销售员成功实践秘诀大全
【加强篇——销售员的技能与方法】
销售员的技能与方法
一．顾客服务的原则
有一句讲起来容易做起来难的话：顾客就是上帝，“上帝”永远是对的。所以不要与顾客争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。
所以顾客服务的原则就是一句话：顾客永远是对
二．销售步骤与方法
在家具销售过程中，我们每天都在迎来送往，我们可以把这个连续过程分成五个步骤：
1．等待机会
1）销售空闲时要表现出忙碌的样子
在店内没有顾客时，销售员呆呆的站在店内会失去活力，顾客看到也会感到这是一家没有人气的店。因此，顾客少、闲暇时，不要以固定的姿势站在同一地点，更要表现出快乐而忙碌工作的样子，这样才能使门店充满活力和热情，才能吸引顾客入店。
2）销售员在待机时的三大要点：
良好的仪表，着状整洁，给顾客良好的印象；
明朗、快乐、优美、温和的表情；
敏捷、快乐的走路和工作姿态。
2．迎接顾客：
初步接触顾客，如果太早接近，会让顾客有压迫感。相反，太迟则会让顾客感到不亲切而掉头离去。这就是接近顾客的困难点。
顾客对商品是否产生兴趣，需要对顾客的表情和行动进行观察和判断。具体说：
1）顾客只是随便看看
销售员可以这样开始：欢迎光临，这里是KBH专卖店，我们最近推出了某某新产品或我们现在正在进行某某活动。
2）客对某件产品产生兴趣
如何判断顾客对产品产生了兴趣，从而把握接近的时机：
a.当顾客注视特定商品时
顾客仔细观察某种商品，就是对它“注意”并产生兴趣的表现。说不定顾客已经对这件商品做了种种“联想”，此时正是导购自信的去招呼客人的好时机。
b.手触摸商品时
顾客以手触摸商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是接近并询问其“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间旧去询问则会吓着顾客，因此应隔几分钟之后，再以温和的声音去询问。
c.顾客表现出寻找商品状态时
遇到这种状态，应该尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”、“我可以为您做些什么”，切不可忽略顾客。
d.导购与顾客的视线相遇时
顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，要把握这个时机，微笑着说“欢迎光临”并走向顾客。 e.顾客与同伴交谈产品时
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建议特别容易影响顾客。
f.顾客放下手中物品时（如手提袋）
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信的对顾客说“欢迎光临”。
g.顾客探视橱窗或商品时
这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉，但是在同一商场有其他类似商品时，要有“先下手为强“的意识，尽早接触顾客，掌握主动，因为顾客往往很难拒绝此时的诚意。不过要把握好尺度，不然过于生硬，会起相反效果。
对于上类顾客的应对：
销售员：这是某某产品，它有何风格，有什么样的功能，或有什么区别其他产品和品牌的优势。要尽量用精练、精辟的语言把产品的卖点介绍出来。
一位优秀的销售员的好的开端是为顾客提供给予开始的，切记向浏览的顾客问：“您需要什么”这类例行公事的职业性口吻。这种问题对于一个刚进店的顾客来说很难回答，他可能还没想好要买，只是先看一看，了解了解，这样会使顾客回答不了后马上离开，而这个顾客也许有需要但并不知道自己真真需要什么。所以对于刚接触的顾客，切忌直接索取顾客的回答。
给予是一种服务，是一种对顾客所关心的事物的说明。
给予，给予，而不是索取索取！这是销售过程的核心。
3．了解需求
在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售员与顾客的沟通的桥梁就建立起来了，此时就需要了解顾客有什么需要，只有了解顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。
一般来说，在迎接顾客之后，销售员通过与顾客的沟通，来了解顾客对产品的偏好和真正的需要，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客需要什么。在与顾客沟通的过程中，销售员应提出那些能获得信息、易于顾客回答的问题，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于„„，这些易于回答并能提供较多信息的问题，能够帮助销售员了解顾客的真正需求。
