个人工作总结报告
在本学期的学习中我对于汽车维修企业有了更加细致的了解，也懂得了一些维修部门的特征和管理的重要性。维修企业通过管理使企业更好更快的成长，同时定期的培训员工的技能以此来提高企业的服务质量和信誉。
汽车维修企业的特性是指维修企业区别于其他类型企业所具有的本质上的差异性。维修企业的特性决定了它的目标市场定位、企业组织管理、以及对专业人才的基本要求。特别是现代维修企业，其经济效益的差异与它的企业特性、目标市场定位、企业组织管理、以及对专业人才的基本要求是密不可分。 1．维修企业的特征
汽车维修企业归类于特殊服务行业，这是由它的企业特征所决定的。这些特征主要表现在以下几个方面：
（1）区别于其他行业所独有的专业性特征。 （2）汽车维修与保养所依赖的高新技术性特征。
（3）通过专业化技术条件和人工化技能操作所提供的服务性特征。 2．维修企业的特性
现代维修企业除了具有传统维修企业的一般特性之外，例如，市场开发的专业性、企业产品的抽象性、客户需求的随机性、辐射范围的区域性、劳动人员的密集性、经营项目的安全性等等，同时它还具有当今时代所赋予它的独有特性。 （1）技术密集化
近几年来，随着世界经济的快速发展和科学技术的不断创新，数字信息、网络控制、光纤传感、材料创新等高新技术在汽车生产方面的广泛应用，使得汽车的高科技比重越来越大，随之而来的就是对维修企业技术水平的要求越来越高。由此看来，维修企业正在逐步成为技术密集型的高科技服务性组织。 （2）劳动智能化
从国内外汽车维修行业的发展现状来看，在汽车故障诊断方面，已经由传统的个人经验型诊断和单一技术型诊断逐步过渡到了数字甄别型诊断和综合分析型诊断阶段；在汽车故障排除方面，也已经由传统的拆解修理型和配件修复型逐步过渡到了免拆维护型和配件更新型阶段。这就对维修企业的生产人员提出了更高的技术要求，特别是对维修企业的生产人员在生产劳动过程中的智能化水平提出了更高的技能标准。
（3）形象文明化
①．维修企业的形象文明是现代维修企业的显著标识之一。 过去，人们普遍认为维修企业的规模小、分布散、水平低是自然而然的，维修企业的脏、乱、差是不可避免的。这实际上是一种非常错误的认识，是维修企业高层领导的观念陈旧、思想落后和水平低下的必然结果。
②．维修企业的形象文明与企业品牌和企业文化息息相关。
维修企业的形象文明不仅仅是所有现代企业所普遍具有的一般特征，而且也是塑造现代企业品牌的重要内容，是现代企业文化建设的重要体现。 ③．企业形象包括硬件形象和软件形象两个方面。
企业的硬件形象是指可以被人们直接看到的物化形象，例如，企业名称、品牌标志、标语口号、对外宣传、员工制服、环境面貌等。
企业的软件形象是指通过企业对外或对内的行为表现所展示给人们的整体印象。对外行为表现包括：市场调查、公关处理、广告宣传、公益事业、营销企划、服务体系、社交礼仪、联谊活动等，对内行为表现包括健全制度、规范流程、员工培训、领导艺术、激励机制、团队 I
氛围等。
（4）管理规范化
营管理，还是日常事务管理，都应该按照既定的运作规程和环节标准来进行。这些运作规程和环节标准就是企业的制度和规定。在企业内部，如果一切随其自然，或者由人为操纵，就必然会导致企业内部的混乱局面，这也就是人们常说的管理无序和杂乱无章。 管理规范化就是按照企业管理的客观规律，用科学的方法把企业管理所有流程的每个环节进行合理组合和有机衔接，并制定出严格的执行标准，对企业管理流程的每个环节以及全体员工的日常行为进行有效制约。 （5）服务综合化
传统维修企业的服务是单一性的，也就是说只是为客户解决汽车故障问题而已。现代维修企业则不然，它不仅要为客户解决汽车故障问题，而且还要通过为客户提供零距离、一站式、个性化和全方位等综合性服务，来满足客户的多样化需求。
①．零距离：就是从空间差距上和情感交际上，尽可能地消除维修企业与客户之间的实际距离。
②．一站式：就是围绕客户与汽车有关的各种需求，由维修企业为客户提供多项目服务。 ③．个性化：就是区分不同类型的客户或针对客户的不同爱好与兴趣，由维修企业为客户提供的“一对一”订单式服务。
④．全方位：就是把为客户服务的起点移至于维修企业的内部，换句话说，就是从员工也是客户开始维修企业的全方位服务。概括起来讲，维修企业的全方位服务就是领导为下属服务、二线为一线服务、全员为客户服务。 （6）经营网络化
