娄底：水费100%回收率的成功巧门
水费能否及时回收，100%的回收，一直是供水企业工作事项中的大事。湖南省娄底市自来水公司在水费抄收管理上改革创新，让水费回收率达到100%，保持100%。今年以来相继有抚顺、宜春、贵阳等20余家水司派员到娄底，实地、现场探测该司水费抄收管理做法。另有上百家水司向该司索取资料，电话了解情况。看后、听后的兄弟水司同仁一致认为水费抄收管理“娄底模式”值得借鉴，期盼娄底水司将这一成功经验进行罗列成文，以励同行共享成果，提高水费回收率。中国水星特登出娄底市自来水公司党办主任王迎春同志的撰文《娄底：水费100%回收率的成功巧门》，供同行参考——
娄底市自来水公司水费回收率达100%，历史拖欠水费总额不足200万元，近三年无新增欠费，追回历史老欠水费110万元。作为处在欠发达地区的娄底水司，能让水费100%的收回来，她的操作方法、管理模式、成功巧门在于管理上的创新，制订的管理制度可行性与可操作性强，调动了职工的积极性,发挥了职工的主观作用，方便了用户,得到广大用户的拥护。
一、找准欠费原因，清除欠费障碍。
水费是供水企业一切工作的落脚点。水费的及时回笼，是保证企业正常运行的经济支柱。水费存在拖欠有政府行为，也有供水企业自身管理不到位的问题。分清真正欠费原因、排除原因是关键的第一步。
1、开展户表工程，分离生产、生活用水，破解总表欠费。追缴总表拖欠水费，不能靠笼统的《供用水管理条例》和一味等待政府出面帮你来解决问题。因为，社会转型期，工矿企业停产改制、小区开发商与物业管理逃逸责任，一块欠费总水表供水几千人甚至上万人，可能你兴师动众停水追费，引来的是民众堵政府门、堵马路，少则几十，多则上万人，最终结果是政府一个电话：要稳定，先送水，欠费的事以后再说了事。往往付作用大：政府反感，供水公司主要领导挨批，民众怨恨自来水公司耍“水霸”作风，原先交点水费的借此不交水费，形成水照送费照欠的尴尬局面。这些曾困扰娄底水司，也动用过一切社会关系追讨欠费，同样事半功倍。在2002年，娄底水司决定将破解欠费大户作为公司的头等大事来抓。详细调研发现凡是欠费大户， 一方面存在内部管网破烂、水质水压差、用户怨单位、单位又不管、拿不出钱进行维修等多重复杂矛盾的事实，另一方面负责人天天与自来水公司追费的捉迷藏也存在身心交瘁的问题。为此，公司主要领导带队进驻这些单位进行推广“生产、生活用水分离、一户一表、装表到户、收费到户”的宣传，当年选择了难度较大的市物资公司进行了优质、低价的改造，改造后水压、水质得到保障，位置高的七楼用户热水器、洗衣机等都可正常使用，结束了盆罐储水的历史，水费直接由自来水公司收，没有了摊派，交的是明白费，用户得到了实惠。这部份用户传播改表到户的好处，用事实说话，起到了以点带面的作用。发生了自来水公司要求欠费单位改，到用户主动与自来水公司联系改表到户的转变，掀起了0
3、04年改表到户的高潮。至 2005年底，娄底国企单位、收费难度大的小区及大部分行政事业单位全部改表到位，单位欠费总表瓦解。
2、立户监管到位，从源头上预防欠费。水费拖欠其中有相当一部份是立户混乱所至。为此，娄底水司，对立户加强了管理，规范立户程序。立户必须遵从五个原则：一个原则是新建多层住宅一律装表到户，高层住宅楼一栋一块总表，预防高楼群装块总表，在现阶段物业管理不那么完善的情况下，形成新的势力大欠费表；二个原则是转供水改直供水（包括户表改造，总表中申请自立门户用户），立户必须有营销中心认可的预交水费收据和出具的可行性意见书，方可立户，防止改造期间产生的水费收不回，欠总表水费用户逃逸责任；三个原则是立户审批权限必须遵从三级逐级审批制度，即：管网所至公司分管副总再到老总；四个原则是立户必须纳入电脑管理，使安装、验收、收费有全过程的网络监
