务顾问一些服务礼仪等等，师傅让我看培训手册，足足有12本之多，这还是最基本的，他们经常会有专门培训项目，所以随着了解的越来越多，也越来越不敢看轻任何一个岗位。
第二天，还是早早就去了，先给大家打扫卫生，然后看师傅给的学习资料。当有车进来，师傅带我到车间去看汽车保养（除了签单服务顾问需要做的就是提醒客户下次维修公里数7500km或者下次维修时间6个月），把下次保养提醒贴到车前窗，然后看维修师傅保养汽车。维修师傅先为发动机添加机油清洗剂，然后用专门的机器抽出机油换机油，同时还需更换机油滤清器等。处理好这些，还要对各个项目做检查，看是否需要更换空气滤清器，静态检查车灯是否正常，动态试车等。当然当我们自己去做汽车保养也要擦亮眼睛，看什么需要做，什么不需要做，因为有些项目做不做效果不大，但花费很高。其他的师傅还带我看了机油滤清器、减震器、发动机、减速器、汽油清洁剂、汽车大梁、起重机、发动机起重机、千斤顶、排气管、安装工具等，向我介绍了车间的主要班组长成员，方便以后沟通学习。
接下来几天师傅就教我如何电脑操作填单子打印单子，以及给客户倒水、到财务和车间跑腿等，做一些简单的工作，剩余时间就学习服务顾问理论知识。除了学习，我还感觉到了工作与学校学习还是有很大的不同。除了必须朝九晚五的上班，还要跟同事搞好关系，刚去谁也不认识，我只能尽量做一些力所能及的事，帮哥哥姐姐递递资料，偶尔哥哥姐姐跟我开个玩笑什么的，感觉随着大家越来越熟悉，工作也越来越舒心。工作不仅要喜欢，环境也很重要。在售后前台经常会有哥哥姐姐请吃下午茶，大家都很照顾我，氛围轻松工作简单，经理请我毕业后去他们那里工作，真的有点心动，其他倒是次要，工作舒心呀。
这次实习来无锡还赶上元旦，期间我们把无锡有特色的美食都尝了一遍，好玩的地方都去逛了一下。这次来无锡不仅学到了东西、吃好了、玩好了，还涨了见识，学到很多学校了学不到的东西，很珍惜有这次机会。也因为如此，我和同学们都尽量严格要求自己，让以后的学弟学妹们也有机会来无锡实习，同时也不给老师丢人，不给学校丢人。我觉得我们做的很好，很为我们自己感到骄傲，以后我们会做的更好，让老师以我们为荣！
