服务流程总结报告
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班级: 汽修1021 姓名: 董晓明
学号: 2010537208 组别: 第二组
品牌:大众
POLO
目录
项目一：大众POLO 4S店维修接待工作流程
1、预约
2、接待
3、打印工单
4、维修
5、实时监控
6、终检
7、交车说明
8、信息反馈 项目
二、故障检修
1、底盘故障案例检修
大众POLO轿车万向传动装置故障检修
2、电气故障案例检修 大众POLO轿车前照灯故障检修
项目
一、大众POLO 4S店维修接待工作流程
第一步：预约
主要业务：
接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间
按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）
确保预约的正常开展
实施要点： 公开的专用预约电话
接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施 要求 应努力做到：
1、电话随时有人接听；
2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；
3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；
4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；
5、根据客户要求和车间能力约定时间；
6、告知客户谁将接待他；
7、及时告知服务顾问和备件预约情况；
8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；
9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；
10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；
11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；
12、预约客户前来时，服务顾问在场；
应尽量避免：
1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；
2、信息或故障描述记录不全；
3、不对故障进行诊断；
4、不按车间维修能力安排预约；
5、客户不知道谁会接待他；
6、预约情况不及时通知有关部门和人员；
7、备件部门没有为预约客户预留备件；
8、准备工作不充分；
9、客户已经前来才通知不能履约；
10、没提前确认准备工作和客户履约情况；
11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
使命
通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，大众的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：
1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是： a、可以更多地准确地了解客户的需求。 b、可以为公司挖掘潜在的利润。 c、可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 d、可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：打印工单
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于大众的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：维修 车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。
主要业务
根据任务委托书的维修项目进行维修工作； 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助； 服务顾问监控工作的进程；
车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续； 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间） 完工后车间技工进行自检；
实施要点
经过培训的、技术熟练的车间技工； 状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备； 充足的零备件供应；
内部良好的沟通机制和通讯设施；
要求 应努力做到：
1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理
2、任何对委托书的修改需经过客户的同意；
3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；
4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；