- 1总表，17人抄收26500块户表。到2007年10月，计费水表增加到近40000块，抄收员只增加3人。单个抄收最高达到2300块，收入有的是原档案工资的3倍。
4、监督管理到位，持续优胜劣陶机制。娄底水司水量抄录与收回水费是一体的，抄收一块水表为“一件”，抄收员即要抄表又要把费收回，并要承担欠费停水、交费后开送水的工作。为杜绝抄收出现误抄、漏抄、随意关停用户、以及有可能发生的串通用户盗水事件的发生，设立了四道关卡：一是抄收员在一个地段抄收时间最长不超过一年，实行轮换制；二是对欠费停水，抄收员必须执行公司停、送水审批程序制度；三是公司稽查每周对50以上水表现场抄查对比一次，公司企业管理科不定期每月抽查户表200块、总表100块，营销中心、稽查大队、企业管理科每月从电脑上对用水量陡减30%的水表进行现场勘查，查找原因，通过交叉监管，防漏、估抄，防盗水事件发生；四是对抄收员进行一年一测评，凡陶汰者五年内不得参与抄收竞聘岗位，一年一竞聘，新入选抄收岗位的人员不低于20%，使人员保持流动，增加紧迫感，达到优胜劣陶目的。
三、优化服务环境，赢得用户支持。
城市公用事业的供水，服务是主旋律，水费收缴是与用户最直接的事项，是建立和谐供用水环境的大工作。要方便用户、保护用户隐私又要减轻抄收人员的工作量，娄底水司充分利用现代科技、文明措施服务用户，注重从“双赢”上下功夫。
1、托邮政社区服务站收费，用户不出小区便可交水费。收费收缴从挨家挨户去收，到银行代收，水司是方便了。但在商业银行改制、普遍存在商业银行网点减少，而供水改革一户一表用户猛增的情况下，用户排长队交费耽误时间。银行本身因业务多对代收水费积极性不高，或多或少有人为因素阻塞交费通道的畅通，所有的商业银行都推行办存结代扣缴费，自来水用户知情权得不到满足，用户不乐意。为解决用户缴费不便的难题，娄底水司一方面在城北、城西、城中设立了自办营业厅，另一方面因地制宜把户表收费这一块委托邮政代收。因为，娄底的邮政网点有现成的网络体系，每个小区有个邮政社区服务站，承办代收移动、联通、电信话费代收及报刊发送等业务，每天营运时间在12个小时以上，网络对接费用低、操作简单。不必办卡，不必排长队，用户在任一邮政社区服务站只需报姓名或用户缴费编号，即时交费、预存水费即时出水费法票，一目了然。娄底日报等新闻媒体以“市自来水公司为民办成头等方便好事”为题进行了报道。用户普遍反映好，及时缴费积极性提高，预存水费增加。据统计，户表水费当月回收在90%以上（娄底水司抄表时间是1至10号，当月回收的截止时间是月底最后一日24时），预存水费余额近100万元。当地电力随后紧跟了这一做法。
2、建立语音、短信服务平台，让用户知情权、隐私权得到保护。娄底水司建立了语音、短信服务平台，利用用户通讯工具及时向用户发布抢修停水、水费催缴、水质状况的消息，提供水价、立户、水压水质等咨询服务，使用户享用知情权，同时隐私权得到保护。避免了以下矛盾的发生：一是用户欠费，向其下达书面通知本无可厚非，在操作中，欠费用户却有不同的看法，认为供水公司何必非要贴个“大字报”，让其榜上有名，面子挂不住，向自来水公司“兴师问罪”，闹得供需双方不愉快；二是张贴催费、抢修停水通知，新增城市“牛皮癣”，与文明社区建设不相适应；三是抢修停水等用户在第一时间及时知晓，可以事前准备，不因短时停水扰乱生活秩序；四是自来水公司借助平台，减少了抄收员的工作量，抄收员实际上工作是抄表催费，信息发布、信息处理、信息反馈操作方便，如欠费用户，通过局域网筛选，服务平台可以“一网打尽”，反复告知。
3、不断改进服务，化解矛盾，力求共羸。拆表追费是供水公司沿用多年的做法，公司内部要报告、审批，涉及到营销中心与管网所的配合，程序复杂，往往在实施过程中会遭到用户方的阻
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