物业服务公司如何应对高空坠物威胁
深圳市国能物业管理有限公司
吕光耀
摘要:物业管理企业的全部工作就是要为业主和住用人创造“整洁、文明、安全、方便”的生活和工作环境，确保业主和使用人能在宁静、温馨、优美的生活和工作环境中生存、享受和发展和项事业。但是，严重的高空坠物事件的发生，离我们越来越近，而且已成为日异严重的社会问题。高空坠物对于物业服务公司来说影响十分恶劣，它不仅会对物业服务公司的品牌、服务质量、服务水平等带来巨大的负面影响，甚至会出现业主索赔的情况，给企业的带来经营风险。物业服务公司在日常管理服务过程中如何应对高空坠物的威胁，显得尤为重要。特别关注本管理区域内可能出现的高空坠物的行为发生，做到及时教育、引导和提示，改变用户的不良习惯，以防高空坠物事件的发生。
关键词;物业服务公司 如何 应对 高空坠物
物业的安全管理是否到位，直接关系到业主的人身财产安全，关系到能否维持正常的生活和工作秩序。因此，物业的安全管理是物业服务公司的管理水平和服务水平最重要和最核心的体现。2010年7月8日，笔者有幸参加了由深圳市物业管理协会组织召开的“城市高空抛物研讨会”， 会议特别邀请了深圳市中级人民法院法官、深圳市南山区好来居案审判长石磊、此案律师刘长森参加并发言。会议强调：自今年7月1日起实施的《侵权责任法》对高空抛物、坠物有了法律的责任界定，好来居案终审虽判物业管理企业无责，但整个物管行业不能因此松懈。高空抛物现象被称为悬在城市上空的痛，被列入社区内最危险的不文明行为，物业服务公司又如何应对高空坠物呢？
一、高空坠物危害
随着我国城市化进程的推进，城市处处已是高楼林立。高空坠物已经成为一个典型的社会问题，高空坠物伤人，甚至造成受害者死亡的事件屡有发生，据相关数据显示，2005年度全国因高空坠物造成的纠纷案件就达 2000余起，（通过法律诉讼的高空坠物案件），其中重大伤害事故约180余件，死亡事故约20件。据估计，全国每天坠物总重量为 28 吨，平均每次坠物重量为0.42公斤。这些数据告诉了我们高空坠物的现状是多么的惊人，其中的风险是多么大。
笔者所在国能物业管理有限公司，是世界五百强企业“国家电网公司”所属的一家物业服务公司。公司本着以为人为、客户至上、科学管理、优质服务的宗旨为华能大厦客户服务。华能大厦是一幢超高层甲级写字楼，地处深圳市区繁华的“华强北”商业圈。楼内有各类大小企业150余家，其中包括深圳市属大型企业深圳能源集团，国有大型企业及央属特大型企业国家电网公司、中国船舶、交通银行等。安全管理工作始终是我们物业服务工作的重中之重。但高空坠物却也偶有发生，威胁着客户的人身财产安全，给公司的服务工作带来严峻的挑战。
（一）各类高空坠物的原因分析
笔者认为产生高空坠物原因主要包括：物的所有者或管理者对物的管理、维护不善所致，有的是因为物体因外力所致的脱落，如台风、雷电击中等。人为的高空坠物一般是人的惰性心理或不良的生活、工作习惯所致，另一个重要的原因就是抱有侥幸心理随意摆放物品。儿童无知好奇或是大人未正常引导所致的高空坠物。有时，人与人之间发生的矛盾、冲突也可能是高空坠物的起因。由于引发高空坠物发生的因素存在复杂性和突发性，因此，从某种意思上说要真正杜绝高空坠物困难重重。
（二）高空坠物给物业公司带来的不良后果
1、增加卫生保洁工作难度
常有业主为了图自己方便，将废弃物随处乱丢，造成区域内卫生环境的脏乱差。一些较隐蔽的绿化带区域，常常变成了某些人临时的垃圾场，随意丢弃的垃圾不仅会伤害植物，还会因其与绿化植物混缠在一起，增加了保洁人员的劳动强度，给环境管理工作带来困扰。
2、破坏和谐环境，不利于融洽关系
