科学发展 一切以病人为中心 让百姓放心 让患者满意
让群众看病不难也不贵
----**医院创建“全国百姓放心示范医院”活动纪实
**县人民医院地处**三省区结合部的**县城，是**县级综合医院中的二级甲等医院，是世界卫生组织认定的爱婴医院，是**临床教学医院。医院始建于1939年，占地800余亩，现有在职在编职工353人，临床医技科室26个，行政职能科室7个。开放病床600余张，业务用房达4万余平方米，拥有超导磁共振、全身128排螺旋CT、全身彩色B超、大型生化、体外振波碎石、高压氧舱、人工肾、CR、PACS、LIS及HIS数字影像系统等先进设备500余台件。在历代医务工作者的共同努力下，我院成为**及周边三省区广大老百姓信赖的功能齐全、设备先进、技术精湛、服务优良、收费合理、环境优美的人民医院。2008年5月，被**省卫生厅表彰为“医院管理年活动先进单位”，同时推荐参加创建“第三批全国百姓放心示范医院”。
在创建活动中，**县人民医院全院职工以“关爱生命，呵护健康”为使命，以实际行动认真实践“质量、安全、服务、费用”的“医院管理年”活动的核心内容，加强学习和组织领导，将《患者安全目标》做到人人知晓，认真落实。狠抓核心制度、各项规章制度及各种工作流程的建设，始终坚持“管理要严、技术要精、质量要高、服务要好”的办院理念，强化医院管理，规范医疗护理行为，改善服务态度，提高医疗质量，确保医疗安全。把追求社会效益和维护群众利益放在首位，极力营造“注重患者、注重管理、注重质量、注重安全”的良好氛围，使我院成为迤东大地上百姓放心、患者满意的诚信医院。
一、深入学习、加强领导、精心组织，以《患者安全目标》统一全院员工思想，认真争创“全国百姓放心示范医院”。
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接到**省医院协会转发的《第三批百姓放心示范医院创建申报材料》后，医院党政班子非常重视此项工作，立即召开了全院全体员工动员大会，成立了以院长为组长的“创建全国百姓放心示范医院领导小组”，全面负责创建工作的组织领导，制定了实施方案。通过院长办公会、党政联席会、院周会、医院员工大会、科室会议等形式对创建标准进行了反复多次学习。通过广泛宣传、学习和动员，全体员工进一步领会了《患者安全目标》的实质内涵，在全院干部职工中达成“千斤重担大家挑，人人肩上有目标”的共识。目标内容涉及医院工作的方方面面，创建活动需要做到全员、全面、全过程参与到整个创建活动中来，为创建“全国百姓放心示范医院”活动的全面展开打下坚实的基础。
二、制定科学方案，责任落实到人；严格内部管理，强调制度落实。
1、以业务副院长牵头，医务科、护理部及相应职能部门参与，将实《患者安全目标》考核评分标准与《医院管理年活动评价指南》有机地结合起来，细化、分解、落实到每个科室。各科室又将本科涉及内容细化、分解、落实到每个人、每个岗及各个质量管理小组的检查中，将学习掌握情况、认真执行情况、质量管理小组履职情况与职工绩效工作量量化挂钩。坚持院科两级管理，实行了院、科两级负责制，明确院长为创建活动的第一责任人，其他班子成员根据工作分工，负分管领导责任，各科室负责人直接抓，以落实十四项核心制度和《患者安全目标》各项制度、流程为突破口，一级抓一级，层层抓落实。
2、质量管理委员会以及科室质量管理小组等各级质量管理机构按照医疗规范和标准进行全面检查，做到每月、每周、每日均有医疗护理质量管理活动，逐项检查落实，发现问题、及时解决并制定整改措施，每月以质量简报的形式向全院公布质量检查的具体内容、检查结果、
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跟踪落实情况、整改措施。并通过发放医院安全文化调查表和创建“全国百姓放心示范医院”患者问卷调查表、走访、座谈等形式，向社会各界广泛征求对医院工作的意见和建议，了解职工对医院安全文化建设的认知、认同程度，根据调查结果制定有针对性的整改措施。通过质量管理活动，有效地规范了医务人员行为、提高了医疗护理质量，改进了医务人员的工作作风，服务意识不断增强，医患关系更为融洽，树立了医院的良好形象。
3、依据《患者安全目标》的要求，逐一完善“目标”要求的各项制度和流程，与医院实施多年的质量管理链和服务管理链相互渗透，互为补充，建立科学的管理目标和技术操作流程，保证流程畅通，形成有序的流程管理模式。让医务人员在遵守流程的过程中培养和提升慎独品质，何时何地、有人无人均能自觉地将患者的安全装在心中，形成良好的工作习惯，落实在具体工作中。
三、狠抓医疗质量，逐项完成目标、保障医疗安全，工作取得了实效。
