浅谈彩妆终端销售
一个月前，一个化妆品客户遇到我，自然而然我们又聊起化妆品市场销售方面的话题。在聊天的过程中，他问了我一个问题：“依据你的经验，彩妆的终端销售该怎么做，如何才能做好彩妆的终端销售？
其实，不管是化妆品还是彩妆，要做好终端销售，品牌的宣传力度、知名度和产品质量都至关重要，三方面涉及到企业的整体运作和资金实力，相信做日化行业的都知道，这里就不重复了。
在这里，我想谈谈的是如何围绕终端做工作。要做好彩妆的终端销售，则需要做好两大方面的工作，一是提高终端销售人员（BA）的专业水平，做到意向客户不丢失，兴趣客户能拿下的；二是做好售后服务营销，确保较高的复购和较低的流失率，并能形成口碑销售。当然终端彩妆的销售与不可控因素也有关系，不可控因素主要是顾客方面的原因，比如搬家、移民、工作调动或更换等，但这部分对整个销售的影响不大，可通过宣传等弥补因顾客主动流失而减少的销量。
我的这位客户代理的是三四线彩妆，在商场、日化店设专柜的形式操作。因品牌知名度不大，宣传推广经费有限，彩妆的终端业绩一直不太理想，与同类产品的销售量有很大的差距。相比彩妆产品，护肤品销售还比较满意。因此如何提高彩妆的终端销售，成了客户的一大心病。客户也想了很多方法，主动需求突破，但一直不见起色。通过与客户的沟通，我了解到，客户之前做过促销、做过广告，尝试过与服装行业的合作等，但整体效果一般。根据对客户述说情况的分析，彩妆销售不理想的主要原因是终端销售人员专业水平欠缺和服务营销工作不到位造成的。下面就来谈谈彩妆的终端销售。
一、终端销售人员专业技能
做销售的都知道，名牌产品销售的好不代表你的能力一定很强，但如果你把一个弱势品牌销售的好，那你的能力一定很强。在品牌没有足够的影响力，不能拉动终端销售的情况下，终端销售靠什么？靠的是终端销售人员的专业水平，终端销售人员专业水平的高与低直接关系到业绩的好坏。因品牌弱，产品销售对人员的依赖性强，终端人员水平的差别直接反映在销售业绩上，一个差的销售人员可能每月只有3千的销售，但一个好的销售人员每月则能完成3万元的销售，这个差距足以决定产品能不能在商场立足。因终端销售人员专业水平因素造成顾客流失、业绩不佳的原因不外有三种，那就是彩妆技能不到位，不会判断顾客需求，还有就是口才太好。
1、化妆技能不到位：
化妆技术不好造成顾客流失，这种情况发生在新人身上最多，但客户的终端销售人员也存在这方面的问题。现目前许多顾客都是非常理性的消费，你能否真正打动她，还是需要一些真功夫的，比如能否根据顾客的脸型设计出适合她的妆容，能否为她的妆容提供建设性的意见，能否为她提供穿衣打扮方面的相关资讯、能否传达最新时尚动态以及流行妆容等等，这些对于彩妆品销售人员来说都是必须具备的职业技能。例如眼角上扬的人容易给人一种很刻薄很敏感的感觉。这种感觉可以通过采用紫色红棕色青紫色等暖色系的眼影来解决。眼角
处用深色，中间部位到眼角则要用浅一点的颜色，底色部分应该水平地来画。客户的终端销售人员虽然具备了基本的彩妆技能，但缺乏创新性的设计能力，就象流水线上的工人一样，每天重复同样的劳动，没有创造性。面对不同的人，都样三板斧，这样的水平能留住顾客吗？唯一能够解决技能问题的方法只有通过系统培训、学习、实战、总结。好的化妆师能把丑女变美女，现场化妆演示更是留住顾客的不二法门
2、不会判断顾客的需求：
