中国联通攀枝花分公司营业厅现场管理试行办法
为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。
一、人员管理
（一） 仪容仪表
营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。
（二） 言语规范
最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。
（三） 客户服务
见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。
二、晨会制度
营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。
三、现场卫生制度
在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的物品干净清洁，并正确摆放。
四、宣传物料管理
营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。DM单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；X展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。
五、客户投诉管理
遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先安抚顾客的情绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如遇到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可请求值班经理或者当班负责人的协助。
六、安全管理
营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。
七、监督及控制
以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到位。
2010年12月22日
