淘宝新入门员工需要知道的细则
提纲：
一、淘宝基础知识要素—卖家需要了解的常识
二、对自身产品的熟悉和同款产品的淘宝均价—销售基础也是根本
三、熟悉淘宝卖家的操作后台及能正确使用第三方的促销推广工具—运行经营的要素
四、必须了解和掌握淘宝的规则和制度，避免违规操作—新手入门必须要掌握
五、客户的沟通技巧，能促成交易的完成及处理日常的买卖纠纷和妥善的处理售后—运行经营的重点
六、店铺装修美工和促销图片设计—能有效的促成交易和增加收藏
七、关于宝贝标题的优化问题—买家搜索的关键因素
八、如何正确便捷的调整和优化宝贝是上下架时间的问题—增加流量的重要方法
九、巧用阿里旺旺—节约工作时间和推广的好办法
一、淘宝基础知识
1.信用评价如何计分？
评价计分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分（以支付宝交易创建的时间计算），超出计分规则范围的评价将不计分。若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只计-1分。
2.交易成功后的评价期有多少天？
交易成功后的15天，即为卖家发货后，买家在没有及时确认收货的情况下，15天后即自动确认系统默认好评。
3.如何做信用评价？
只要符合以下条件，买卖双方都可以对对方进行评价： 1）交易成功；
2）在评价期（订单交易完成时间＋15天）；
3）只要订单中有任何一个宝贝尚未进行评价，那么仍可在交易成功后的15天内进行评价。（评价成功后30天内都可以追加评价） 4.在哪里进行评价？
对交易对方进行评价的入口有四种：
1）在确认付款后可以通过弹出的页面连结进入评价创建页面； 2）买家：“我的淘宝”－＞“已买到的宝贝”进入评价页面； 3）卖家：“我的淘宝”－＞“已卖出的宝贝”进入评价页面； 4）“我的淘宝”提醒区，适合所有的买卖家。 5.为什么会有信用被删除的情况
a)首先核实被删除的信用是否涉嫌信用炒作或则是属于恶意评价。如果卖家在交易过程中将宝贝的真实价格修改到极低甚至1分钱再进行支付宝支付，这在淘宝属于换好评行为，系统将删除评价并且无法恢复。
b)买家在做出中差评，并且卖家回评后，买家在7个工作日内可以进行删除或者修改。 6.买家给了我一个恶意差评，可以修改吗? 如您和买家就评价问题达成一致，您可以让买家到评价管理中，找到需要修改或者删除的评价，进行修改或删除操作即可。
7.为什么中差评不写评语无法确认评价？
做出中差评需要对评价内容进行填写，不填写，此评价无法确认；评语不属实，评价会进行删除 8.别人给了我评价，我怎么解释？
评价后的30天内您可以进入“我的淘宝”，然后左侧点击“评价管理” 找到相关交易的评价，点击“解释”按钮，做出对评价合理的解释。好评也可以进行解释。解释能起到宣传和传播企业文化的作用，能得到买家的好感，但切记，对于中差评的解释，一定不能有辱骂或者其他不良的字眼，以解释和说明我主要。
9.得到中差评怎么办？
1）首先需要了解买家中差评的原因，及时与买家进行沟通，争取通过友好协商的原则修改中差评。 2）如果是买家恶意中差评的情况，要注意保持旺旺的聊天记录，以便日后维权的证据。对于以中差评威胁既不要退货也不肯退款，要求给予相应赔偿的买家，在要求赔偿金额不大的情况下，可以适当答应。或者卖家可以主动说出相应的赔偿方法以和解。对于要求很过分的买家，又熟悉了解淘宝维权体系，无法保留旺旺证据的，可以不用理会，评价生效后，做好解释。这个时候解释就显得至关重要了。 10.什么是店铺评分？
店铺评分是指会员在淘宝网交易成功后，买家对卖家做出如下四项评分(1分-5分）：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务，其中物流公司服务评分计入物流平台，不计入卖家的评分中。
11.店铺评分能修改吗？
买家在客观、合理的确认完成店铺评分后，立即生效，一旦生效后即无法修改。 12.店铺评分如何计分？
1）交易成功后，15天内买家可以本着自愿的原则对卖家进行店铺评分，不打分则无分值，无默认分；若买家只对宝贝与描述相符、卖家服务态度两项进行打分，则另外两项无分值；如果买家对卖家进行店铺评分时，只对其中几项指标作出评分后，就确认提交了，则视完成店铺评分，无法再次修改和评分，剩余未评的指标视作放弃评分。店铺动态评分会影响搜索排序，很重要。