楼下行人、车辆等物品有时被楼上业主坠物伤害或弄脏，引发楼下客户与楼上坠物所有者之间矛盾，时常会投诉到物业服务公司。对小件物品坠落，物业公司很难取证是哪人所为，即使有证据证明是哪位业主有意或无意的行为造成的坠物，若没有造成人员伤亡或财产损失，物业公司也只能劝说、教育，无权对高空坠物者采取惩罚性措施，受害者往往还指责是物业公司服务水平低，影响了客户与物业公司之间的关系。
3、事故赔偿风险难免
取证难是高空坠物的一大难题。据有关资料显示，有90％的高空坠物事件找不到肇事者，受伤害者只能自己承担后果。高空坠物引发伤人或财产损失，往往受损者最先找到物业管理公司，要求寻找肇事者，并找出事故的原因，物业管理公司自当全力配合，但由于高空坠物事故的发生存在突发性与隐蔽性，往往难寻事主，由此，物业服务公司则常常无辜被牵入官司。
2006年5月31日，深圳市南山区向南小学四年级学生钟雨（化名）在放学途中，被好来居大厦坠落的一块玻璃砸中头部后经抢救无效身亡，年仅10周岁。案件发生后，警方展开了长达数月的调查，但最终仍无线索。
在此案例中，由于无法找到肇事者，无奈之下，钟雨父母将好来居大厦北侧二楼以上73户业主及小区物业公司告上法庭，2007年12月20日此案在南山区人民法院开庭审理。2008年3月18日南山区人民法院一审判决被告物业服务企业承担30％的赔偿责任。此案虽然终审做了改判，然而一审法院的判决，足以令整个物业服务行业深受震撼。
二、预防高空坠物，物业服务责无旁贷
物业服务公司有责任维护区域内的客户人身和财产安全，预防高空坠物是物业服务公司日常服务中一项重要的工作内容。高空坠物包括人为因素与非人为因素，非人为因素是可以在日常的物业服务工作中采取措施予以预防和消除的。
（一）非人为造成的高空坠物的预防
1、排查隐患，做好登记。如笔者所在的深圳市国能物业管理有限公司，设专人对区域内的高空附着物进行登记备案，并长期开展安全隐患排查整治工作。定期对大厦公共场地和公共设施设备、窗户及玻璃、室外空调机组、广告牌、无线电接受器等户外建筑附着物组织人员挨家挨户排查，发现存在安全隐患的，立即登记在册并要求限期整改。
2、及时掌握气象信息，与业主做好沟通。台风前期，公司第一时间通过各大堂LED电子大屏幕发布温馨提示，并在各电梯口张贴通知，告知各单位关好门窗，清离阳台边的花盆等各类杂物防止高空坠物，台风来临前，物业服务公司再组织人员对全大厦进行一次彻底检查，做到万无一失。
2004年7月6日，台风袭击深圳，笔者所在物业公司在获知气象信息后，第一时间发布做好预防台风的温馨提示，在一楼电梯厅张贴了防台风通知，并派专人对华能大厦高层平台及附着物进行了查看。 华能大厦37层西侧阳台“深圳能源”巨型广告牌在台风中呼啸着，该公司广告牌委托于一家有资质的专业广告公司维护管理，协议约定了如因管理维护不善造成的一切安全事故，由广告公司承担。 中午12点15分，“深圳能源”广告牌附着的一架4米长的勾挂式钢质活动检修梯被台风扯下，在从37层坠下至2楼时拉下一块2平方的外墙铝板后，坠梯砸中本大厦31层下楼吃午餐的某外企业员工莫某。事件发生正值中午下班高峰期，事发地点为华能大厦东大厅门前，行人密集，又是车辆进出地库要道，围观者众多，场面十分混乱。物业公司在第一时间报了警，并立即组织力量维护秩序。随后，伤者被送至深圳市第二人民医院时，发现莫某已经死亡。因这一事件责任明确，莫某家属得到了广告公司相应的赔偿，被扯下的大厦外墙铝板也得到了该广告公司赔付。