谁都可以做业务，但要做好业务既需要悟性，更需要后天的历练。面对陌生的顾客，如能够通过三两句话判断出顾客的需求，就能采取有针对性的措施应对，顾客的满意度肯定也能得到提高。否则就会出现，你给顾客试装了，互动也很好，但是顾客还是留不住。原因就是不知道顾客的需求是什么。换句话说，就是学会了做衣服的技术，而且也做得很好，但是不知道这件衣服该穿在谁的身上更合适，更漂亮。减少此类状况的发生只能依靠经验的累积，提升判断能力。但经验的累积无法像知识般传递，只有靠自己不断观察资深销售人员的工作流程以及请教她们，让她们帮助自己留意与顾客沟通时，哪里出了问题，以便及时纠正、提高；同时也需要自身花心思去研究、体会、运用，这样才能缩短时间，减少失败成本，快速提升判断能力。比如顾客问的问题比较外行，销售人员则需要耐心讲解、教导顾客如何化妆，传达一些基础化妆知识；如果来的顾客本身就有妆容，则可以针对她妆容提一些针对性的建议，能更好地展现顾客的气质，相信顾客的心瞬间就能被你俘获，成交也就八九不离十了。客户的终端销售人员在这方面也比较欠缺，经验明显不足，需要不断积累，提升。
3、“口才太好”：
我们经常听到：“某某能把死的说成活的”，说的是这个人口才好。口才好本来是件好事，但在现今的商业社会，如果你演讲可能会感染很多人，但当你去为一个顾客推荐一款产品时，反而让顾客提高警惕性。原因就在于口才太好以至于对顾客对产品描述太完美以致顾客不相信，或者造成顾客对产品的期望值太高，很多产品质量又不稳定、无法保证，比如现在的美白祛斑产品，短时间内可以让皮肤白皙，但停用后又马上反弹，因此描述得越完美，顾客失望也越最大。客户的终端人员虽然不存在这方面的问题，但还是需要注意，口才太好或口才不好都会影响到销售。如果终端销售人员属于口才太好的，只好要求有这样倾向的销售人员，在与顾客交流的时候，在表达上尽量适可而止。必要的时候让其少开口，多做必要的时候让其少开口，多操作多行动，以此来弥补沟通上的影响。口才不太好的则需要平常与同时、朋友多交流，多与资深销售人员学习，总结。
二、售后服务营销
根据市场调查，重视服务的品牌每年能增收10%，不重视服务的品牌，市场占有率则会下降20%，由此可见服务因素对彩妆的终端销售影响很大。我们这里说的售后服务营销不单纯是服务本身，还包括售后服务过程中采取的营销服务手段。那么哪些服务营销因素造成顾客流失，影响终端销售业绩呢？
1、员工服务态度差：
销售人员管理一直是企业管理的一大难题，特别是出差在外或驻外的销售人员，终端销售人员也一样。因为人有七情六欲人、喜怒哀乐，员工也一样，即使企业不断地教育、引导，
通过制度、政策等来管理销售人员，但销售人员偶尔还是会对顾客冷漠、控制不住情绪、态度恶劣，甚至看不起一些穿着朴素的目标顾客。曾今有记者以顾客的身份走访了北京市的众多商场的知名化妆品专柜，90%以上的专柜销售人员态度冷漠，毫无热情可言，有的专柜在记者咨询产品时，销售人员依然在聊天，无视记者的存在。这种服务态度，即使是大牌，也会使品牌形象受损，无名品牌则无法生存。解决这个问题只能一堵一疏，即设立严格的制度禁止类似事件，再就是加强教育引导销售人员明白顾客至上的道理，并用政策激励来提高销售人员的积极性。
2、售后问题没得到及时解决：
有时，我们会在店里或专柜里，听到顾客向终端销售人员反映产品质量或其他方面的问题，但大多数的顾客会选择默默地离开，这部分顾客的绝大多数是不会再回来。因此来抱怨的顾客在某种程度上讲，对产品、品牌还是很感兴趣或者是有感情的，只要处理得当，让顾客得到满意的解决，以后还是可能会成为品牌的忠实顾客的，但如果处理不当，永远就失去了。因此我们必须重视顾客的抱怨与投诉，并予以积极配合解决，才能及时挽回顾客的心，树立起良好的顾客口碑。在顾客来反应问题或投诉时，应认真倾听顾客的问题，找到顾客的关心点，心平气和地解决，如果顾客情绪比较激动，应移动场合，以免影响形象与销售。只有及时解决顾客的售后问题，才能增加品牌的美誉度，确保市场销售。