因此，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了顾客很多潜在的需求，或者说其中隐藏许多销售机会。 很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售员应该提醒、引导并帮助顾客一起认识到他的需求。销售机会的有无，在于去创造。而创造的关键在于你怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你去表达什么，而在于怎么去表达。请你满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实有这个需要，你也要引导着他去认同他确实有这个需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，达成销售。
记住！成功的销售员创造机会，失败的销售员等待机会！
4．推荐产品
通过与顾客的沟通和了解，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需求，给顾客试坐产品，让他亲身感受产品的坐感和舒适，并对其感兴趣或不了解的地方要反复强调和给予肯定的确认。记住！对产品越是挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！
5．促成购买
1）创造与把握购买成交机会
a、成交的五个条件：
顾客完全了解了所推荐商品，尤其是商品的价格；
顾客对销售员或KBH品牌已产生了信赖感；
顾客产生了购买欲望；
把握机会；
确定购买决策者
b、成交时机的辨别：
当顾客表示对产品非常感兴趣时；
当销售员对顾客的问题做了详细解释说明之后；
在介绍了产品的主要卖点之后；
克服顾客的异议之后；
顾客对推销的产品的卖点表示赞许之后；
c、创造成交机会
捕捉顾客的成交信号，如语言信号、表情信号、动作信号等；
创造有利的成交环境；
巧妙的吊起顾客的胃口；
明示和暗示其下单购买之机。
2）促成购买成交的方法
在促成购买的过程中，销售员被拒绝是正常的，成功的销售员并不介意商谈过程的重复。坚持，直至最后购买的促成。销售员需要灵活运用缔结订单的技巧，才能持续促成购买的实现：
帮助顾客做决定
当遇到犹豫不决的顾客时，切不可失去耐性。人往往害怕做出决定，很多顾客在签单时会以“再考虑和商量一下”来确保其决定的正确性。但“再考虑和商量一下”的语言对于销售过成极具破坏性，顾客离开店面后，其购买欲望会慢慢减弱，甚至会到别家店里购买。所以销售员要帮助顾客做出决定。
二选一法则
所谓二选一法则是指销售员以顾客已确定够买为前提，再次询问顾客顾客所需要的沙发组合方式和数量，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，这样比较容易促成定单的缔结。
期限法
在促销活动期间，当销售员明确给顾客的优惠有时间期限时，会让顾客有一种紧迫感，担心错过这个机会，有利于订单的促成。
邀请式结束法
指销售员不断的询问顾客关于产品的意见，使顾客不停的赞同销售员的意见，从而将顾客对产品的认可强化到顾客潜意识中去。通过询问顾客问题，并适当运用沉默的压力，使顾客在不知不觉中难以拒绝，从而达成购买。邀请式结束法=肯定的询问+适当沉默的压力
肯定的询问举例：这套沙发真的非常适合您，您觉得呢？
这套沙发配置在您客厅里，一定非常有品味，您觉得呢？
订单争取法
利用人的从众心理，给顾客说明这款产品昨天或今天有多少客人订了几套，减少顾客的不安全感，从而促使顾客的购买欲望。
利益分析法
当顾客犹豫不决时，应把现在购买的理由和利益一一列出，巧妙的突出现在就买的利益所在。
小点成交法
当顾客需要几套沙发，付款额很大出现成交压力时，可适当减少顾客成交的额度，推荐先购买一套。
切忌一味降价
当销售员为了达成顾客的购买而不断满足顾客对于价格的要求时，并不会使顾客得到满足，相反会使顾客对价格产生怀疑，甚至对产品质量和品牌信誉产生怀疑。因此，一味降价是一种错误的促成方式。
6．送别顾客
不要因为顾客没有购买而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。对每位进入店里的顾客要心存感激，不管有没有购买，临走时不要忘记忘记对顾客说：谢谢！欢迎再次光临。
三．与顾客沟通的技巧
1．让顾客满意
1）正确认识顾客：顾客是上帝，顾客永远是对的。
2）让顾客满意的技巧：
保持良好的外表形象；
塑造自己的专业形象；
销售员上岗时要进入“角色”
