服务从细节做起
服务对于一个属于服务行业的公司来说的重要性已是不言而喻，我们不需去进行过多的理论实据去验证其重要性或者去用过多的繁文缛节来让员工明白这个道理。关健在于如何做到合格的乃至优秀的服务来使我们的回头客尽可能的多。
我是从事售后服务的服务者，在工作中往往遇到这样那样顾客与我们营业员之间激烈的矛盾冲突，在一些极具难度的处理过程中，凭借着足够的耐心，也算是圆满解决了这其中的大部分矛盾，剩下的而是在顾客的谅解下将问题解决。在整个过程中不乏各种狼狈不堪的场面，在遇到一些较为难搞的顾客时，的确有时候要控制好自己的情绪很难，在这方面还需要进一步的提高和改善，我也相信在不断累积经验的过程中，我会不断提高这一方面的能力。但是，在来到西湖店工作的这段时间里，慢慢的我体会到，其实，若可以在顾客提出投诉之前就很好把销售过程做好，尽可能避免一些后续可能发生的糟糕情况，往往是更为重要的。
有一次，我无意从一个柜台走过，注意到那里来了位顾客，她情切的呼唤我们的营业员小李，这时我就感到一股无比的骄傲，因为我们的服务团队真正做到了优质亲切的服务，我也相信这位顾客一定会忠于银泰。有句话说的好，真正难得的并不是我们去忠于顾客，而是让顾客忠于我们，忠于我们的服务，让顾客愿意一次又一次的光顾我们的店，购买我们的东西。一条简单的营销理论，却实实在在提出了对我们服务团队的要求，顾客真的是上帝吗？不是，因为顾客不是万能的，我们做服务的不能向顾客提出要求，只能向自己提出要求。其实，做投诉处理的，是最能看出我们服务人员有哪些问题的部门，在各个投诉事件中，我发现，绝大多数情况是我们的营业员在做事的时候忽略了一些问题，或者搞错了而直接导致的，就如同前几天，一位专柜员工在接待顾客投诉时，针对顾客购买的牛仔裤出现脱线，直接表示不是质量问题，通过缝补就可以解决，导致顾客情绪激烈；最后通过耐心委婉的解释及沟通，顾客接受了修补的处理；其实当时员工讲话不那么直接，顾客也会当场接受。这就表明让我们做到更为细致的服务其实是完全可能的，谁都不想遇到这种问题，既伤神又伤人，顾客不会无缘无顾就来投诉。
面对顾客的投诉等售后服务问题，我们管理人员一定要有诚恳的态度，设身处地地为顾客着想。除了个别恶意投诉的案件，一般情况下，顾客来投诉一定是有确切问题存在，或者说是顾客有不满意的地方，应该做到“急人所急”，及时有效地解决问题，让顾客得到满意的回复和解决方案。有时候，顾客来投诉的问题只是小问题，但有时就因为被耽搁而没有及时地得到方案结果，导致问题像滚雪球般随着时间的推移而逐渐累积成大问题，顾客对商
店的不满感也会急剧上升。就像开头提到的，顾客不但自身会对这家店产生反感，还会将这种不满感向自己的亲朋好友传达。这样，不但对商店形象名誉非常不利，而且还影响到商店的可持续发展。
服务也要从熟悉做起，其实简单的问一句，“这样东西有什么什么号吗？”有多少营业员可以快速回答出？又有人问，“我想买西装，有哪些比较好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及价位、品质、适合的人群？当然也有这样出色的员工，我曾看到有我们的营业员把我们二楼所有的品牌都记录在册。这就说明只要想做是完全可以做到的。我为这些细心的员工感到骄傲，我希望将来有一天，这可以成为每个银泰人自己的骄傲，我们所有的员工对银泰是多么的熟悉和了解，我能为每位想来我们柜台购买商品的顾客提供好的建议。说个简单的例子：09年11月的一天，一对母子来到我们二楼柏朗亚高专柜，并将目光停留在模特身上的一件大衣，店员主动上前打招呼介绍其面料成分价格等，母亲只是微笑一下，并没有说要儿子试穿，店员猜测可能款式不喜欢还是价格超出预算，于是又招呼顾客进柜，顾客还是没有喜欢的款式，在询问顾客要求后，得知儿子要去北京出差，而且是正式场合穿的，于是向他们推荐一款长大衣，他有1米8身高，在店员的介绍下，他儿子决定要试穿，刚好他里面穿着一件高领的羊毛衫，又拿出一块桑蚕丝的围巾给顾客做搭配，顾客穿上效果很好，非常满意，但他又担心配上西服后会不协调，于是又拿一套西服和衬衫给他穿上配这件大衣，顾客穿上后给人眼前一亮，很帅气，这套西服是特黑抗皱面料，是一款礼服式的设计，也是今年的主推，在欧美国家如鸡尾酒会等穿着的，向顾客介绍了西服的性能面料，成分，款式，价格等，这时妈妈站在边上，微微点头，就说搭配的很好，原来只想买件大衣的，现在连西服，衬衫，领带，和围巾我们都买了，就这样专柜做了一万三千多的销售。——这个故事说明两点：第一，客户需求是可被引导和培养的，或者说被制造的；第二，为了引导和培养客户的需求，前期的适当投入是合理的必须的。而我们服务人员的素质的不断提高不仅是一种投入，也是为了能培养更多的潜在消费的必要条件。 当然利用顾客的无知而强行推销是必须杜绝并防范的。
我相信我们西湖银泰会在服务上有质的飞跃。如同日本东京迪斯尼乐园一样，在那里，一个普普通通的清洁人员都必须接受为期两天的高强度培训，而培训的内容不在于如何打扫，而在于一些比如什么时间段可以打扫，什么时候不行，或各种数码相机的使用方法，或抱孩子的手势手法等等，去预防可能会遇到的各种顾客的需求。也正是这种人性化得服务方式，使东京迪斯尼乐园成为了全球回头率最高的迪斯尼乐园，同时也是接待游客最多的迪斯尼乐园。我们西湖银泰将来也一定能做到这样的人性化服务，成为百货商场业的佼佼者。
