09酒店管理（1）班09501012刘梅梅
实习报告
（2010年9月至2011年3月）
六个月的实习留给了我很宝贵的财富！历史很饱满！记忆很深刻！
首先，我先就我半年来对我的实习单位——北方温泉会议中心，来一个深刻的回忆并把它介绍给更多有心人认识。 北京北方温泉会议中心位于北京市房山区良乡镇梅花庄7号，距北京西客站30公里，坐车需要40分钟左右，交通十分便利。中心环境优雅、功能齐全，是召开各种会议、专业培训、商务洽谈和休闲度假的理想选择。 北方温泉会议中心占地200亩，有六万平方米的绿地园林，其中有大草地，桃花林，荷花池及高尔夫球场等散步休闲娱乐的地方，七千平方米的人工湖畔，九栋新颖和谐、装修雅致的别墅临湖而立，幽静典雅又不失清新，还有8间套房、7间豪华单人房、122间标准双人房，共有客房192间360张床位。会议区有9个大小各异、高档豪华的会议室，并配有先进的声像设备，是理想的会议之都。
因为我被分配在餐饮部门！所以现在我便对餐饮部做一些简单的介绍：餐厅分为三个隔区，称为A区、B区、C区，还有6个贵宾房，宴会大厅可同时容纳五百人就餐，
菜品以川、粤菜为主，有农家小菜、地方小食，品种丰富，
适合不同口味的客人选择。
六个月的实习留给了我很宝贵的财富，实习的第一个
月，我和同学们一起分在楼面担当服务员，作为一名服务员，
保持良好的服务状态，以随时为客人服务是入门的第一步，
保持微笑，开心的工作，用心的服务，有爱心，关爱客人，
尊重客人，让我的服务十全十美，有诚心，诚心诚意为客人
服务，体现出一个个性化的服务氛围，有衡心，至始至终的
保持优质服务意识。
然后是学习专业化知识，熟悉餐台知识，学会餐厅摆台、
看台、巡台及收台得工作流程。熟记酒水知识，如酒水的价
格、出产地及生产日期，熟悉各项服务流程，按规范化、个
性化为客人服务。特别的客人要提供特别的服务，对老、幼、
病、残的客人要提供针对性服务，如对小孩子要提供BB椅，
上菜的位置要避开小孩，上饮品时要跟家长沟通，小孩在餐
厅玩耍是要及时通知家长等。
餐前的准备工作及餐后的处理工作也是至关重要的，餐
前要确保所负责区域的家私设施、物品的干净整洁并且无破
损。若发现不合格餐具，及时上报部长并撤出家私柜，以免
客人用餐时提出异议并对酒店卫生产生质疑。餐后要收台，
把残汁残菜倒入垃圾桶，收拾好餐具并换上干净的台布，擦
干净转盘并且把地面拖干净。
这是第一个月学习的东西，都是基本的服务流程，从第二个月一直到实习结束我都是在担任咨客一职，咨客的工作比较繁杂，涉及的方面比较多，现在我便对咨客的工作做以下的介绍。
一是负责引领客人入座，及时为客人递上菜单，帮忙为客人点菜（当部长忙的顾不暇接的时候）；二是协助部长负责餐厅的预定工作，每天必须去前台抄写明日的预案，若有电话预定或预定有所改变时必须及时通知部长，以作好调整；三是负责餐厅的电话接听，接听电话时，左手接听电话，右手拿笔，随时做好记录客人所讲的信息，若电话掉线要迅速再拨，嘴和话筒的距离保持在3厘米左右，规范用语，敬语当先，若有客人电话订餐，必须问清楚客人姓名、联系方式、几时用餐并对客人的来电致谢；四是熟记VIP客人及常客的姓名并负责统计客人的兴趣爱好；五是负责咨客的餐前准备工作和餐后整理工作，统计全天用餐人数；六是每餐开始前去室外配电室开灯，去排风室开通排风管，餐后关灯关闭暖气；七是负责餐厅门口及咨客部设施的物品卫生及保养；八是要熟悉酒店本部以及其他部门的服务项目及设施，以便随时能向客人做解答；九是若有客人遗留未签的账单，要找到会务主，及时签单，以便收银工作，若客人对账单表示怀疑而不愿签时，要耐心的给客人去对账，注意应热情、
礼貌，客人结账后表示感谢；十是负责入厨单、酒水单、海鲜单的盖章及写上编号。最后一点是最细微最重要的就是——微笑、问好。每天对着镜子问一句：“今天你微笑了吗？”如果答案是肯定的，那么今天的工作就会很开心很完美哦！把工作变成一种享受，这就是最高境界！
半年的时间真的很宝贵，很庆幸在这半年的时间里我没有荒废，我学到了很多，懂得了很多，成长了很多，我一直相信，要想进步就要吸取教训，成功的经验都是歪曲的，成功了，想怎么说都可以，失败者没有发言权，可是，通过失败的事例反思、总结。教训，不仅仅要从自己身上吸取，还要从别人身上吸取。
最后，我在此对给予我机会并且在我的成长路上给予我帮助与鼓励的人们送上我最真挚的鸣谢！感谢财大职院和北方温泉会议中心在这半年来对我的栽培！谢谢！
班级：09酒店管理（1）班
学号：09501012
姓名：刘梅梅