注意顾客的情绪，尽量满足顾客的优越感
保持买卖不成仁义在的心态。
2．把握顾客十五顾客心理
1）什么都说好的顾客
对于这类顾客，关键是要制造说话的突破口，可以直接发问，让顾客表达自己真实的意思，从而找出继续谈下去的话题重点。
2）硬装内行的顾客
这类顾客往往会打断销售员的介绍说：这个我知道，我了解，对于这类顾客，销售员要耐心的听下去，并适当的表示同意他的意见。然后通过更专业性的提问，让顾客找不到合适的内行的借口。同时把顾客的思路引导到你对产品的介绍上来。
3）“今天不买，只是看看”的顾客
这一类顾客往往开始就申明只是了解产品，并不打算购买。其实这类顾客是所有顾客之中最容易达成销售的对象。他们对推销的抵抗力很弱，所以在一开始就表现出强硬的立场。对于这类顾客，销售员要详细的介绍产品的特性和卖点之后，往往容易达成销售。
4）好奇心强的顾客
这类顾客对产品表现出浓厚的兴趣，他们往往很耐心的听销售员的介绍，并积极的发问，他们属于冲动型的顾客：销售员一定要传达出机会难得的感觉，辅以赠送饰品或礼物的诱惑，让顾客感觉到你为他争取到了很大的优惠，往往会一时冲动就决定购买。
5）悠闲、慎重选择的顾客
这类顾客在购买之前会花很长一段时间了解商品，所以销售员要慎重的根据顾客的喜好推荐适当的商品，在推销产品的卖点时要详尽、自信，让顾客对产品的价值和自己购买的利益有明确的认识。
6）急噪、易发脾气的顾客
性情急噪，发现销售员的语言或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的做事态度不耐烦。对于这中类型的顾客要特别注意自己的礼仪和态度，不要让顾客等待，以敏捷的行动处理事情。
7）沉没、不表示意见的顾客
对这类顾客，销售员顾客的表情、动作、少许的言语中抓住顾客的心理和喜好，应对的重点是提出易于回答的具体问题，诱导顾客回答，让他开口说话。这时冷静、沉着的应对及为重要。
8）饶舌、爱说话的顾客
这类顾客爱说话往往还偏离主题。若打断其说话，会让顾客感到不舒服，伤害其感情。因此，销售员在耐心聆听他的同时，也要抓住时机回到销售的主题。
9）知识丰富的顾客
这类顾客知识丰富，容易教导人，对产品和品牌提出解说和评价，此时销售员一定不能直接进行反驳，对他所说的要表示同意和认可。在掌握顾客的喜好后推荐产品。
10）权威、态度傲慢型顾客
此类顾客自尊心特别强，所以销售员一定要注意自己的语言和态度。销售员对这类顾客易心生反感，一定不要表露出来，要有利有节的态度做好产品的推介工作。
11）疑心病重的顾客
这类顾客不信任销售员，也不轻易相信对产品的说明，所以如果销售员解说不得要领就会造成相反效果。对于这类顾客，销售员要灵活运用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能赢的顾客的认同。
12）优柔寡断、缺乏判断力的顾客
这类顾客往往有购买的需要，但会经常迷惑于各类商品，无法定下购买的决心。销售员要掌握销售要点，让顾客对产品加以比较，依据顾客的喜好强力推荐，帮助顾客下定决心。
13）好胜、不服输的顾客
这类顾客有强烈的主观意识，轻易不原被指示。所以销售员要看清并顺着顾客的意见与情绪方向来推销产品。同时，当顾客要求得到销售员的建议时，销售员若无法以专家的身份进行说明，则会被轻视为“不够专业，不值得信赖”。所以此时一定要表现出专业性来。
14）内向、软弱的顾客
销售员要以冷静、沉着的态度来对待这些顾客，要特别尊重顾客的自尊心，语言态度要符合顾客的情绪为重点。
15）嘲弄、语多讽刺的顾客
销售员面对这类顾客，不要被他的讽刺所迷惑或恼怒，只要他有这个购买的需要，专注于产品推介本身比计较他的言语更有利得多。
四．讨价还价的技巧
1．如何报价：
1）先发制人，减弱其讨价空间
a、明码实价，堵住顾客还价之口。
b、明码实价，但规定一个统一的折扣。
2）察颜观色，审时度势报价
对那些漫无目的，只是询价的顾客，报价时应比较有弹性；
对有较强购买欲望，不知价格行情的顾客，报价可稍偏高，流出一定的砍价空间；
对那些了解行情，而且有明确购买对象的顾客，则报价应接近成交价。
2．讨价还价的技巧
1）突出优势，体现价值
突出产品卖点
突出品牌的实力、知名度和美誉度
突出完善的售后服务
2）巧问妙答，讨讨还还细周旋
顾客问价的两个目的：
其一，真心想买，问价得到一个还价基数；
其二，探虚实，得到价格行情。
首先，明确顾客询价以及讨价还价的真正目的，决定该不该报价，报什么价。
第二，深入了解顾客类型，把握其消费能力，了解顾客能接受的价格，针对性的报出既有讨还的余地，又对顾客有吸引力的价格出来。
第三，在报价之后，面对顾客的要求不能立即降价。一定要有给顾客优惠的理由。
