成功的秘诀
主题：全球最大的快递公司－『美商联邦快递』的致胜关键(一) 『联邦快递』成立于1973年4月，是全世界最大的快递运输公司，以提供便捷、快速、可靠、准时的包裹运送着称。服务的国家多达220个，每天处理的货务量多达320万份，拥有超过13万8千名的员工，671架货机，41000辆货运车，送件地点达50000个；服务范围涵盖占全球国内生产总值百分之 九十的所有区域，能在 24 到 48 个小时之内，提供直接到府的清关服务，以及保证准时、否则退钱的承诺。且透过FedEx? Ship Manager at fedex.com及FedEx Ship Manager Software等软件，与全球上百万名顾客保持密切的电子
联机。
“量大是成功致胜的关键”，所有成功的企业，他所服务的顾客人数一定是非常多，非常多的，而且他的顾客满意度也是相当高的，当然代表的是，他的产品的品质有一定的水准，是令人满意的。所以今天不管你服务的对象是个人，还是企业，最重要的关键是在于──你所服务的顾客人数有多少？你的服务是否令顾客满意？是否能够维系顾客对你的忠诚？从前面的统计数字，也让我们不得不佩服联邦快递这家公司的规模。但是，联邦快递创立初期就很顺利吗？你猜猜看联邦快递在运送第一批的包裹有多少件？答案是“6” 件，而且还是由6架飞机共同运送（平均一架货机运送一件包裹），其中一件还是创办人史密斯先生送给一名事业伙伴的生日礼物。如果换作是你的话，你有没有信心继续经营下去呢？当然，从这里我们也了解到史密斯先生所具备的成功者特质──坚持到底。
『联邦快递』在货运业上所具备的优势： 1.全球超过50000个方便顾客投递的地点。
2.实时同步的包裹递送动态查询。
3.利用全球阵容最庞大的机队，把托送货品送往世界各个角落。 4.免费的服务品质效果说明，发票记载货品送达时间及签收人的姓名。
5.为顾客增加生产力，并创造价值工具，提供争取时效，以获得竞争优势的策略。 从『联邦快递』的公司规模以及服务量，我们真的要打从心里佩服，好好的研究、学习她的
成功之道。
一、员工至上：
「员工」是公司最重要的资产，所有成功的企业都是因为拥有优秀的员工才得以成功。有句成语：「众志成城」，经营企业不能单打独斗，要靠组织全体成员齐心协力，才得以成就事业。我相信史密斯先生在创办联邦快递时，也是非常明白这个道理。所以他说：「把员工放在首位，品质、服务与利润都是迟早的事。」事实也证明，这个信念把联邦快递推上全球快递业的颠峰。联邦快递对员工的利益有多重视呢？我们从以下几点就可以看出来，例如：不裁员原则、缜密而有想象力的调薪及奖励办法、持续不绝的员工在职训练、内部拔擢政策、完全秉公处理申诉事件、自由开放的双向沟通制度、倾听员工意见等。
联邦快递以人员、服务、利润等三者构成一个良性循环；简单地说：就是员工以高品质的服务，为公司创造忠诚的顾客，藉由顾客的拥护支持，赚得丰厚的利润，使公司的业绩蒸蒸日上；公司有足够的营业收入，就能持续培训有能力又专业的员工，员工也可以更高的品质来
服务顾客。
其次在拔擢人才的政策上，除非证明联邦快递内确实缺人，否则不能从外引进人才。从这一点就足以让员工充份体会公司对他们的信心，使员工产生强烈的责任感，愿意全力以赴，设法达成工作上的要求，促使品质及服务更臻完美。联邦快递每年都会进行一次全美员工意见调查，藉此了解员工对于公司的满意度。对员工所提出以及关心的问题，进行改善及追踪。
二、互助合作：
互助合作的工作精神，决定员工是否可以为公司创造更高的利润及价值。许多企业，部门间相互勾心斗角，彼此产生心结的屡见不鲜，在力量分散下，自然无法对公司做更大的贡献。那幺联邦快递的员工是如何地互助合作呢？联邦快递的员工除了努力完成份内的工作外，会主动对同事或其它单位伸出援手，协助解决问题，不论层级，大家心手相连。例如：飞机及货车驾驶不会因只负责驾驶，在货物装运时袖手旁观；业务人员在能力所及时，也会对装运工作有所贡献。所有员工的焦点都集中在『顾客服务』这个目标，这种态度是联邦快递企业
文化中，非常重要的一环。