（一）、具体做法如下：
1、转变思想观念、鼓励医务人员主动报告医疗不良事件、重大医疗过失行为及医疗事故。
医院制定了《医务人员主动报告不良事件运行机制》和重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和报告制度，强调非处罚性，逐步消除医务人员对报告了不良事件会影响个人名誉的旧观念，畅通院内通报渠道，营造相互借鉴经验与教训的氛围。医院领导从管理体系、制度、规章、程序上对每一件医疗不良事件、重大医疗过失行为及医疗事故提出改进意见和具体措施。
2、建立和完善患者识别制度并严格执行，提高医务人员对患者识别的准确性。
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建立健全了患者识别制度和关键流程患者识别流程，在重症监护室、手术室、急诊抢救室、产房和新生儿病房使用腕带作为手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者和新生儿等患者的识别方法。针对我院门诊部与住院部分地设置的实际，专门制定了120急救中心与全院各科室交接流程，在治疗室醒目部位张贴“三查八对做到了吗？呼叫患者姓名了吗？”的提示牌时时提示医务人员重视查对制度的落实，在操作中至少用两种以上方法对患者进行识别。
3、加强用药管理，提高用药安全性。
用药安全是一个涉及到各个专业，各个环节的综合性工作，需要用流程来规范每一个环节的操作。2007年以来，医院多次接受了市、县两级药品监督管理部门对药品器械管理规范执行情况的检查指导，对药品器械的储存、标识、识别、查对进行了全面规范。在此基础上，重点对医生开具医嘱时的查对，药房审方、发药及护士执行医嘱中的核对，药物配伍禁忌管理，高危药品管理方面进一步规范，护理部在全院范围内统一用不同颜色的标示牌对膀胱冲洗液、胃肠营养液与输液药物进行区分查对。关键在于医务人员对制度和流程执行力的管理，逐步强化了药事管理委员会的职能。
4、建立特殊情况下医务人员间的有效沟通制度和流程，对保证抢救的及时性，提高治疗的准确性和建立良好的医患、护患、医护关系等起着事半功倍的作用。我院建立和完善了《医嘱执行制度》、《医患沟通制度》、《医护沟通制度》、《临床科室与医技科室沟通制度》、《危急值报告制度》并认真组织落实，对各项制度的落实采取全程监督的方式进行抽查，强化执行力。
5、为严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误，制定了《围手术期管理规范》、建立并实施手术前识别和确认制度及程序，制作
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手术患者交接识别记录单，严格按中国医院协会统一设计的《手术安全核对表》、《手术风险评估表》进行手术核对和评估，将记录单放于病历中备查。
6、在有效预防和控制医院感染方面，改善洗手设施，六步洗手法人人过关，培训与监督相结合，增强医务人员手卫生的依从性，加强对医务人员洗手执行力的监管，规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，加强手术室、供应室、重症监护室、产房、新生儿病房等重要部门的监管，重视手术后废弃物的管理。获取其他医院重大医院感染事件的信息，并组织全院员工学习，警示我院各相关部门引以为戒，杜绝同类事件的发生。
7、为防范与减少患者坠床、跌倒和压疮发生，在医院所有坡段、楼梯、卫生间、清扫后湿滑地面安置扶手和防跌、防滑标识，对于包括清洁工在内的所有工作人员进行防跌、防滑知识和技能培训。护理部在全院范围内统一用不同颜色的标示牌对有跌倒、坠床、自杀倾向和压疮发生可能的患者进行标识，同时注意保护患者的隐私权。病区工作人员对于有标识的病人在内部均会加强防护，给予关注。我院数年来除两例院外带入的褥疮病人外，无一例因护理不到位导致的褥疮发生。
医疗护理质量管理委员会和科室质量管理小组定时不定时对医务人员的操作进行全程跟踪检查或环节质量控制，及时指出其存在的不足和问题，对于共性问题以检查专题汇报会、院周会、护士长例会、质量简报等方式集中反馈，统一整改。
8、聘请了15名人大代表、政协委员、群众代表及物价、审计、监察部门负责人作为我院创建全国百姓放心示范医院活动的监督员，
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长期对我院工作进行监督指导，多次召开座谈会听取意见反馈，对监督员提出的意见和建议制定整改措施，及时整改。