2）每个自然月中，相同买家和卖家之间若产生多笔成功交易订单且完成店铺评分的，则卖家的店铺评分有效计分次数不超过3次（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算），超出计分规则范围的评分将不计分。
3）店铺评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中。 13.卖家能否看到是哪位买家给的店铺评分和商品评论？
店铺评分是匿名的，买家在完成店铺评分后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中。故不会展示单条店铺评分记录，即无法查询到评价人的个人信息；商品评论是否匿名由买家在评论时作选择，一旦买家选择了“匿名”，卖家则无法看到评论人的个人信息。
14.什么是人气类目？
1）人气类目是为了卖家更好的了解自己店铺的经营状态而添加的参数。参数是参考包括卖家的商品和销售状态等数值，综合分析出卖家所涉及的类目在各个类目中最有优势的一个。因此人气类目反映了卖家在众多经营的类目中，最具有竞争力的一个类目。
2）无论卖家所跨的类目数量有多少，每个店铺有只有一个人气类目。
3）店铺的人气类目不可以、也不需要手动改变，此数据只是帮忙卖家了解自己的优势类目，如果卖家的各个类目的状态有改变，系统也会做出更新判断。 15.怎么增加我的收藏人气？
如果收藏者取消对宝贝（或店铺）的收藏，则会影响相应的收藏人气数值。对于通过软件自动收藏，增加宝贝，店铺收藏人气的行为，会被判定为恶意收藏行为。一旦查出，将予以处罚。
目前每个用户的宝贝和店铺收藏上限均为1000件。每天的收藏行为最多为80次。当您的收藏即将超限时，请记得及时清理！
二、对自身产品的熟悉和同款产品的淘宝均价
1、对自身产品的熟悉是淘宝定价的基础。淘宝上同款宝贝零售价格参差不齐，不是最低的销量就好。所以要结合自己的产品优势，了解自身产品的卖点所在。在相关的标题宝贝详情做好优化的同时，一张优秀的主图也是成交的关键。
2、以产品的关键词去收索同款产品别的淘宝卖家的价格，在价格都在相当的情况下去分析其他卖家的销量。找到销量高的卖家是采取了什么措施，我们可以效仿。
3、如果价格差异大；在一定的利润空间内，我们的价格太低了的话，在做卖点的时候可以打厂家直销，或者以参团促销的方式推广，利用好自身的价格优势；如果我们的价格太高了的话，结合利润空间，能降低适当降低，不能降低要做好宝贝详情页面的优化，把产品细节图和能呈现给买家的品质表现出来。
三、熟悉淘宝卖家的操作后台及能正确使用第三方的促销推广工具—运行经营的要素
进入我的淘宝-我是卖家，到达卖家中心页面。
1、中间部分是店铺提醒，能看得出卖家需要立即处理的事情。包括需要发货和评价的订单、违规记录、和需要处理和优化的宝贝。
2、左侧则是交易管理、店铺管理、宝贝管理、营销中心、软件服务、客户服务等几大块。
宝贝的发布和查看库存可通过宝贝管理模块来完成；店铺的装修和美化则在店铺管理栏目操作。平时的纠纷和投诉则的便捷入口是在客户服务。平时卖家需要经常留意。
3、重点说营销中心的模块：
营销中心分为：促销管理、数据中心、我要推广、活动报名四个子类目
1、促销管理分为：满就送
是店铺的一种促销手段，满多少送多少，以刺激买家的购买欲，更好的配合店铺其他活动，促成消费，从而提高客单价 限时打折 限时打折优惠，是吸引店铺流量的重要途径。能快速的促使买家下单，提高店铺转化率。 搭配套餐 采用搭配优惠的方式 以关联产品为主要绑定对象，带动整个店铺的流量。 店铺优惠券 通过派发优惠券的形式，以达到主动营销，吸引回头客的目的。 热门工具 提供当前热门的第三方营销软件和查看已经购买的营销工具 2.数据中心：
店铺数据 显示最近店铺的流量成交量和转化率的相关数据,而且是免费的，卖家需要经常开看数据，分析自身的店铺情况，结合数据优化相应的不足。
店铺诊断 显示店铺近30天的总体状况以及行业同级卖家的对比 数据工具 店铺免费的数据工具就是量子，需要好好利用 日常报表模板 方便大卖家分析客服业绩和做财务统计
