计调培训提纲
一、计调岗位的定义、职责、应具备的素质及要求的能力
1、计调的定义
什么是计调，即计划，调度的意思，就是旅行社的销售人员为招揽
来的游客去安排落实他们旅游过程中涉及到的各项服务项目及进行发团计划的总指挥、总设计，也就是说是在旅行社中负责为游客安排和调用旅游用车、导游、住宿、用餐、景点等相关旅游要素和协调与之相关的一些事情以及采集与制定发团计划的工作人员，如此说来，那么计调岗位也是旅行社组织机构中众多岗位中的核心岗位。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧和经验。计调又称作“OP”，也就是它的英文名称
OPERATOR的缩写，意思就是操作员，话务员，由此可见，计调工作不仅仅用手，还得用口去沟通，去进行对内对外协调。
2、计调的分类
既然计调是为游客安排和落实各项服务的，也是采集和制定发团计划
的，那么按照游客来源分为地接计调和组团计调，按照旅游目的地则分为国内计调、出镜计调以及专线计调。
3、计调人员岗位职责
（1）听从领导指挥，服从领导安排（主要是服从和遵守公司的各项规章
制度，不因私舞弊，不交头接耳）；
（2）对于主管交办的任务要有复命，也就是说你的上司给你交代的事情，
不管办的怎么样，到最后务必有个交代，别当耳旁风，别说了就没
事了；
（3）对于自己拿不准的事情要及时向上级主管汇报讨论，不懂就问，要
诚实，守信，不弄虚作假，自以为是；
（4）同事之间不管是下属还是上级之间要以诚相待，对新员工要担负起
传帮带的责任，不自吹自擂，要虔诚待人；
（5）游客及销售人员所需求的事项要及时的给予答复及解决，不拖拉不
懈垢，必须要做到精、准、快。因为我们是服务行业，必须具备这
个职责；
（6）能做到随叫随到，因为旅游途中所发生的事件不一定就是工作时间
时产生的，那么计调本身操作的团队只有自己清楚，所以要时刻具
备这个心里素质。
（7）要品德优良，选择合作方时要尽可能的了解对方的接待能力及实力，
以便在不满足公司要求的情况下能及时调整合作方的职责，严谨因
感情用事，私下交情等行为而隐瞒是非来损坏公私的利益及形象；
（8）在不影响旅游团队运作质量的前提下，同时能够更进一步的创收效
益的意识和觉悟；
（9）旅游业务操作当中，要有告知游客注意事项及安全防范的职责；
（10）言行、举止、穿着得体大方，注重个人形象，不做有损公司形象
及利益的作为，要视公司为家。
4、计调人员应具备的素质和要求的能力（即：述职标准）
事无巨细，大权在握，领导既然把怎么重要的工作交付于你，那就
说明领导是信任你的，你已经具备了这个素质，也就是说计调岗位它具
有较强的专业性、自主性和灵活性，那么计调岗位应具备什么样的素质
呢，经总结归纳如下：
（1）首先必须具有吃苦耐劳的精神，这是最基本的要求。计调工作岗位
本来就是很枯燥的，很繁琐的，我们必须有不怕苦，不怕累的敬业
精神去认真对待每一件事情；
（2）其次就是根据客户需求能够独自制作相应的旅游路线及成本核算的
能力，同时能够掌控大交通的能力，还必须熟悉我社计调业务的操
作流程及适应公司的各项规章制度，毕竟真正的人才是需要适应企
业的人才，而不是企业适应你，这也是最基本的要求；
（3）要有较强的沟通能力及表达能力。前面已经说过了，计调部门就是
负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配的工作人员，其工作职能
就是对内服务于销售人员，安排旅游团，对外进行计划，协调，发
团等多重只能，那么没有较强的沟通能力是不行的；
（4）具有较强的组织与协调能力。每个旅行社对计调水平的要求是不同
的，就像小旅行社，计调能够进行同合作方确认，出个旅游路线，
报个价格等等就可以了，其实不然，计调还应该有较强的组织与协
调能力，比如大型旅游团队，计调要组织导游开出团说明会，组织
销售人员开业务指导会等等具有组织性强及协调性强的事物；
（5）具有敏锐的观察能力和超前的思考能力。比如行业间同种旅游产品
价格优势的对比，景点安排的对比，这就需要很好的观察能力和开
拓的思维能力，一下子就能注意到人家的产品优势在哪里，我们需
要如何变换才更具有市场竞争力；
（6）必须具备主观能动性和创新意识。随着旅游产业的日益完善，旅游
市场和旅游产品的不断更新，我们现有的产品已经同时代及市场需
求脱节，那么我们也不能靠等，那就得主动地、必须具备开发创新
的意识，去重新适应新形势下的市场发展需求；
（7）要有对可预见性事件发生的心里准备及应对和处理突发事件的能
力。旅游作为服务行业来说，我们就是服务者，客户就是被服务者，
什么样的人都有，尽管我们做的再好，那也有众口难调的事情会时
而发生，这样我们就得必须具备应对和处理可能发生的一些事情的
能力；
（8）能够熟练应用计调三宝的本领。这就需要应用好地图，要学习好地
理知识，提起每条旅游路线时，最起码归地理位置归哪个区域范围
那个地图轮廓就印在脑子当中，比如华东线包括：南京，上海，苏
州，杭州，无锡，厦门武夷山等，华南线有广西桂林线，港澳游等
等，以及能不能、怎么设计不同区域内的连线，这就要求能够更好
的应用各种交通时刻表的查询，除此之外，现在都是现代化的办公