9、严格执行贯彻《患者安全目标（200分）》考评标准。 （1）按中国医院协会统一要求在各大厅张贴、悬挂宣传挂图，在规定时间内在《**》上刊登创建活动信息公示。请**电视台对创建动员大会、社会监督员座谈会、创建冲刺阶段再动员大会进行宣传报道。 （2）与**电视台合作，组织院内及省内知名专家在**电视台开展“**县人民医院创建全国百姓放心示范医院健康知识讲座” 28期，先后播放100余次。
（3）反映**县医院改革历程，宣传创建活动的专题片《**》在全国卫生系统首届《白衣天使感动中国》汇映活动中荣获优秀奖，在中央电视台七套播出。
（4）在《**日报》和**政府公开网站上刊登《**》、《让全国百姓放心医院真正放心》专题报道。
（5）确定了医院新闻发言人，按需、适时向社会发布医院创建全国百姓示范医院进展情况、院务公开信息等医院管理信息，最大限度地扩大社会对医院工作、对医务人员医德医风、服务水平、服务能力的监督力度。
10、提高业务素质，提高医疗质量、保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量、提高医疗服务的安全性和有效性。
我们深知，要让老百姓对医院放心，前提是我们自己对自己的操作、工作的每一个环节要真正做到位，做到自己放心，才能使百姓放心！要保安全，首先要提高医务人员的综合素质。
在加强理论学习和学术交流的基础上，医院极力强化“三基、
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三严”训练，各项急诊、急救技能训练，做到人人过关，不断提高广大医务人员的业务素质。护理工作方面，我院按**省卫生厅编写的《**省医院护理质量标准控制手册》标准长年长期坚持训练，做到人人熟练掌握各种操作，规范护理行为，确保护理安全及病人满意。对培训考核不合格的个人，处责任追究金300-10000元。通过严格的培训考核，有力地提高了医务人员的业务素质，保证了医疗抢救流程的畅通，提高了急、危、重症患者的抢救成功率。
认真组织学习病历书写规范，引导医务人员充分认识“一本病历就是一本书”，一本具有法律价值的书，医生护士就是作者,以病历为主线，加强对核心制度、手术识别查对制度等的落实，让病历作为陈述医疗安全的重要法律依据和无声但最有力的辩护。
对突发公共卫生事件应急预案、人力资源应急预案等各种应急预案进行培训，现场演练考试及考核，在去年以来发生的**疑似群体食物中毒事件、**车祸等突发事件的处置中得到了很好的运用，取得良好效果。体现了我们的队伍呼之即来、来之能战、战之能胜。
我们始终把提高医疗质量、保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量、提高医疗服务的安全性和有效性作为工作的重中之重。把严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规始终贯穿在医疗护理和医院管理的全过程，做到依法执业，行为规范，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，严格基础医疗和护理质量管理，做到合理检查、合理用药、因病施治。重视急诊管理，建立急诊病人入院、检查、手术的“绿色通道”，提高急危重症患者抢救成功率。加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作，加强用血管理，保证血液
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安全，杜绝非法自采自供血液，加强危急值报告管理，为准确抢救生命赢得先机。院领导定期专题研究提高医疗护理质量和保证医疗安全的工作。多年以来，我院未发生一例医疗安全事故，有力地维护了我院的良好形象。
我院着力改进服务流程，优化流程，简化环节，以方便病人为出发点，实行免挂号看病，零预付费住院。增加服务窗口，缩短病人等候时间，科室标识规范、清楚、醒目，在医院坡段、楼梯、卫生间、清扫后湿滑地面等地段安装扶手，放置、张贴防跌、防滑标识，为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施。病房设有卫生间，安装了传呼系统、中心吸引、中心供氧、电视、电话、纯净水饮水等设施。各项检查快捷方便，出具报告时间符合标准要求，各科制定便民举措和向社会承诺医疗护理服务公示服务承诺内容，公示病人选择医生、病人选择护士的照片、电话号码、专业特长，患者可以自由选择医生、护士为自己服务，不满意可以随时更换。