传统维修企业往往都是“单打独斗”，而传统维修企业的老板们也正如人们常说的那样：“宁做鸡头，不做马尾”。在现实生活中，维修企业将要面临的是汽车维修经营网络化的市场竞争，而较为成功的模式就是汽车维修行业的会员制服务和连锁经营。 据《中国青年报》报道：美国NAPA（全国汽车配件联盟）旗下的连锁维修养护店多达10500家，在全美50个州星罗棋布，顾客能够很方便地在公路沿途或自己居家附近找到NAPA的连锁店。
美国NAPA有关人士在谈到企业发展壮大的经验时强调，NAPA今天的成功显示了汽车维修养护连锁经营模式的显著优势和强大生命力。首先，连锁经营的规模化使得它能够以独立经营者所不可能具备的强大实力而获得价格优势。其次，管理的现代化和集约化有效地减少了物资储存和资金占用，从而大大降低了整个连锁企业的运营成本。再者，品牌的统一化树立了企业的整体信誉，连锁网络的总部可以集中最专业的人员负责市场策划，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速而有效地提升连锁企业的品牌知名度。 三．维修企业的市场定位
维修企业的经济效益在很大程度上取决于自己的市场经营策略。这就意味着维修企业必须高度重视以下两个方面的工作：其一是准确的市场定位，其二是根据目标市场的客户需求，确定满足这种需求的组合营销方式和方法。
目标市场定位就是在目标客户的心目中，为企业的产品或服务创造出一定的品牌与形象特色，以适应目标客户的一定需求和爱好。对于维修企业来说，准确的目标市场定位必须从以下两个方面入手： 1．目标市场细分
目标市场细分就是在周密的市场调查的基础上，把目前的和潜在的消费者对某种商品或服务 II
的整体需求加以科学分析的有效方法。通过目标市场细分，可以较为准确的发现适合企业优势的目标市场。
一个经过细分的市场是否可以作为企业的目标市场，这就要看它是否符合差异性、量化性、占有性和稳定性等必备条件。
（1）差异性：是指用来划分市场的特性必须能够作为细分市场的依据。例如，公车可以按单位级别或规模大小细分，而私车则只能按社会阶层和收入多少细分。
（2）量化性：是指用来划分市场的特性必须能够量化和比较衡量。例如，单位级别或规模大小、社会阶层和收入多少等等，均可以加以量化和进行比较衡量。
（3）占有性：是指经过细分后的市场必须能够凭借企业的人力、物力、财力全部占有或部分占有。能够为企业全部占有或部分占有的细分市场可以定为企业的目标市场，否则的话，是不能定为企业目标市场的。
（4）稳定性：是指可以定为目标市场的市场规模必须足以使企业的经营在一定时间内保持相对的稳定，并且还应该具有一定的市场开发潜力。 例如，公车维修市场的规模虽然很大，但随着公车改革的逐步深入，其规模必然会越来越小，而且市场开发的潜力也将随之殆尽。所以说，公车维修市场对于广大维修企业而言，其不稳定的市场特性必须引起大家的高度重视。 2．目标市场选择
维修企业在目标市场细分的基础上，要选择最为有利的细分部分作为自己企业的目标市场。维修企业的目标市场选择要着重考虑以下几点： （1）维修企业的经营决策应当思想领先。
维修企业在选择目标市场时，必须首先端正企业的经营决策思想，强化领先的思想意识。 维修企业强化领先的思想意识必须着重考虑以下几个方面的关系： ①．企业生存、发展和创新之间的关系； ②．企业经营与企业管理的之间关系；
③．企业经营管理模式与人才潜能开发之间的关系； ④．企业持续发展与员工个人奋斗之间的关系：
⑤．企业全员基本素质、知识水平、技能状况、工作能力和提高绩效之间的关系等等。 （2）维修企业选择目标市场必须有的放矢。
维修企业在选择目标市场时必须着重考虑的要素包括：地理位置与资源优势，客户需求与市场变化，企业规模与经营能力，经济效益与社会效益，短期效益与长期效益等等。在以上诸要素中，客户需求及其变化趋势是起着决定作用的基本要素。
企业管理是通过决策与计划、指挥与协调、监督与控制等三大体系的逐步健全和正常运营而得以实现的。因此，维修企业无论大小，其组织管理都必须遵循这一基本规律，建立与健全决策与计划、指挥与协调、监督与控制等三大体系.根据管理二重性原理，企业管理应当具有两种基本职能，即合理组织生产力和有效维护生产关系。
维修企业的决策与计划、指挥与协调、监督与控制也正是这两种基本职能的具体体现。 1．维修企业的决策与计划
维修企业的决策与计划是维修企业管理的首要职能，也是企业三大管理体系中的基础体系。 （1）维修企业决策
维修企业决策是指维修企业在国家法律和政策的指导下，按照社会需要和维修企业自身的生产经营条件，通过严格而科学地调查、分析和预测，确定维修企业的经营思想、经营方式和经营目标，制定和选择最佳规划方案的管理活动。 （2）维修企业计划
