君悦酒店跟班学习发言稿
尊敬的各位领导各位同事大家好！
首先感谢办领导及宾馆领导对我的信任,让我有幸参加这次跟班学习。我们此次培训学习的地点是长沙君悦酒店，我实习的岗位是房务部前台。通过为期11天的跟班培训过程中，我受益良多！下面我向大家简要汇报一下我培训期间的感悟：
一、设计风格的中西合璧，完善的配套设施，大大提升了服务品质
君悦酒店的室内设计灵感来自傅抱石先生根据毛主席诗词创作的《长沙》以及李可染先生的恢弘巨制《万山红遍》。酒店设计中大胆采用这两幅作品中不同浓淡深浅的红色笔墨，并将其巧妙地转化到室内空间中，使酒店独居东方神韵。酒店拥有345间现代客房、宴会及会议场地总面积达3444平方米，5间精致餐厅让你体验到不同的风味，酒吧、健身房、泳池、棋牌室等配套设施。相对而言我们九所宾馆是城市中的“氧吧”绿树环绕，鸟语花香，特有的“红色故事”显示这独有的文化氛围。这与君悦酒店的环境和人文文化不相上下。九所相对来说现有床位，餐厅，会议室都不能满足大型会议的接待。这次装修改善工程弥补了这些问题。
二、前台实行一体化操作系统 、方便快捷 、工作效率高
君悦酒店前台有一套成熟的软件，前台白天每班有4名接待人员对客服务，每个人都可以独立完成前台的操作流程，前台酒店系统同时兼容了证件信息扫描、门锁系统、POS机、税控发票等相关设备。一台电脑上就能全部完成所有操作流程，大大节省了时间，人力，物力。
客人在办理入住时提供有效证件并留下联系方式，就能通过系统办理入住手续，客人只需在住宿单及押金单据上签名。期间在酒店内的任何消费刷房卡，无需重复签字确认，确认消费，签名即可。
团队的预定房有专人对接，提前与会务组沟通，将入住的客人信息输入系统中，待客人来店输入客人姓名即可分配房号。
而我们九所宾馆也有一套软件系统，但是没有充分利用起来还在依靠人员手工操作，纸质化单据，浪费大量的时间，人力，以后要在政策允许的情况尽可能的利用软件系统，充分发挥软件的功能。
三、细节决定服务的品质
君悦酒店为了让宾客对酒店百分百满意，任何投诉信息，领导层通过系统平台都能看到投诉的问题是否已得到满意回复，解决。并且他们还特别重视保障客人的权益。客人离店时如有遗留物品，客房部会将遗留物品妥善保管或交有礼宾部负责寄存等待客人认领，贵重物品由经理级负责人领取，并通知客人对其认领。他们特设嘉宾轩专为VIP客户服务，称之为“酒店中的小酒店”让VIP客户独享高品质高规格服务。我们九所宾馆也在细节方面做的非常出色，把重宾接待做到了极致，思客人所思想客人所想，相对而言我们优质服务的意识和能力略胜。
四、我今后的工作方向
在酒店行业竞争激烈的环境中，我们更应该多学习， 多思考，从多方面考虑，处理面对工作上的各类问题。首先从自我管理做起，时刻牢记自己的责任，时刻警省自己，提高个人素质。其次是转变观念。以人为本，宾客至上，不断提升服务价值，给每位来九所的宾客提供同样的优质服务。然后是细节的关注。在服务过程中，要有发现问题、解决问题的能力，以达到最优秀的服务理念，发现问题要及时纠正,发挥良好表率作用，从细节做起，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念和服务水平，不断的在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化。形成把服务当作是亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受到愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。 在今后的工作当中，我将此次所学的知识灵活运用到日常工作中去，用自己新的姿态来感染周围的同事，一起努力让九所迈上新的台阶！
我的发言完毕谢谢大家！
九所宾馆客房部黄波 2018年4月29日
