“新官”上任怎么做？
情感启动是关键
企业更换总经理的时候，往往会有一阵子“乱”，因为员工不知道新老总“葫芦里装的什么药”？这种潜在的不确定性，会不同程度地反映在饭店的经营管理中，甚至感染外界。要平稳、尽快地度过这段时期，新任总经理要注重情感方面的启动，减少与各层面员工之间的磨擦与隔阂，转化不良情绪。情感启动可从如下方面着手。
充分肯定前任功绩，抚慰全员，使员工心平气和。
更换总经理必定会有更高的期望目标，但作为接任总经理，不必大谈特谈前任“这不行，那不行”。这么一谈对前任关系事小，对员工关系事大；前任走了，员工尚在，在否认前任的同时也“拖泥带水”否认员工，否认员工的艰辛付出，伤及员工的自尊。无形中在新任总经理与员工之间垒起一堵墙，甚至会起逆反作用，员工会把你“这不行，那不行”等诸般所云视作“整人”、“开刀”的信号，引起诸多猜疑，进而影响工作。笔者认为，对前任功绩应予肯定，肯定前任也在抚慰员工，使全员心平气和。
增加员工自由度，增强员工自信度，广纳百家之言，使新政推出有依有据，全员应和。在抚慰全员的前提下从容摸底，新任总经理不要先定调子，要让员工讲话，让员工积极介入整改，造就一个宽容的人际环境。在过渡期内要增加员工的自由和自信，礼贤下士，广纳百家之言。方法主要有：确定员工接待日，设专线电话，总经理信箱，座谈会，专访，有奖建议等。尽可能扩大员工接触面。对员工来访要细心听，认真记，人到心到，郑重其事，一丝不苟。精诚所至，必定金石为开。这是施政之前的重要环节。如果先定调子，约法三章，厉声厉色，势必人人紧张，人人自危，导致矛盾扩大化。
大胆授权、信用双至，把平稳过渡的责任有效分解。
对原班中层以上干部大胆授权，应该相信绝大多数是好的，从正面鼓励其做好工作。中层干部是一方诸侯，他“稳”了一方就稳，他躁动一方就躁动。所以从稳定全局出发，必须稳住中层。在信与用的前提下再约法三章，起防微杜渐的保险作用，并注重例会，观察干部是否带不良情绪开展工作。
绝对不大砍员工队伍，不中断多元化的公共关系。
有人讲：“员工是饭店的上帝”，这话是对的，因为员工是饭店的第一批客人，如果员工不替饭店“护短”，饭店在外界绝对没有什么好的口碑。之外，每个员工都有其自身的经济、人事背景，如血缘关系，师生关系，师徒关系，同窗关系，同事关系，上下级关系，情感关系等。这些关系人都会直接或间接与饭店发生联系，如果饭店大量砍员，将会中断以全员为基础的这一部分公共关系，从而影响饭店的经营，所以新旧之交一般不宜大量变换员工，要提高员工的素质，可以通过培训。
向员工展示解决热点、难点问题的卓越能力和饭店发展的可观前景。
在员工心平气和，广纳百家之言形成新任总经理施政方略的时候，应作一次讲演，展示饭店可观的发展前景和员工美好的将来，以及分步实施方案可望可及的措施与目标，使员工更加精神振奋，围绕新任总经理这个轴心开展创造性的工作。显示出一流班子，一流队伍，一流品牌，一流效益的多赢战略前景与水平。
“每客惊喜”之道
最近，宜昌葛洲坝宾馆推行一种新的战略：即“每客惊喜”战略。初听时，只知道是给客人又惊又喜的感觉。实则不然，“每客惊喜”是在做好基础服务、保证品质不出任何问题的前提下，使客人更加满意。通过“每客惊喜”的执行，将细节管理落实。
今年9月，以客人的身份入住贵宾楼，进入房间后，发现桌案上留有一张纸条和一壶水。只见上写：“尊贵的客人，旅途辛苦！我们已为您准备好温水供您饮用。如果有需要请与我
们联系！”用手探了一下，水温正好。让人感觉很温暖。各种用品及设施都是按照服务标准整齐摆列。
宾馆不仅将整个服务做到规范化，还将很机械、生冷的服务做到温情化，关注入住的每一位客人的需要。一次，餐厅张经理接到通知，说风味厅有客人找她。张经理疑心忡忡地去接待客人。这时客人做了一件她意想不到的事情。只见客人站起来，向张经理深深地鞠了一躬，并告诉张经理，他在餐厅用餐时无意中说有一点感冒，在他进餐的时候，服务员就特别为他准备了一碗热腾腾的姜汤，让他很是感动。回房间后，他又发现桌案上有准备好的感冒药和温水。此次特来向她们表示感谢。他说，他走过这么多酒店，只有这家酒店让他感觉更人性化、更温馨、更有家的感觉。