全面倡导诚信服务、“一站式”服务，开展微笑服务，规范服务用语和服务忌语，增进了医患之间的沟通桥梁。认真贯彻落实新型农村合作医疗、城镇职工医疗保险、城镇居民基本医疗保险政策，实施单病种限价收费，提供基本医疗和特需医疗服务，有效地为不同人群提供所需要的服务，善待低收入伤病员，落实单病种管理，让广大百姓感受到这些惠民政策的温暖，厚待中等收入人群，优待有特殊需求人群，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要对健康的需求；一切以病人为中心，将病人健康宣教有机地融入医疗护理工作环节中，实现了医患之间的零距离，密切了医患、护患关系。
（二）、通过创建活动，医院工作取得的成效：
1、以科学发展观的理论统揽创建活动全过程，狠抓医疗质量，
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逐项完成目标、保障医疗安全。通过创建活动，医院工作取得了实效，医院管理得到进一步规范，达到了全面、协调、可持续发展的目标要求。
2、服务观念得到彻底转变，安全意识得到全面提升。转变了病人求医生，因循守旧的工作旧观念，树立了以病人为中心、主动服务、始终把社会效益放在首位，使社会效益、技术效益、经济效益同步增长的新观念。以每月组织医疗护理质量管理委员会进行医疗护理质量检查，每周组织医疗护理质量管理小组进行检查落实，每日由质量监督员进行检查督查的“质量管理链”和告知服务、接受服务、服务到位、感动服务、感谢服务的“服务管理链”在医疗护理工作中得到全面落实，全院员工的安全服务意识得到全面提升。
3、以人为本，提高服务品质，构建和谐医患关系，医疗质量得到明显提高。要求全体医务人员必须做到“合理检查、合理用药、合理治疗，医疗质量使病人放心”，并采取了一系列的督促、检查措施。
创建活动开展以来，医院先后倡导争创“六增高”、“四个满意”、“三分钟效应”、“三个一点”、“优质服务十九点”。“六增高”即：住院病人人数较前增多；门诊病人人数较前增多；服务质量较前提高；医疗护理质量较前提高；病人满意度较前提高；经济收入较前增加。“四个满意”即：社会满意、政府满意、病人满意、职工满意。“三分钟效应”即主动、热情地与患者及家属进行交流，让病人在三分钟内得到安慰，消除顾虑，得到呵护。“三个一点”指“意识转变一点、悟性提高一点、思维拓展一点”。优质服务十九点，即：微笑多一点、嘴巴甜一点、热情高一点、礼貌多一点、脑筋活一点、为人谦虚点、待人热情点、服务好一点、效率高一点、肚量大一点、行动快一点、心更细一点、观念新一点、技术精一点、学习苦一点、做事勤一点、
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诚恳多一点、借口少一点、精神振奋点。这些举措强化了医务人员医疗质量意识、安全意识、责任意识、服务意识。
4、医德医风有了明显好转
通过创建活动，延伸了服务渠道，拓宽了服务范围，增进了医患之间的了解，进一步密切了与广大老百姓的联系，力争从多方面为病人提供温馨、舒适的就医环境。优质的服务赢得了社会和病人的信赖，深入病区在病人中开展问卷调查，先后发放调查表2000多份，患者问卷调查结果显示，门诊病人满意率达到97.2％，住院病人满意率达到97.26％。，真正体现了人民医院为人民的办院宗旨。
2008年7月10日，外科楼内，急促的脚步，痛苦的呻吟，紧张的气氛昭示着又一场与死神争夺生命的战斗正在进行。从山东千里迢迢赶到**雨往电站看望丈夫的赵女士不幸遭遇车祸，肝破裂、肺挫伤，多处骨折，胸腹腔积血，生命危在旦夕，其丈夫绝望的表情、无助的眼神牵痛着每一位医务人员的心。来自发达省份的他，对于我们一个边陲县级医院能否给他的亲人第二次生命似乎心存怀疑，在手术室外来回踱步，反复絮叨“老天保佑，能行吗？行不行呀？”„„时间一分一秒地过去，经过4个多小时的手术，赵女士得救了！但接下来的术后医疗护理抢救同样艰辛，为了减少并发症，医生护士24小时不眨眼地值守；为了减轻疼痛，细心的护士记下了病人每一个痛苦的表情，与医生共同摸索她疼痛的规律，恰当地实施干预„„功夫不负有心人，一个月后赵女士康复出院了，他的丈夫孔先生在医院统一召开的工休座谈会上动情地说：“你们医院太了不起了，我走南闯北几乎走遍了全国，没见过这么好的态度、没见过这么低的费用，一个月，两万块钱，治好了这么重的病，在我们山东老家至少要
五、六万！最主要的是医生护士好，我们在这举目无亲，却像在家里一样！”之后，
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孔先生的单位负责承建的**电站与我院签订了长期的工人定点医疗协议，凡是工地的伤员都在我院治疗。他说：“交给你们，放心！”
