浅析旅行社计调人员管理
摘 要：随着全球经济一体化的程度不断提
高，企业面临的竞争压力越来越大。从
一般意义上讲，一个企业的竞争优势主
要来源于四种资源：财务资本、物资资
本、人力资本和组织资本，其中人力资 本是最可能形成企业独特能力的部分。
在竞争日趋激烈的市场上，人力资源管
理效率直接决定了企业的生存和发展。 旅行社作为一个人才密集型企业，
主要依靠员工参与服务生产过程，向顾
客提供面对面、高接触的服务， 因而， 旅
行社自身的发展及其在旅游业中所发挥
的作用大小就与旅行社自身的人力资源
管理有着密切的联系。旅行社人力资源
管理，不仅是高质量完成服务过程、实
现组织目标的必要保证，也是企业实施
服务竞争战略的基础。本文将对我国旅
行社人力资源研究现状进行分析，以期
能对我国旅行社人力资源管理的理论研
究和实际操作有所裨益。
一、浅析我国旅行社人力资源管理研究现状的意义
以欧美为代表的旅行社业发展水平相对成熟的国家，善于吸收先进的人力
资源管理思想，采用灵活的人力资源管
理措施，适时应对社会环境的变化，使
旅行社业的整体经营井井有条，发展水平一直处于世界前列。
相对于此，我国的旅行社行业在 20世年段的源度约加代，市一上组入纪80 才旅进有了校
真行程受我提
正社较到国高
进入发展起缓慢且足够的旅行社的颈瓶
规步不重的因
模较规视发素
发展晚，旅范，人，在很展，成。随着
阶行力大为我
社资程制国
末由于场化直没阻碍织技
WT O 以及以网络技术为代表的信
息技术在旅行社业中的广泛运用，我国旅行社面临的将是全球性的竞争态势，
这就对我国旅行社人力资源的管理提出
了非常严峻的挑战，加之，我国旅行社是以市场分割为特征的水平分工体系，
行业和市场相当的混乱，整体上是散消弱差，结构上是规模、层次各异的旅行 社并存，人力资源发展状况不容乐观。
因此，笔者认为有必要对我国旅行社人力资源管理研究现状进行分析研究。
二、学术界关于我国旅行社人力资 源管理研究的内容 笔者在中国学术期刊全文数据库发现我国旅行社人力资源管理
主要有以下五个方面的研究内容： 1
、导游人力资源现状及其对策 邹伏霞《导游人力资源的现状分析与对策》 （ 200 4 年人为, 分 析, 其现状
和
所
存
在
的
问
题）中就目力资源主
前我国导
的学历
游
、等
级
等
现
状
并提出了相
应的对策与建议。李平《导游人力资源现状及开发管理对策》 （ 2003 年中国结构我国规范强创 新人机体制2、导游许立君究》 薪酬制度 《导游薪酬
钩
沉
指
标
体
系
研）从导、导 导化 我 游人留游失人
员、力
的教资
队育源
伍与的
规培现
模训状
、等，
供方提
求面出
关分了
系析严
、了格游资格考试， 导游考核制度，
培训模式，提高培训质量，革新用
制，优化人才环境，变革导游管理
，调动导游工作积极性等对策。
（ 2006
年）
中以旅行社人力资源的重
要组成———专职导游为研究对象 , 分析
了影响导游薪酬的要素 , 阐述了导游薪酬
改革所依据的基本原则。并以此为基础 , 建立了一个导游薪酬指标体系。董华
《从导游私拿回扣现象看我国旅行社人力 资源管理》 （ 2004
年）
中针对导游私扣现象，论象
屡禁不止的资
源管理方面3、
旅行社员工的培训和人才的开发与管 理研究
谢礼珊《旅行社专业服务人员个人能力培养途径》 ( 2001 年 ) 认为旅行社经营 的成败和竞争
的
胜
负
．从
根
本
上
取
决
拿回 述其危原提
因出
，了
四
害继有
，而针
并就对
分旅性
析行地
这社建
一人议
现力。
于
人员的素质．
关键在于培训；韦夏婵 《入
世后旅行社人才竞争对策分析》 (2002 年 ) 就入世后旅行社遭受到最大冲击将是人
才的竞争．分析了应对这场人才竞争应
采取的对策。 4、朱对旅行社人才流失及对策 玉清《旅行社人才流失策》
及
其
处
理
(20 03 )
流
失
是
中指出旅行社人才最普遍存在的现象 , 人才安全问题己成为 旅行社管理者的重要既
有个人的原因 , 但主要还是旅行社在人资源管理上存在诸多得
旅行社的进一步发展立以人为本的现实现事业留人、制
议题。人才流失
力
问题
。该文为求
，探讨了通过建代管理方式 度留人、感情留人。郭鲁芳《旅行社留住人才策略探讨》（2003年）
中对我国旅行社留住优秀人才策略即环境策略、薪酬策略和展策略做了 探张讨荔5旅《行我社国
人旅
力行
资社
源人
现力状资及源其
的员对
三工策
大发
管理2003年）
中通过分析我国旅行社人
力资源管理的问题，借鉴西方发达国家
先进的人力资源理经验，对如何加强和
改善我国旅行社人力资源管理提出对策
建议。仇学琴《云南省旅行社社人力资综上所述，可见很多问题的根源其实在计调操作过程中已经产生，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，发生问题时，客人面对的是导游，可回旋的空间已经很少了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方———计调部的计调人员身上。可见，计调人员的作用在旅行社运作中可以说是举足轻重的，计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功。