设施，那么还得能够熟练使用计算机等相关的办公软件等；
（9）要有高度的责任心。一名称称职的计调人员会让销售，游客及旅行
社的决策者省不少心；
（10）除了应具备以上几点基本的素质和能力之外，作为计调人员，还
必须要树立一个良好的从业心态，也就是工作态度问题。作为计调，
心态不平稳，肯定做不好工作。心浮气躁，斤斤计较、言语刻薄、
语气尖酸、不思进取、不求协作、明哲保身、但求无过、做事拖拉、
心神不定、不拘小节、搬弄是非，这些都是计调从业人员最忌讳的
毛病。只有爱岗敬业，勇担责任、团结协作、心态平和、协作进取、
才是一名称职的计调人员应具备的基本心态。
二、计调岗位工的作范畴与具体的工作内容
1、计调岗位的工作范畴
广义上讲，计调部门主要有2项工作，参谋型工作和业务性工作。参
谋型工作就是为旅行社的业务决策者采集提供信息，进行市场调研，统计分析，计划编制，下达出行计划等工作，说白了计调就是决策者的左膀右臂，是决策者的参谋长；业务性工作就是基于本单位的具体操作流程，对外协调
联系各单位落实旅游接待事项，制作旅游行程，业务签约确认，监督检测等执行工作及督促工作。
狭义上讲，就是在旅游接待业务中，为旅游者安排各种旅游活动提供
的间接性服务，包括安排食，住，行，游，购，娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游等的安排事项。
2、计调岗位具体的工作内容
无论是国内计调，出镜计调，专线计调，不管是地接计调还是组团计调
都应该具备8大职能，即：收集信息职能，编制计划职能，选择合作伙伴职能，业务签约职能，协调联络职能，监督服务质量职能，数据统计职能及创收职能。
组团计调的工作内容：
（1）准备阶段：熟悉产品的构成情况，推广手段，了解客户和分析客
户反馈的信息情况；
（2）操作阶段：根据客户需求制定客户所要求的旅游产品；
（3）计价报价：在确定旅游产品的同时核算成本报价给客户；
（4）成交签约：包括与同行、直客、合作方签约相关的法律依据及凭
证；
（5）发团监督：监督合作方在旅游进行中履行的各项服务承诺。
（6）售后服务：旅游接待事务结束后要适时督促销售人员拜访客户，
以了解游客的满意程度来弥补我们今后工作中的不足
与整改。
地接计调的工作内容：
（1）准备工作：平时就得预备及签约一些相关的合作单位，比如交
通，酒店，餐饮，景点，旅游定点商，娱乐业，保
险公司以及应急预案；
（2）接待电话：语言规范，确认合作方要求，取得对方的理解与信
任；
（3）制作行程；
（4）计价报价；
（5）签署协议。说明付款方式，时间，违约补偿等相关事宜；
（6）派遣地接导游；
（7）接团监督；
（8）售后服务。
三、计调操作流程及应注意的事项
1、计调操作流程
每个旅行社的操作模式都是不同的，比如有的小旅行社老总，计调，销
售，财务集于一身，分工非常不明确，甚至连成本和收入单都是手拟的，但我们旅行社经过多年的实践摸索与经验总结，制定出一套比较完善的操作模式，基本上能够适应现代旅游发展的需求，也基本上与现代旅游管理操作相接轨，并且也得到了同行业的赞许与认同，下面就具体的操作流程作一详细的介绍（共12步骤）。
（1）根据当前旅游市场的需求制作及下发适时即销的旅游产品（包括报价）
→（2）旅游产品的推广及游客或同行的咨询，根据销售人员或同行反馈回来的游客信息重新编制及核定符合游客需求的旅游产品→（3）旅游产品的认同及合同或协议的签订与确认→（4）审核双方签订和确认过的合同、行程单、合同中附件的检查以及收款情况→（5）同合作方或相关合作单位发送确认→（6）为游客制定出团通知告知书，如为团队，还需调配全陪及地陪导游，并且制定相关的派团单→（7）编制计调用表等审批件以进一步补充完整的合同附件→（8）一切就绪，将合同及所有附件交于财务进行向上级主管部门的审批工作→（9）计调人员进行申请流动款项给导游人员携带以及督促财务工作人员给合作方或合作单位支付相关款项→（10）旅游团队的跟踪服务，监督及协调旅游过程中可能发生的事件→（11）售后服务，客户回访，以及解决本团可能发生和遗留下来的事项→（12）报账。
2、计调操作中应注意的事项及要求
（1）计调人员要有一个清晰的头脑，并且必须要保持一个清晰的头脑，要机
智灵敏，反应快，悟性高，仔细再仔细的责任心。因为旅游这件事情是
一个繁琐的环节，要一环紧扣一环，如果有一个环节出了麻烦，那你所
做的工作就可能会前功尽弃，游客会找你的麻烦，销售会找你的麻烦，
领导会给你颜色看，闹不好还得承担经济赔偿，所以在操作流程当中其
中第3步需要大家注意的是：①客户签订的行程一定要与计调提供的行
程一致，②给销售人员的行程必须是能合作的，并且必须是讲信誉，接
待实力优的地接社所提供的行程，③在签订合同时一定要事先同合作方
或者票务盯对好大交通问题，以免造成相互脱节而产生不必要的麻烦和
经济纠纷；
（2）计调人员必须要严格把关，操作流程中其中第4步，计调人员拿到合同
后首先进行检查，检查内容包括：行程单是否有游客代表签字，是否与
既定行程一致，合同填写是否符合公司的要求，附件是否齐全，如果有
一项不符合要求，则随即告知组团人员当时补办纠正，否则不予操作；
（3）与合作方
四、计调在工作中与销售、财务之间的协调配合
五、相关案例解析