诸如此类的感动在**县人民医院内不胜枚举„„
5、履行社会责任，组建医疗小分队，免费培训全县乡村医生，从源头上解决农村老百姓缺医少药，看病难、看病贵。
多年以来，我院始终不渝地把社会效益放在首位，常年坚持春耕秋收农忙时节组织医院精兵强将，主动下到广大农村，为广大农村老百姓看病治病，免费送医送药。
2005年4月医院成立了以院长为组长的**县人民医院巡回医疗小分队。小分队成立后，无论什么日子，刮风下雨也好，酷暑严寒也罢，都长期活动在**的山山水水、村村寨寨。小分队每到一地，便和老百姓打成一片，和他们同吃同住，把脉看病，问寒问暖。医疗小分队在下乡为农民服务过程中，坚持做到不收手术费、不收挂号费，只收针药成本费，对“四属五保”免收一切费用，用心解决农村农民看病难、看病贵的问题。同时宣传好防病治病、爱国卫生、传染病防治、艾滋病防治知识及党的方针政策，宣传新型农村合作医疗的政策，帮助农村合作医疗室开展好工作。截止目前，小分队连续下乡巡回医疗1300余天，医务人员下乡8000余人次，减免特困群众医药费300万余元，捐资帮助新建合作医疗室十余个。这支“走千家、串百村、连万民”的巡回医疗小分队，掀开了**卫生史上崭新的一页，全院干部职工以拳拳之心撑起了家乡父老的健康天空，最大限度地解除了百姓的病痛，最大限度地减轻了百姓的经济负担。
在下乡过程中，我们体会到，我们的医疗小分队带给百姓的是短暂的实惠，而百姓缺医少药的原因之一是乡村医生水平不能满足群众看病需要，应想方设法提高其治疾病，保健康的能力。为了方便百
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姓看病，医院主动为党和政府分忧，于2009年3月启动对全县乡村医生的全免费培训，提高乡村医生的整体素质，将保障患者安全的战场前移到社区和农村，拓展了医疗安全范畴，赋予了患者安全更为完整的涵义。
6、创建活动开展以来，医院工作取得长足发展，得到省、市、县各级党委政府和卫生行政主管部门的充分肯定。在“**省2008年医政暨护理工作会议”上被**省卫生厅授予“**省医院管理年活动先进单位”称号。继2008年3月云南省省委常委、常务副省长**及**省发展改革委员会主任**到我院视察工作之后，国务院参事**、**省卫生厅厅长**、**省卫生厅副厅长**、**市委书记**、**副市长**、**市卫生局局长**锐等领导深入我院进行调研并对我院工作给予高度评价。**参事用“耳目一新、倍感亲切”八个字概括说明，他说耳目一新是他走了全国大多数大中型医院及大部份县级医院，没有看到过像**县人民医院这样改革成功，发展有力的医院；倍感亲切是说**县人民医院的发展都是建立在以人为本、和谐发展，让人亲切而感动；**厅长欣然题词：“勇挑改革重担，树立杏林典范”，**主任题词“改革创新、争创一流”。2008年7月**市卫生局推广**县人民医院改革经验交流会在我院召开，2008年9月2日**省卫生厅组织参加“全省卫生系统政研会”的省、州市级卫生系统领导230余人到我院参观指导，我院的改革、管理、实践科学发展观得到了与会人员的赞誉。
7、为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。尽力让百姓得实惠，认真执行药品招标采购，确保药品质量，本着以病人为中心，以降低药品价格为前提，医院药品零售价格在曲靖市政府药品统一招标的基础上再降两个百分点，直接让利于百姓。严格执行《云南
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省非营利性医疗服务价格》将各种服务价格、药品价格、治疗费、检查费、手术费等公示上墙和设置电子触摸屏，便于群众对照和监督查询，减轻群众医药费用负担，认真解决农村缺医少药的状况。全院实施“住院病人一日清单制”。并随时为病人解惑释疑，使病人明白消费，清楚看病。同时要求所有医务人员，在为病人实施大型仪器检查前和应用贵重药品前必须告知并征得病人的同意，有效减轻病人负担，得到百姓好评。
总之：我们在创建“全国百姓放心示范医院”活动开展以来，取得了一定成绩，但离“全国百姓放心示范医院”标准还有一定的差距。我们一定按照标准继续长期、常年抓落实，制定整改措施，持续改进工作，使我院的医疗技术、服务质量、医疗安全和费用让患者真正得实惠，让百姓放心，努力做到让人民群众看病不难也不贵！
**县人民医院
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