3、我要推广：
营销入口
显示的是官方和第三方的推广平台，可优势适当选用 类目活动
按类目细分，卖家可参考选择适合自己的类目
营销工具
显示热门的营销工具，卖家要经常留意，以优化店铺 营销学堂 近期教学指导文章，来自卖家或者官方的经验分享
4、活动报名：
1、后台的官方报名入口，卖家和根据要求，选取合适的宝贝参与报名。但是周期都较长，折扣力度也大。需要结合自身的能力范围之内。
四、了解和掌握淘宝的规则和制度
详细细则请参考：
http://baike.baidu.com/view/3434741.htm
五、客户的沟通技巧，能促成交易的完成及处理日常的买卖纠纷和妥善的处理
1、售前客服整体需要
一：了解产品信息，和自身产品优势及其他
二：整理好话术，做好应对，保证服务，提高效率 （简洁明了） 三：好心态，积极应对客户，耐心解答 四：分析询单流失的原因 对待客户还价：
一、诉苦
二、表情要夸张 对不合理的价格 表情一定要夸张
三、用数字对比（材料涨价、工人成本增加、产品限量、等）
四、对于适当可以降低的价格 假装和经理沟通
五、制造危机感 产品库存有限 备用材料就这么多了
六、降价幅度要小 让步很小让客人觉得真的没有赚多少利润
七、对于无理的价格死缠烂打型的 不用理会 沉住气 等客人说 处理售后纠纷：
1、客户满意 ：避免坏的口碑流传
2、查单（如实相告，如物流异常，及时反映）
快速的反映能减轻客户焦虑感（30秒） 更注意热情解答，有问题以诚相告
3、解释的重要性：
1）正面评价：感恩回馈，可适当做广告促销
2）负面评价：维护自查（积极沟通）文字要多，引起重视。 大度谦和 ，有礼有节，敢于承担，不要辱骂。
客户关系的维护：
1、成交的客户，及时加为好友，保存好客户的信息。特别是购买能力大、客单价很高的客户。以便在店铺活动节日庆典的时候告知店铺促销活动。
2、可建立一个群组，把已成交客户加入，在群里也方便告知各种优惠信息，同时也能更直观的了解买家的反馈和需求。做好维护，也有利于口碑的传播。
3、一般在半个月左右，可以给旺旺上已成交的老客户群发一次，内容主要以亲人的口吻，简明的告知优惠消息，再加以关心祝福的话。
4、对于快递要求比较高的客户，客服在成交后，需要留意物流信息，并及时告知买家，这样买家会觉得店铺很用心，注重售后，有利于长久关系我维持。
六、店铺装修美工和促销图片设计—能有效的促成交易和增加收藏
1、促销主图需要注意的原则：
A)主图需要能突出产品主题，背景以简单的素色背景为称，白色最佳。特殊产品需要根据需要加以衬托产品，但一定要做到主次分明。
B)主图上不宜添加过多的水印和促销文字，有自己的商标LOGO的在主图上标显出来，更容易给买家一种专业信赖感。
C)主图的照片需要全部统一风格和背景，这样展示的时候就不会显得杂乱无章，也能在细节处显示专业。特别是服装行业的主图，统一的模特和风格尤为重要。
2、店铺装修需要注意的原则：
A)店铺的整体装修风格应该是统一和谐的，并且要与产品相得益彰。
B)店铺装修格局需要整齐，首页产品也尽量避免重复，最大限度的增加热销宝贝的曝光度。
3、促销海报的设计需要注意的原则：
A)结合当时实事话题和热门网络词汇，以吸引注意力和好奇感，从而来增加曝光量。 B)促销海报以突出优惠和折扣主题为原则。
C)素材的选择时要注意分清主次，符合大众的审美观。
七、关于宝贝标题的优化问题
1、避免使用大量的类似/重复标题
重复标题对用户体验不好，而且没有个性，在搜索结果中，消费者点击也不会高，标题逻辑不通，点击率就会偏低，尽量让自己的产品标题多样化，每样商品都有属于自己的关键词。两个商品标题的关键词有过多的雷同，虽然产品曝光率会提高，但这样有可能会被认为重复铺货，所以我们的宝贝标题一定要多样化。
2、标题中不要故意堆砌一些品牌名称
标题中故意搞了多个品牌词，而这些品牌与商品词不达意，很容易被屏蔽的，得不偿失。淘宝并在未来的日子里会越来越严厉，所以千万不要有侥幸心理。
3、不要使用特殊符号