5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；
6、按照要求使用专用工具和检测仪器；
7、使用维修资料进行诊断和工作
8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；
9、根据维修项目领取备件；
10、主动为客户处理一些小的故障；
11、遵守委托书上和客户约定的内容；
12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置；
13、遵守安全生产的有关规定；
14、遇到技术难题向技术专家求助；
15、确认所有工作完成后，进行严格自检；
16、完成委托书的维修报告等内容并签字；
应尽量避免：
1、车间技工不按委托书内容进行工作；
2、擅自修改委托书内容；
3、发现问题不报告；
4、不按照维修手册的要求进行操作；
5、不使用专用工具和检测仪器；
6、诊断和工作时不使用维修资料；
7、服务顾问不了解生产进程；
8、不爱护客户财产，不使用保护装置；
9、遇到困难不向有关人员求助；
10、车间技工完工后不进行自检；
11、车间技工不写维修报告，不签字；
第五步：实时监控
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第六步：终检
主要业务:
审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障； 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车； 要求: 应努力做到：
1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；
2、按照检验规范进行检验；
3、必要时和主修技工一同进行路试；
4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问；
5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；
6、发现的任何问题都要记录在委托书上；
7、使用质量保证卡；
8、确保车辆得到彻底清洁；
9、及时通知服务顾问进行内部交车；
10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；
11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；
12、任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上；
13、将车停放在竣工车停车位；
第七步：交车说明
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第八步：信息反馈
通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度
主要业务：
在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访 记录跟踪回访结果
对跟踪回访结果进行统计分析
对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 通知各种措施维护客户关系
应努力做到的：
1、争取对所有的客户进行跟踪回访；
2、全面、客观地记录客户的谈话；
3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；
4、定期对回访的结果进行统计分析；
5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；
6、售后业务经理制定预防和纠正措施；
7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；
8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；
9、运用多种手段开展客户关系管理；
应尽量避免的：
1、低的回访比例；
2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见；
3、不使用接听电话技巧和沟通技巧；
4、不对回访结果进行分析；
5、不制定预防和纠正措施；
6、发现抱怨不进行处理；
7、没有回访分析报告；
8、客户关系管理手段单；
项目
二、故障检修
1、底盘故障案例检修
大众POLO轿车万向传动装置故障检修
万向传动装置常见的故障是异响和振抖。通常包括传动轴的异响，中间支承总成的异响等。
1.传动轴异响及振抖
传动轴异响及振抖主要表现在：在万向节与伸缩节及中间支承部分技术状况良好的情况下，传动轴在中、高速行驶时出现异响，且车速越高，响声越大。严重时车身及方向盘发出振抖，甚至握方向盘的手有麻木感，若此时脱挡滑行，则振抖更为强烈。导致这种现象的原因主要有：
（1）、传动轴弯曲、轴管凹陷、传动轴装配时未将标记对正或传动轴万向节叉和花键轴与轴管焊接时歪斜，破坏了原件的动平衡。
（2）、传动轴上的平衡片失落或原件未进行动平衡补偿。 （3）、装配时，同一传动轴两个万向节叉不在同一平面。