III
维修企业计划是指维修企业在决策方案的基础上，经过综合平衡，制定和选择最佳实施方案，并将其具体分解落实到每个部门和每个岗位的管理活动。
简而言之，维修企业的决策与计划所要做的，就是选择和确立企业的发展目标，以及分析和决定实现这些发展目标的方式与方法。目前，国内相当一部分维修企业在决策与计划方面是非常不科学的。究其原因，一是缺乏科学的理论基础，二是决策与计划者的经验主义起着主导作用，三是急功近利思想作祟。实事求是的讲，这些维修企业如此做的结果，已经严重危害了它们自身的健康发展。
（3）维修企业进行决策与计划的首要依据
维修企业进行决策与计划时，需要考虑的因素非常多。但是，从抓主要矛盾的角度出发，维修企业首先应该考虑的就是如何有效地处理好客户需求、市场变化、企业发展等三者之间的相互依存关系。
卖方市场过渡市场买方市场买方市场
需求变化生存消费感性消费理性消费个性消费 需求要素生存保障基本保障充实保障满足保障 需求特征设法拥有对比选优物质丰富精神享受 需求重点商品数量质量价格性价比照科学理财 演变时期50-70年代80-90年代90年代末21世纪
企业关键技术应用生产技术成本控制推销技术质量控制管理技术人才控制服务技术团队控制
企业经营管理重点占有商品垄断市场价格竞争实力抗衡品牌较量规模效率资源整合互利合作
2．维修企业的指挥与协调
维修企业的指挥与协调是维修企业管理的重要职能之一，同时又是企业三大管理体系中的支撑体系。
（1）维修企业指挥
维修企业指挥是根据维修企业决策与计划的具体要求，对维修企业全体员工进行合理分工，明确彼此之间的协作关系，并通过有效地领导和激励，以此确保达成维修企业发展目标的管理活动。
维修企业的管理效率在很大程度上取决于企业内部的执行力水平，也是维修企业指挥效果的本质体现。影响维修企业执行力的主要障碍不仅仅表现为下级的服从程度，而且也表现为企业内部的流程科学化和执行规范化，以及管理人员的指挥水平和领导能力。 （2）维修企业协调
维修企业协调是根据维修企业决策与计划的具体要求，配合维修企业指挥，对维修业相关部门和员工进行工作指导、问题协查和矛盾调解，以此确保达成维修企业发展目标的管理活动。 （3）维修企业指挥与协调的重要性
维修企业指挥与协调可以使企业各部门、各岗位、各环节之间有机地融为一体，紧密衔接，互相协作，继而提高管理效率。 3．维修企业的监督与控制
维修企业的监督与控制是维修企业管理的关键职能，也是企业三大管理体系中的制约体系。 （1）维修企业监督
维修企业监督是根据维修企业决策与计划的具体要求，对维修企业各部门、各岗位、各环节的日常生产和工作进行监理和督办，以此确保达成维修企业发展目标的管理活动。 （2）维修企业控制
IV
维修企业控制是根据维修企业决策与计划的具体要求，对维修企业风险进行有效防范、转移或处理，及时解决维修企业各部门、各岗位、各环节在日常生产、经营和工作中出现的问题，以此确保达成维修企业发展目标的管理活动。
维修企业的监督与控制在组织管理中起着十分关键的作用。它主要是依据维修企业的内外信息，按照既定的目标与标准，对维修企业进行监督和检查，进而发现偏差与问题，找出其原因并采取纠正措施。假如没有监督与控制，维修企业组织管理的水平与效率是难以提高的。
人是生产力中最具决定性的因素。维修企业要有导向明确、科学合理的经营目标，并且要把本企业的经营战略和经营观念融入到每个员工的头脑中来，并且使其迅速成为员工的共识。为此，维修企业必须把经营目标进行分解，使每一个部门、每一个员工都知道自己承担的责任和应做出的贡献，从而把每一个部门、每一个员工的具体工作与维修企业的总体发展目标紧密地结合在一起。
维修企业通过建立系统科学的管理制度，使维修企业的管理工作和员工行为逐步实现制度化、程序化和规范化，才是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。有效的企业培训和团队激励可以使维修企业的团队和员工形成利益共同体。维修企业必须通过行之有效的激励体系，进而结成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。只有吸引每一个员工都直接参与到本企业的各种经营管理活动中来，使全体员工不仅贡献劳动，而且还贡献智慧，直接为企业发展出谋划策，才能确保企业团队健康发展。
V