一个管理严格、完善的旅行社会对计调人员的素质提出以下的要求：
1.业务熟练。必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。
2.具有敬业精神。必须热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。
3.认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
4.精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路出来。
5.具有不断学习、创新的能力。旅游市场千变万化，计调人必须要懂得不断学习的重要性，认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。
在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社的计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。
学习目的：通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。
旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。
一、计调业务简述：计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立
从事休闲旅游业的部门与从业人员亟待更新观念。旅游-休闲-休闲旅游，不单单是名词的任意组合，它表明了旅游业发展的客观规律。众所周知，发展旅游业一般情况下开发的对象是天然自然和人工自然以及人类的文化遗迹。但是以牺牲自然资源和对旅游资源的过度开发为代价，特别是开发商以经济价值为目的的无休止的行为以及人们仅仅为满足好奇心和追求感官刺激对自然的践踏而导致的生态环境的破坏，不得不改变人们对发展旅游业的思路。
在西方国家，早在50年前，就迅速地通过发展休闲产业来缓解旅游业的压力，诸如，休闲俱乐部、体育俱乐部、文化馆、剧院、博物馆、艺术馆、舞厅、休闲度假村、主题公园、游乐园等等。事实上，同时在客观上也丰富了旅游的内涵，扩大了经营范围，促进了经济的发展，也满足了人的多方面消遣享乐的需要。当前，我国正面临一个发展旅游业的大好时机，而遵循什么样的客观规律，如何调整发展战略、业务方向、管理途径、运行机制等环节致关重要。
国家在发展休闲旅游业的过程中应扮演重要的角色。发达国家的经验表明，当休闲娱乐越来越成为人们日常生活中的重要组成部分时，政府就必须承担相关的责任。“‘提供’或‘安排’娱乐和休闲的目的是致力于创造出一个更好的社会。因此，提供形式多样的、内容健康的休闲机会是很重要的，人们可以在其中学习并得以社会化。娱乐和休闲也包含有而且将永远有社会控制的成分在内。因为，参加有计划的、内容健康的休闲活动将杜绝或消除令人生厌的或滥用闲暇的可能。”（《人类思想史中的休闲》，第127页，云南人民出版社，2000年）我们相信，有国家调控、规划和引导的休闲，将会使精神文明建设有所依托。另外，在西方发达国家，人们往往把从事休闲服务的人誉为“亲善大使”，因为他们既运用智慧，又付出爱心，以一种特殊的品质和技巧传递爱的精神，帮助人们找到真正值得参与的活动，使这个世界变得安全、温馨和美好；使人在休闲中既丰富思想，又陶冶情操，使人的生命既丰富多彩，又获得价值的提升。这是对从事休闲旅游业的人员最高的褒奖，也应成为我对全体国民进行休闲教育。目前，我们已拥有较多的闲暇时间，然而如何休闲却未被当成“问题”来对待，这将是一个很重要的失误。
美国的经验也许值得我们参考。早在1918年，美国联邦教育局就将休闲教育列为高中教育的一条“中心原则”。这个中心原则是：“每个人都应该享有时间去培养他个人和社会的兴趣。如果能被合理地使用，那么，这种闲暇将会重新扩大他的力量，并进一步丰富其生活，从而使得他能更好地履行自己的职责。如果相反，滥用闲暇时间将损害健康、扰乱家庭、降低工作效率，并破坏其公民意识。由于立法的作用，工业化环境中的生活将趋向于缩短大部分人的工作时间，虽然被缩短的工作时间有助于减少由于长时间工作所带来的有害反应，但它们也增加了对接受休闲培训的重要性的认识。有鉴于此，作为我们的一个目标，有关如何使用休闲的教育就显得越来越重要了。”（《人类思想史中的休闲》第172页）通常休闲教育的目标是：“①闲暇行为价值判断的能力；②选择和评估闲暇活动的能力；③决定个人目标与闲暇行为标准的能力；④对合理运用闲暇时间的重要性的意识和理解。” 休闲教育的课程极其达成目标的途径：“①智力的、审美的、心理的、社会的和物理的经验；②创造性地表达观念、方法、形状、色彩、声音和运动；③主动参加并从事活动的经验；④社会参加和表达友谊、归属和协作；⑤野外生活经验；⑥促进健康生活的身体娱乐；⑦培养一种达到小憩、休息和松弛的平衡方法的经验和过程。”（转引自沈金容著《社区教育的发展和展望》第195页，上海大学出版社，2000年）然而，休闲教育在我国还是一个盲点。 .
