关于调解房产中介消费纠纷的难点及对策
三水区局 黄浩坚
近年随着房地产市场的不断升温，居高不下的房价使消费者纷纷把目光投向二手房及房屋租赁，给房产中介机构带来了无限的商机。以三线城市三水为例，辖区房产中介机构就由2008年末实有47家激增至2010年末的91家。由于开办中介机构的门槛较低等因素，随之衍生的是涉及房屋和房产中介违规行为的消费申诉逐年递增：由2008年的5宗上升至2010年的16宗，而2011年仅上半年就接获相关申诉12宗。本文尝试从房产中介消费纠纷的特点入手，分析基层工商部门调解房产中介纠纷的难点和对策。
一、本地房屋中介消费纠纷的特点
从日常接到申诉个案进行梳理，发现本地房产中介违规操作侵害消费者合法权益的招数主要有以下四个：
一是虚构房源。在房产中介的门店通常都贴满了“物美价廉”的优质房源信息实行渔翁撒网，待顾客看中上前咨询时，却屡被告知“已售出”。随后，中介就开始推荐别的房源，意在使客户能“顺便”看上推荐的其他房源。
二是混淆概念。部分中介利用客户对合同要约一知半解的情况，制造出“诚意金”的概念，并故意模糊“诚意金”和“定金”的概念，淡化购房协议中“诚意金”会在三五天的一定时间后自动转为购房定金的条款，只强调客户交付“诚意金”保留购房权利，但实质是支付购房定金。
三是暗吃差价。部分不法中介通过制造全权代办一切手续、省却售房者来回奔走的麻烦等理由，骗得房屋出售方的信任签署授权委托书，然后瞒着售房者将房子加价出售，不但赚取中介佣金还赚取房屋的差价。
四是“稳赚不赔”。在接获的申诉中，以此种手段最为常见。在房产中介使用的合同中，无论买卖双方哪一方违约导致交易不成，但中介费都是照收不误，足额收取。甚至有的协议还规定如一方违约购房不成，所下的定金50%归中介所有，房产中介做着稳赚不赔、无本生利的生意。
二、基层工商部门调解房产中介纠纷的难点
（一）企业准入门槛较低，调解工作开展有心无力。一是房产中介行业准入门槛较低。虽然部分中介企业经过发展有一定的规模，但是“一个门面、一张办公桌、一部电话、一个记录本”仍是大部分房产中介的现实写照。房产中介被投诉后，鲜有主动配合工商部门的调解，更多的是干脆关上店门，换个地方开新店，“打一枪换一个地方”，令工商执法人员无法追查。二是房产经纪人队伍整体素质偏低。根据《房地产经纪管理办法》规定，国家对房地产经纪人员实行职业资格制度，但由于房地产经纪机构实行备案制，部分房产中介在登记成立后规避监管，部分房产经纪人员没有经过专业培训即从事房产中介业务，导致从业人员素质参差不齐，增加了监管的难度。
（二）法律法规尚不健全，调解工作开展底气不足。相对于房产中介服务行业的发展势头而言，现阶段有关房产中介的法制规范明显滞后。虽然国家、地方政府出台了不少有关规范房产中介服务的法律法规，尤其是今年４月１日起施行的国家住房和城乡建设部等三部委发布的《房地产经纪管理办法》，是我国第一部专门规范房地产中介行为的部门规章，在一定程度上弥补了中介市场管理的空白。但是该《办法》对未备案的机构仍缺乏处罚依据，没有赋予工商部门监管的职权，对于领取营业执照从事房地产中介的大量个体经营户难以纳入房地产主管部门备案监管范围，对于存在未备案等违规行为的房地产中介机构难以吊销营业执照，及时清出市场，对规范房产中介市场带来不便。对于普通购房者来说，由于缺乏相关的法律法规知识，在与中介机构的接触中，很容易陷入其“圈套”；而对于工商执法人员来说，也由于缺乏相关的法律依据，对有些交易违规情况处理底气不足，有的甚至不属于工商的职责范围无法进行处理，只能引导申诉者走法律途径维权，大大增加了消费者的维权难度。
（三）房产中介多头管理，调解工作开展难有合力。目前，直接或间接从事房产中介监管的部门有房管、物价、工商、税务等，这些管理部门职能交叉，执法依据各有不同，部门之间缺乏有效的沟通和协调，难以形成有效的监管合力，不利于监管工作的开展。譬如针对房产中介利用自制合同规避责任、侵害房屋买卖双方合法权益等违法行为，佛山市工商局联合佛山市住建局制订《佛山市房地产经纪服务合同》于2011年1月1日正式作为合同示范文本在全市全面推广使用。但由于工商部门制定和发放合同示范文本，仅仅是规范企业签约行为的一种行政指导性的职能，是合同监管职能中事前介入的一种行政管理手段。从合同法来说，合同示范文本不是强制推行的，房产中介不用，工商部门也不能用行政手段进行干预。由于没有其他监管部门的配合，此合同至今仍局限于宣传推广，合同的使用率并不高，并不能充分发挥对房产中介违规经营行为事前制约的作用。
