“对抗 最挑剔的客户 对抗”最挑剔的客户 对抗 能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头 对于客户， 既然是企业生命的关键， 应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说： “故 上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心 态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计 划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对 抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最 忠实的客户。 优良的观念和心态 观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效 做法。 1.要让客户满意又感动 企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求， 由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地 去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技 集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售（ODM） ，即是基于此一理念，不断 努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客 户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。 2.嫌货人才是买货人 企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是 买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成 交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。有一讯 息产业大厂为国外名厂作显示器（Monitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍 未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你 们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛 下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。 3.被挑剔是改进的机会 客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足 之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可 采用，但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产 产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后 再改进，又被退货。如是三次，终获通过。 做到让客户无“剔”可挑 “对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要
做到让客户又满意又感动而 不挑剔，才是最上最高的境界。 1.彻底了解客户的需求和规格 客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的 设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解 客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重 要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在 客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充 分的做到。 2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作 客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率 和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻 底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体 总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决， 并在每周或每月做定时总结和检讨。 3.与客户维持良好的关系 所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加 上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括 建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协 调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做 生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 妥善处理客户挑剔 企业的产品和服务做得再好， 总会有疏漏不良之处。 就算做到六个西格玛的品质标准， 以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客 户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考： 1.站在客户的立场看问题 面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分 析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和 情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉 意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提 出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说 明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道 的挑剔，也许可俟机转移话题。 2.建立和谐的气氛 面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的