（4）、中间支承橡胶圆环磨损、松旷、紧固方法不当，或吊架固定螺栓及万向节凸缘盘连接螺栓松动，使传动轴位置发生偏斜。
（5）、传动轴花键轴与套管叉的花键磨损过甚，间隙过大。
诊断传动轴异响及振抖的方法是：
（1）、首先检查中间支承吊架螺栓、万向节凸缘盘连接螺栓是否松动，视情况预以紧固。
（2）、如果响声非以上原因造成，则检查传动轴油管是否有磕碰凹陷，平衡片是否失落。平衡片的失落需要在原焊点位置重新焊接相似的平衡片。如果传动轴管有明显凹陷使传动轴本身失去平衡，应将花键轴和万向节叉在车床上切下，在轴管中穿入一根比轴管内径细的心轴，在凹陷处垫上型锤敲击修复。然后将切下的花键轴和万向节叉焊回原位。为了保证质量，施焊时，应将轴管放在专用架上，先在圆周对称点焊数点，然后校正其偏摆量，经校正后再沿圆周焊复。焊完冷却后，再复查一次，若摆差过大应重新焊接。该项工艺过程较为复杂。如果传动轴大面积凹陷损伤则需更换该节传动轴。
（3）、如果异响和振抖仍未排除，则要检查伸缩节是否对准标记安装，如果安装正确，则要支起驱动桥，启动发动机，以怠速低挡运转，若传动轴摆动量大，可用大型划针测出偏摆部垃、方向、偏摆量，如果传动轴两端不正或弯曲，则要在压条上垫以与轴管相吻合的软质金属进行冷压校正, （4）、如果传动轴无偏摆现象，则要拆检中间支承轴承的夹紧橡胶圆环，视情况更换新件，待传动轴转动若干圈后，再重新紧固。
（5）、如果故障现象仍未消失，则要拆下传动轴总成，在平衡机上进行平衡试验。不平衡度超差者，要进行平衡片补偿。
2.中间支承总成异响
中间支承总成异响主要表现在汽车行驶时产生一种连续的“嗡”或“呜”的响声，车速越快，响声越严重，有时也出现“咯楞、咯楞”的响声，滑行时减弱或消失。导致这种异响的原因有：
（1）、中间支承轴承脱层、麻点、磨损过甚或缺少润滑油。 （2）、中间支承轴承隔离圈散架，滚珠轴承损坏。
（3）、中间支承橡胶圆环损坏或橡胶圆环隔套装配方法不当，过紧或过松、偏斜，致使滚动轴承承受附加载荷。
（4）、中间支承架安装不正确，与车架固定的螺栓松动或松紧不一致及车架变形等。
诊断及排除中间支承总成异响的方法是：
（1）、停车后，先向中间支承内注入润滑油，如果试车响声消失，则响声系轴承缺油造成。
（2）、如果响声仍未消失，则可停车后松开夹紧圆环的所有紧固螺钉，待传动轴转动若于圈后再重新拧紧。同时对中间支承轴承与车架连接螺栓（母）松动的，给予紧固。
（3）、如果试车响声仍未消失，则要解体中间支承部分，根据橡胶圆环、轴承、轴颈等磨损情况予以调整、维修，视情况更换新零件。同时要对车架的变形情况作以检修。
通过对万向传动装置故障采取上述的诊断分析，可得出如下结论：万向传动装置虽然简单，但是发生故障的原因却是多方面的，直接影响行车安全，降低工作效率。因而对汽车万向传动装置故障要做到早发现、早排除
2、电气故障案例检修
大众POLOL轿车充电系统故障检修
前照灯近光不亮：
照明装置的常见故障是因灯泡、线路与熔丝、控制开关有断路、短路或接触不良而使灯不亮。以下介绍前照灯常见故障及故障检修方法：
1.两侧前照灯均不亮
接通前照灯开关后，两侧前照灯的远光灯和近光灯均不亮。 （1）故障原因 可能的故障原因有： 1）前照灯灯泡均已烧坏。 2）灯光开关/变光开关故障。 3）线路连接（插接器）及搭铁不良。 （2）故障检修 方法如下：
1）检查灯光开关电源端电压，应为蓄电池电压。若无电压，应检修灯光开关到蓄电池之间的线路；若电压正常，则进行下一步检修。
2）接通前照灯开关（远光灯或近光灯），检查灯光开关远光灯或近光灯输出端电压。若电压无，说明灯光开关故障，拆检或更换灯光开关；若电压正常，则进行下一步检查。
3）在接通前照灯开关时，检查前照灯线束插头对地电压。若电压均低或无，则需检修灯光开关到前照灯之间的线路；若电压正常，则应检查前照灯灯泡和前照灯的搭铁。
2.单侧前照灯不亮
接通前照灯开关后，前照灯的一侧远光灯和近光灯均不亮。 （1）故障原因 可能的故障部位有： 1）单侧前照灯灯泡/灯丝烧坏。 2）单侧前照灯线路或搭铁不良。
（2）故障检修 接通前照灯开关时，检查不亮侧前照灯线束插头两端子对地电压。若电压均低或无，则需检修灯光开关到前照灯之间的线路；若电压正常，则需检查不亮侧前照灯的搭铁和灯泡。
3.前照灯的远光灯或近光灯不亮
接通前照灯开关后，在变换远近光时，两侧前照灯的远光灯或近光灯不亮。 （1）故障原因 可能的故障部位有： 1）灯光开关/变光开关不良。
2）前照灯远光灯丝（灯泡）或近光灯丝（灯泡）烧断。 3）变光开关至前照灯的远光灯线路或近光灯线路不良。 （2）故障检修 方法如下：
1）接通前照灯开关，变换为远光或近光，检查灯光开关远光灯或近光灯输出端电压。若电压无，说明灯光开关/变光开关故障，拆检或更换左组合开关；若电压正常，则进行下一步检查。
2）接通前照灯远光或近光，测量前照灯插头的远光灯或近光灯输入端子，若电压低或无，检修变光开关至前照灯的线路；若电压正常，则需拆检前照灯。
4.两侧前照灯亮度不一致
接通前照灯开关后，两侧前照灯的远光灯或近光灯一边亮、一边暗一些。 （1）故障原因 可能的故障部位有： 1）一侧前照灯灯泡不良或前照灯搭铁不良。 2）一侧前照灯线路连接有接触不良之处。
（2）故障检修 方法如下：检修前照灯的线路，如果线路无问题，则需拆检前照灯。