3、老客户重视不够
我们常常会对熟悉的人有所疏忽，因为我们觉得熟人会理解我。但销售并不这样，可能你一个小小的疏忽，断送的就是一单生意。因为女性顾客都是感性的，即使手上在忙，也要与老顾客打声招呼，给老顾客倒杯茶、饮料或拿本书等，以免让顾客感觉疏忽了她，她也不会盲目地等。只有这样才不会犯因为彼此过于熟悉，而丧失了应有的尊重的错误。老顾客也得到我们特别的关爱，显示了她与我们的关系是与其他顾客不同的。通过与老顾客亲情化、密切地沟通，老顾客的复购率自然也高。
对于品牌的老顾客，只要顾客愿意，不太愿意的通过引导创造天骄也必须建立顾客的信息档案库，包括年龄、地址、工作、收入、爱好等方面的信息。回访顾客的使用状况，有需要的提供建议，定期追踪顾客的消费周期，在顾客应该回来的前两个星期，就与顾客预约好时间，就不用怕自己的顾客被别的店抢走了。否则就会出现老顾客陪朋友购买产品时，经销售人员一劝说，就买回来一大一堆产品，买了A品牌有可能就不会购买B品牌了，自然也就影响到终端的销售了。买来的产品如果效果不是很满意，既浪费了金钱还影响了顾客的心情，做好回访服务则能避免这个问题。
贪小便宜是人的通性，每当遇到打折的时候，爱美的女人总是蠢蠢欲动。每年的五月、十月是各个行业固定打折的时候，化妆品也不例外，这个时候也是顾客“不安分”的时候。弱势品牌没有什么影响力，也不可能影响消费者的选择取向，老顾客因为经济因素购买其他品牌是完全可能的。为了避免这种老顾客最容易流动的状况，也从顾客资料整理、追踪做起。因为，根据顾客资料上的消费周期，就可以清楚地知道老顾客什么时候需要补眼影、粉饼等，在同行做活动前与顾客联系，了解顾客使用情况，告知活动信息（提前做好针对性的活动方案），预约到店日期，在同行开展活动前顾客已购买好产品回家了。在维护好老客户的同情，维护了产品的销售。
4、增值服务不够、品牌文化没有深入人心
一个品牌的形象是由产品的高品质、知名度以及美誉度等综合组成的，其中的美誉度更多地体现在品牌的服务上。通过品牌的服务特别是增值服务，让顾客感受到品牌的文化内涵，自身的明显变化，就能增加顾客对品牌的好感，提升品牌在顾客心中的影响力，顾客的忠诚度就越高，市场销售则相对稳定。除了前面提到的售后服务和基本的顾客会员式服务外，需要更好地针对目标消费人群的特点，推出一系列目标人群需要的服务或内容。开展与培训机构的合作，为顾客提供礼仪、交际、化妆、家庭、养生、舞蹈等方面的培训课程，提升顾客在礼仪、化妆、家庭、养生等方面的文化知识，更好地适应现代社会的需要。编辑品牌文化内刊，定期邮寄给重要的顾客，传达时尚信息外，加深顾客对品牌的印象，形成长期消费。与保健品、服装、美容院、银行等行业单位的合作，进行信息交换或方面其消费与服务，在增加潜在目标客户资源的同时，为顾客提供更多的便利与服务，品牌文化深入消费者的内心，为产品的口碑宣传和转介绍奠定了基础，扩大产品的销售，提升品牌的行业市场地位。
客户的终端销售人员在服务态度、以及对老顾客的跟踪回访上存在较大的问题，手上掌握的忠实顾客信息不多，以致销售不稳定。在销售手段上也比较缺乏，除了降价外没有太多的营销手段，加上品牌的影响力有限，所以销售一直不理想。