不要特殊处理你那些认为特别重要的信息，容易搞混，其实标题中，多个关键词就用空格隔开。你的店铺名并不是特别重要的，重要的是你的宝贝名字。很多人是用“[]”做店名的，你别用“[xxx产品名称]”来表示了，否则搜索同款产品的时候，那么你商品的排序自然就低了。
4、注意敏感词过滤
一般的描述，就没有必要特地搞了。淘宝搜索有自动过滤功能的，如果标题中有什么“高仿”，“山寨”等一些词汇的话，系统是会自动过滤的。当然一些当下敏感的政治词汇也会被搜索过滤的，写标题，别去触碰敏感词汇，那么你的商品就不怕被降序。 别写什么“向七格格学习”“非耐克鞋”等等的，这种标题是要被处理的。以前有很多做法是违规的（例如堆砌品牌词），但淘宝没有处罚，如今新规则出台后，现在开始处罚许多投机取巧的做法，以后也越来越严格。遵守新规，经常了解好新规则。
5、如何写个好的标题
好的标题需要包含以下六大点：
1、名称词
2、属性词（品牌、百搭、颜色、功能等）
3、促销词（买5送
1、满百包邮，新品特价）
4、类目词、
5、热搜词、（特价、包邮、礼盒装、批发、促销）
6、推荐词（新品、掌柜热卖、万人好评） 总结为：促销+品牌+系列型号+规格+名称+产品卖点
6、怎么有效的寻找关键词
A)在淘宝的搜索框里，输入产品本身关键词，根据收索提示的关联词来扩充标题； 收索框里出现的相关性关键词，都是买家在这几天这一时段收索量很大很热的关键词，卖家可选取符合自己的，加入宝贝标题，从而使自己产品靠前。 B)根据类目提示里面查找扩充关键词； 搜索框下面会有一排横排的类目，“你可能喜欢”下面。比如钥匙扣，类目出现的是：金属钥匙扣、汽车钥匙扣、包包钥匙扣、等词。
C)参考同款卖家排名靠前的宝贝标题，学以致用。
八、如何正确便捷的调整和优化宝贝是上下架时间的问题
1、无论是实物还是虚拟，上架时间都有7天和14天选择，有些人偷懒，选的14天。这里提醒下，上架的时候一定要选7天的，因为7天后，你就会有一次排名靠前的机会。
2、我建议天天有东西上架，每隔30分钟上架一部分，上架时间赶在最多人交易的时候。 黄金时段（8：00-10：00 15：00—17：30 20：00—22：30） 比如上午10点左右和晚上9点半左右，这个时候是交易高峰期，这个时候上架产品就会靠前！
3、上下架时间要结合人们的生活习惯。比如，大城市的人睡觉时间会相对迟点。例如上海、北京、广州等地区的话费充值，就可以迟一点上架。又比如双休日的时候，这两天逛淘宝的人比较少，有的因为工作了一个礼拜，正在好好的睡个懒觉呢，有的好不容易逮着个休闲的是时间，正在不亦乐乎的逛街呢！所以这两天上架的商品就设置少一点比较好。
4、结合自身，区别对待。如果你没有信用等优势，上架时间应避开高峰期，如果你的商品人气很高，则反之，上架时间一定要合适。选在礼拜五晚上上架并不一定是最好事。那时候上架的人多，你就不一定能排名靠前了。上架时间放在工作日时可能更好 。细节决定成败！
九、巧用阿里旺旺
1、充分利用好旺旺的头像；
A)头像可选取店铺的热卖宝贝，更有利于爆款宝贝的宣传。需要注意的是头像需要清晰，大小合适。 B)做品牌代理直销的卖家可使用产品商标或者企业LOGO作为旺旺头像，能体现出专业和企业文化。 C)可用店铺的名字作为旺旺头像，加深买家对店铺的印象。旺旺的名字最好和店铺的名字统一，这样更容易被记住。
2、巧用个性签名；在设置-个性设置-个性签名 里面增加修改和删除
个性签名可以最多输入5条，可设置成轮播的方式展示，时间和设在在5-20分钟轮播。 个性签名会直接显示在旺旺窗口和旺旺的主页面。卖家可以充分利用这个展示空间，把店铺的促销信息、和紧急通知、新品发布等需要告诉买家的消息通过签名来展示。
3、快捷短语的设置； 在设置-聊天设置-快捷短语 里面增加修改和删除
在快捷短语里面可以添加欢迎语、店铺的优惠信息、客户常问的问题总结、交易完成后的告别短语、和相关的注意事项。这样就可以大大减少客服的工作量。
4、设置自动回复； 在设置-客服设置-自动回复设置-设置自动回复 里面新增和修改
A)自动回复分为：当第一次收到买家消息时、和忙碌/离开时、及联系人超过30人时候的自动回复。 卖家根据需要可以设置好相应的短语，注意字数不宜过长哦。
B)客服工作台设置：需要注意的一点是，有个客户等待xx秒后提醒我，要打钩，然后根据自己需要写上相应的秒数。