在业务工作上，联邦快递的员工是如何相互合作呢？我们知道快递业绝大多数的员工是送货员，与顾客最接近的也是送货员，所以他们利用送货的机会，取得潜在顾客的名字，提供给业务部门，如果业务部门成功争取到生意，提供线索的员工就能获得奖励；所以联邦快递的员工，不分部门及层级，总是在发掘新顾客，为公司创造更多的顾客，更佳的业绩。这就是将市场研究与业务行动，实行于员工日常工作的最佳典范。
联邦快递更将互助合作的精神发挥到极致，他们邀请顾客参加由其赞助的活动，制造彼此接触的机会，来了解顾客对联邦快递新推出服务的意见与反应，联邦快递各级主管也在活动现场答复顾客所有的问题。在与顾客相互讨论的过程中，往往一个概念经过集思广益的修正后，就构筑出一个缜密而有价值的计画，而这个计画将可以使顾客享受更佳的服务品质，或为公
司赚取更好的利润，创造双赢。
三、适当有效的奖励：
你的公司是以员工的年资决定薪资？联邦快递依照员工的工作表现决定待遇；只要提出可行而有内容的构想并加以落实，或在客户服务上表现杰出，就能获得奖励。不论是个人或隶属于某一工作单位，在联邦快递任职，只要知道如何改善品质、生产力、以及顾客满意度，就能直接得到犒赏。例如：有一位运务员在运送途中，货车拋锚后，在奋力送完大部份包裹后，发现还有几件早上该送达的包裹可能无法准时送达，于是他把心一横，在收费最贵的交通时刻招呼出租车来送货，顺利完成任务。另一个运务员表现杰出的例子：一九九四年美国乔治亚州闹水患时，负责将一批医疗药品运送至灾区的运务员，在大水阻绝所有联外道路的情况下，为拯救两名急需这批药品病人的性命，不顾危险地开车上路，在激流中抟斗数小时，终于在午夜完成任务。这两个例子充分让我们了解联邦快递的员工，是如何努力地做好他们的工作，在不可能中仍想尽办法完成任务，当然他们杰出的表现也获得公司的奖励。对于表现优异的员工及单位，联邦快递总是不吝于褒扬，使其它员工知道这些优良事迹，进而在工作上更加努力，带动士气、服务、业绩的提升。 对于奖励的时机，联邦快递运用的十分巧妙，他知道大部分的员工需要持续不断的鼓励与肯家，除了年度打考绩外，他制定一系列的评量办法，决定有资格获得奖励的员工；奖励的方式及时机，完全视员工的个人所好及工作表现程度而定，不仅限于金钱。
四、化问题为转机：
联邦快递在发展过程中，曾几度面临困难与障碍。如：一九九０年代，联邦快递要在菲律宾苏比克湾建立亚洲转运中心，但是日本担心会对其国内运输业造成冲击，因此不同意联邦快递以苏比克湾做为进入日本市场的中间站。又如：草创初期，有次客户急需数量很多的汽车零件，如果没有及时送到，将严重影响生产线，造成停摆。但是这些零件的重量又已超过政府规定的空运限制。如果换作是你，当遇到这些问题时，你会如何面对、处理呢？
一九七一年是联邦快递艰辛的一年，为了要突破政府对航空限重的陈旧规定，以及在面对其它航空公司的压力下，亟力与政府争取、沟通。面对问题，联邦快递秉持为顾客提供高品质递送服务的经营理念，毫不畏惧，努力解决问题。联邦快递最大的曼菲斯超级转运中心就是最好的例子。为了要解决顾客不断提出的要求，联邦快递使用科技尖端的设备，采几近完全自动化的操作系统，推出新的服务，将顾客的问题化为成长的契机，更进一步运用设立的「全球运筹管理部门」，为客户提供仓储、运输及信息支持等服务，改善客户的营运效率。
五、提升服务品质（以顾客为导向）：
联邦快递运用科技，力求创新，致力为顾客提供更快、更便捷、更完美的服务。不断改善设备及作业流程下，促使联邦快递持续成长，提供自动化运送软件给顾客使用，减少填写各式表格的时间，同时透过网络处理接订单、包裹配送、追踪系统、信息管理、以及寄送帐单，大幅降低营运成本。同时利用信息技术研发的服务软件，创造额外盈收。
六、信心与勇气：
「万事起头难」，一个新的事业，在发展过程，总不免会遭遇到挫折与困难，惟一能支持我们努力不懈、勇往直前的，是我们的信心与勇气。还记得前面所提联邦快递在一开始时，令人泄气的货运量吗？即使当时许多人，包括银行家、投资者、产业专家都不看好的情形下，劝史密斯另谋出路，避免为险境所困。但是史密斯他看到隔夜快递未来的远景，勇敢地坚持到底，面对种种困难、挑战，也不轻言放弃，终于成就联邦快递的今日规模。
陈安之
