尤溪县中医医院 纠纷隐患排查整改方案
2007年以来我院共受理医疗纠纷争议投诉30起，经过医患双方沟通纠纷化解21起，医患双方纠纷争议调解7起，患方请求法律诉讼2起（经医疗事故医学、法医进行鉴定后原告撤诉）。为维护医院正常医疗秩序,及时化解医患纠纷，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，针对今年上半年我院医疗纠纷争议频发，特制定纠纷隐患排查整改方案。
一、现状分析
近五年来，我院共计发生医闹纠纷4起、复杂纠纷5起、简单纠纷21起，经过院内部沟通调解、应急联动处置、相关部门的调解、司法诉讼等，这些医疗纠纷均得到圆满解决。对近五年来所发生的医疗纠纷，经综合分析有以下几种情况：
一从纠纷发生的科室来看，医疗纠纷多发生在妇产科、骨伤科、内科和急诊科。
二从纠纷处理的结果来看，多数是医患双方协商解决，极少数是通过医学鉴定解决。部分医患纠纷不构成医疗事故，但患方抵制司法诉讼和拒绝医学鉴定，为保持社会和谐稳定，防止事态进一步扩大，而由医院给予患方一次性补偿而解决。
三从纠纷发生的原因来看，存在比较复杂的社会方面的原因，如医患之间信任感缺失，患者对医疗结果的期望值过高、医市参与等。
四从医院和医务人员本身来看，也存在一些问题，大致是以下几个方面： 1．医院硬件环境简陋，医疗设备落后，不能满足患者较高的医疗期望需求。
2．医务人员技术水平临床经验有待进一步提高。对某些疑难疾病鉴别和诊断上水平不高，经验不足，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊和转诊治疗，延误了抢救的有效时机而引发纠纷。
3．医护人员对卫生法律法规学习不够，不能很好地运用法律法规，保护自身的权益，缺乏医患沟通能力，对患者病情知情告知不充分，不能取得患者的充分理解，埋下医疗纠纷的隐患。
4．医疗质量医疗安全核心制度落实不够到位，如首诊负责制、交接班、会诊转诊、三级查房、查对制度、医疗文书书写与管理、超范围执业等核心制度不落实现象时有发生。
5．医生责任心不强，在诊疗过程中存在着不认真、不全面、不及时，造成漏诊和误诊。
6．用药不合理。主要表现在多种抗生素同时使用，其次是滥用激素类药品。对药物用法用量把握不准，对药物副作用不能有效防范。
7．病历处方书写不规范。门诊病历简单，检查申请单、处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不及时。
二、整改措施
根据几年来医院医疗纠纷时有发生的情况，对照“三好一满意活动”标准要求，医院仍然存在较大差距，在下一阶段开展“三好一满意”活动过程中，医院各级领导及全体工作人员一定要做到思想认识到位、准备工作到位、组织领导到位、加强联系到位。在现阶段还需要进一步齐抓共管做好以下四个方面工作，实现患者满意，减少医疗纠纷的最终目标。
（一）、一要强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风。加强知情告知，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，让医患双方建立顺畅的沟通渠道，建立互信基础。尽可能地满足病人的合理需求，对确实做不到的，要耐改善心地做好解释工作，绝对禁止粗暴对待患者，特别是患者的合理诉求。为建立有效的医患沟通，医院采取了一些措施，专门下发了《尤溪县中医医院关于实施医患沟通制度的规定》（ [2008]3号），但在实际工作过程中，制度执行得不够到位，还存在着许多不足，需要加以改进。如在急危病人需转院时，经常发生病人家属为省些钱，提出自己叫车接送，我们医院的医护人员没有对病人家属使用非医院救护车及医护人员随车护送的安全问题进
行充分告知，存在安全隐患，这也是我院8月5日医疗纠纷发生的一个重要诱因。
二要优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。医院目前已开始搬迁到新医院上班，新医院优美的诊疗环境，高效的就诊流程，科学布局的科室，便民服务设施齐全，为方便群众就医服务提供了良好的硬件条件。但我们在解决规范服务行为、文明用语，有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访，诊疗中“生、冷、硬、顶、推”现象的解决，还有很多工作要做。医院要在考核奖惩等制度层面做出有效探索，让全院医务人员积极行动起来，努力提高服务水平，尽一切力量取得患者满意，做到“服务好”，推动医院服务更上层楼。
（二）、一是严格执行医疗规范及规章制度，提升业务水平。各临床科室主任和护士长要认真加强医疗安全教育，增强医疗质量安全责任意识，深入查找医疗安全隐患，开展医疗安全隐患集中排查整治活动，认真抓好医疗安全各项核心制度落实，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全，与开展 “三好一满意”活动紧密结合，以医疗安全为核心，加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，切实注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。二是要加强医疗安全教育，以身边发生的医疗纠纷案例为教育素材，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步树立医疗安全理念，切实增强风险意识、安全意识和责任意识，从思想上强化注重医疗安全的观念；三是要切实提高医务人员自身素质。今后医院将强化 “三基三严”培训考核，采取多种形式开展医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，每季度组织一次“三基”培训考试，以进一步提高医务人员的医疗技术水平，保障医疗安全，通过自身服务能力的提升，建立医患双方互信，改善医患关系。四是对检查中暴露的突出问题和存在的安全隐患进行全面梳理、集中整治，切实消除隐患，堵塞漏洞，减少和避免各种安全事故的发生。努力做到“质
量好”，努力让患者满意。
（三）、加强医德医风教育。黄道星院长在院科两级会议上都强调抓好医德医风工作，强调做事先做人，要求广大员工在诊疗活动中，要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；强调以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，严格执行医生首诊负责制，认真接诊每一位患者，努力做到因病施治、合理检查、合理用药，确保不发生开大处方、过度检查、过度治疗行为，为患者解除病痛；强调了尊重患者权利，热心关爱患者；落实出院病人随访制度，真正发挥医德医风举报信箱的作用，接受病人的监督和评判；认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律，努力做到医德好，促进医患关系和谐，让患者满意。
（四）、严格实行责任追究。进一步建立和完善各各科室、各岗位人员的职责和制度，并按职责和制度的要求，采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，与医务人员的奖金和绩效工资挂钩，对顶风违纪，继续损害群众利益，引发医患纠纷负有责任的医务人员实行责任追究，要坚决予以查处；
通过 “三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘更多的先进集体和先进个人，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，营造良好的社会氛围，促进医院各项工作顺利开展，同时让群众对我们的医疗服务工作达到“三好一满意”的目标。
尤溪县中医医院 二〇一一年八月二十七日
