关于平顶山人员与司乘人员冲突事件观后心得
通过本次观看冲突事件，对我们收费工作中存在的一些问题，我个人有以下的感想。
除了由于有些司乘人员修养素质不高，法律意识淡薄外，与有些收费员脾气暴躁，处事不够冷静，工作方法欠妥有相当大的关系
什么原因促成了收费员性情发生这么大的变化呢？不外乎以下几个方面的原因：一是由于收费站的地理位臵所决定。收费站一般位于郊区，业余生活相当贫乏，整天面对空旷的田野，使人心理上有一种孤寂感；二是长期生活在嘈杂的环境中，大脑得不到适当的调节，使性情变得易怒易暴；三是重复枯燥的“三点一线”式的生活，工作方式，使收费员变得寡言少语，长期积聚的郁闷得不到及时的排遣和发泄，使性情变得呆板麻木；四是反复多次的扯皮纠纷（有的收费员受到无理谩骂甚至人身威胁）使收费员变得缺乏耐心，容忍度下降；五是高速公路严格的管理，特别是电视监控系统的使用，使收费员工个性得不到张扬，以致长期压抑而形成逆反心理等。
但作为服务行业的我们一定要以司乘的利益为中心，我们要经常的换位思考一下，但我们端的是这碗饭，我们就应从容面对委屈，始终要记得工作带给大家的是愉快而非郁闷，这就是交通人的职业道德。
我们只能依托收费站现有条件，因地制宜地对收费员的心理状态进行一些适当的调整，以期达到收费员以健康的心理进行正常的工作，这样才能做到规范执法，文明征费。
一、矛盾总是以对立的形式出现的，一不小心很容易激化。在处理收费矛盾时，现场保安要迅速疏通车辆，避免司机因等待通行时间过长而导致其它矛盾的出现。班长作为现场管理人员，起着重要的协调作用。根据经验，矛盾的双方司机跟收费员，因为直接对立的关系都很难说服对方。即使收费员仔细说明了这样收费是符合国家政策的，司机也很难接受，这就需要我们班长充分发挥协调的作用。对于司机的不理解，班长要耐心的做好解释工作：向司机说明政策内容，免费有哪些具体的适用条件，不免费的又适用哪些条件。往往班长的第三方协调司机容易接受些。
二、最难解决的是遇上那些“钉子户”，胡搅蛮缠，耍赖，对于班长跟收费员的解都听不进去的司机。他们总是对收费站持有偏见，这样的情况我们领导出面解释最为有效。领导对解释工作的重视充分体现了对司机的尊重，也彻底纠正了他对收费站的偏见。
三、当然，处理收费矛盾最主要的还是我们收费员自己。矛盾虽然容易激化，但可以用方法来避免。现在管理处实施的文明服务实施办法，对我们收费员工作提出严格要求的同时，也为了更好的避免收费矛盾的产生。要有主动迎车手势，是对司机的尊重；要唱收唱付，遇司机询问，要“请”字开头，这种人性化服务可以预防矛盾的发生；当然在讲解政策时，文明礼貌更重要，不论司机骂的多么难听，我们都得把服务做好。记得遇上司机辱骂时，我常常会用一句话来告诫自己“受一点委屈不算什么，不能让委屈变冤屈”。因为根据经验，司机往往会以你顶嘴投诉你服务态度差。当然这都是少数司机，大多司机都是讲道理的。只要你严格要求自己，坚持更好更优质的服务，让司机无可挑剔，收费矛盾就会减少。
今后，收费矛盾还会发生变化。 只要坚持以上几点，我们收费员才能更好地妥善处理收费矛盾，协调好两者关系，实现与司机关系全面，协调，可持续的发展。
苑明生
收费一班