三、提升基层工商部门维权力度的对策
（一）推动立法明确职责分工，促监管维权不越位不缺位。一是建议完善《房地产经纪管理办法》。该办法明确规定“县级以上人民政府建设（房地产）主管部门、价格主管部门、人力资源和社会保障主管部门应当按照职责分工，分别负责房地产经纪活动的监督和管理。”但工商部门作为市场准入的“守门人”，而且“12315”投诉举报电话深入民心已成为消费者心目中的守护神，在对房产中介的监管和维权工作中如何才能摆正位置，做到“不越位不缺位”，建议在房地产中介机构资质备案制的基础上，要求中介机构在进行工商年检时提交房地产监管机构的批准文件，便于登记后的监管和维权。二是建议地方政府制定《房地产经纪管理办法》实施细则，明确房产中介机构达到相应资质级别所应具备的条件，并根据资质等级确定业务范围和市场准入条件，对不符合从事房地产中介活动的各种执业限制情形做出严格而明确的规定和处罚措施。
（二）加强协管建立长效机制，促消费维权有途径有力度。通过主动向当地政府汇报，促使政府牵头协调各部门发挥职能齐抓共管，形成合力，摆脱以往各部门各自为政的状态，逐步建立完善房产中介的长效监管机制。一是建立沟通协调制度，构建政府管理网。通过政府牵头协调各监管部门建立起各司其职、紧密配合、信息互通的协作机制，形成齐抓共管的合力。二是建立责任机制，构建部门监管网。坚持“谁主管、谁审批、谁负责”的原则，明确落实行业主管部门监管责任制。三是建立信息互通制度，构建全方位监督网。对外，相关主管部门要设立并公布投诉电话，及时受理消费者投诉，构建全面的监督网；对内，要建立部门间监管与查处工作联动机制，形成多部门的执法合力和执法协作机制，共同打击房产中介市场中的违法违规经营行为。同时注重实现资源共享，对在日常监督管理中发现的属于其他相关部门查处的案件应及时通报移送有关部门依法调查处理。
(三)指导行业组建协会自律，打造诚信经营好形象好品牌。规范和维护市场秩序，除政府部门要加强管理外，组建行业协会以加强行业自律也不可缺少。面对消费者投诉日益增多的中介行业，组建行业协会加强自律成为首要任务之一。一是工商部门主动与主管部门联手推动组建行业协会。通过行业协会的工作，可以在工商部门及其他部门监管的前沿竖起一道行业自律的“关口”,实现行政主管部门从主导到指导、从“孤军奋战”到行业自律、由行政强制执法变为行政柔性指导的转变。通过加强行业交流与自律、提供相关行业服务等措施，引导本行业企业错位竞争，“抱团”发展，促进房产中介行业快速、健康发展。二是指导行业协会建立健全规章制度和行规。三水区现有90多家房产中介企业，竞争氛围相当浓厚，但同时也出现恶意竞争、无序竞争现象，这不仅破坏了正常的市场秩序，更严重的是损害广大消费者的利益。因此应迅速指导行业组建协会，并建立健全规章制度和行规，以及完善的考核、激励机制，对参与不正当竞争、扰乱中介市场的行为，行业协会按照行规行约的规定，采取相应的自律性处罚措施，改变过往仅仅依靠行政主管部门的行政处罚的现状，通过社会团体的形式自我规范、自我管理，为维权工作给力加速，实现行业的自我提升。三是利用行业协会加强对从业人员的教育和培训。通过组建行业协会建立有针对性的行业培训体系，加强对整个行业的人员业务、服务、职业道德、政策法规等的培训，全面提升行业从业人员的服务水平，形成房地产中介行业自律的各种规范和促进行业健康化、合规化、专业化建设，重新打造出企业诚信经营、守法经营的良好品牌。
（四）严把“四关”净化中介市场，努力营造和谐放心消费环境。一是把好准入关。通过完善立法，依法严格审查中介企业设立登记的申请材料，严格核定经营范围。同时严查无照、超范围经营等违法行为，全面清理规范中介组织的主体资格从源头把好关。二是把好年检关。结合企业年度检验，对中介行业的资质备案进行监管，同时以企业年检、企业回访为抓手，加大查处虚报注册资本、虚假广告等违法行为。三是把好巡查关。利用工商部门的职能优势加大对市场中介组织的巡查监管，同时针对房产交易纠纷日益增多的实际，充分发挥“12315”举报电话及受理投诉的网络作用，及时通报申诉个案，积极协助主管部门调解房产消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件。四是把好合同关。充分依托行业协会加强对房产中介经纪合同备案和格式合同的推广工作，并依法查处中介经纪合同中的各类违法行为。