此事故并没有给物业公司造成直接的经济损失，但物业公司的声誉受到了一定程度的影响，不明白其中原因的还质疑物业公司服务水平，大厦的出租率大受影响，事故的发生也扰乱了客户正常的办公秩序。事后，物业公司做了深刻的总结和检讨。如果物业公司在台风来袭前，与广告牌所有者或维护单位做好及时、良性的沟通，督促各方做好广告牌的安全自检自查工作，兴许这个血的教训就不会上演。
3、物业公司应该做到提示义务，物业服务公司针对高空坠物所做的工作进行记录与登记，作为物业服务公司工作证据。
（二）预防人为高空坠物措施
人为的因素不是物业公司所能预见，也不是物业公司没尽到责任，物业公司只有采取预防性措施，与居委会、派出所等部门相互配合，长期性开展宣传工作，发动群众监督，对于不听劝阻，屡教不改的个别人员，与公安机关联合采集证据，予以处罚，因此防止高空坠物，预防是关键。
笔者认为，高空坠物的肇事者主要有三类：缺乏公德的业主或租户、雇工、未成年儿童或是情绪失控者。应该如何减少甚至杜绝高空坠物的发生已成为各大厦管理者最为关心的话题。针对不同情况，笔者认为物业公司可以采取以下相应措施的同时，业主自身也应提高文明素质，共建和谐。
1、天台门的管理。天台门的钥匙应由物管中心与各楼宇顶层住户共同掌管。非顶楼住户提出有关天台合理使用要求时，顶层住户有义务为其提供开门方便。
2、随意乱抛垃圾的现象。这种情况写字楼较好些，但人员素质不一，也有时有发生，为了确定“高空坠物”的黑手，物业公司可在相应区域加强技防措施。在现代智能建筑中，往往将安防监控中心，防火管理中心和设备管理、信息情报管理结合在一起，形成防灾中心或监控中心。笔者所在的华能大厦在1999年时只有18个探头，卡带式录像。至今年6月底我物业公司已经升级所有监控系统，安装各类监制探头152个，其中楼外有42个探头分区域对高空楼体全方面进行监控，其余100个用于公共区域监控，所录存资料电脑会自动贮存3个月。真正做到“火眼金睛”、“有据可查”。
3、老小区的绿化带布局不尽合理，给了一些不太自觉的业主乱扔垃圾的机会。业主选择在隐蔽的地方扔垃圾，这种情况只能是进行宣传教育，让他们明白这是不良行为，且要告知，根据《中华人民共和国侵权责任法》相关规定，造成人员伤亡或财产损失要负法律责任。
4、在办理装修手续时物业公司要抓住机会，进行宣传教育，提醒装修人员严禁从楼上扔垃圾，严禁在开启窗口堆放物品。同时做好施工现场的监督和检查工作，时时提醒施工单位做好安全防范工作。
今年7月13日10点，笔者所在物业公司接业主（交通银行员工刘某）投诉，其所停放在大厦东大厅门侧的汽车前玻璃被一坠物所致穿孔。因玻璃没有爆裂，保安员并未察觉。
经查看现场，车内有一把螺丝刀，可以确定该螺丝刀是高空坠物穿过车前玻璃进入车内。七月天气非常炎热，客户都关闭门窗开着中央空调，怎么会掉下螺丝刀呢？初步判断可能是24层一家正在装修的公司所为，我们通过高清监控录像放大回放，查出正是从31层这家公司开启的窗户坠落。物业公司派人上门对质此事，装修老板还拒不承认此事是他们所为，带其看完监控录像，装修老板哑口无言。原来，一名装修工人把装修木板堆放在开启的窗边，又随手把螺丝刀放在木板上，螺丝刀滚落窗外。经协调，该装修老板赔偿了车辆受损费用。物业公司以安全为由，暂停了该工程的施工。
6、物业公司应该建议业主委员会制定相关规范纳入物业管理规定，明确责任，让客户知道一旦发生这种行为，就要受到处罚。
7、学校、居委会、街道办共同合作，加强社区宣传，提高客户的道德素质，是预防高空坠物的关键。
（1）物业公司要对业主和住户多做宣传，警示高空坠物的危害，提高业主和住户的公共道德素质。同时，物业公司在业主（客户）签收《业主公约》，签订《写字楼租赁合同》、《物业服务合同》时，要对高空坠物进行特别强调，要让客户意识到问题的严重性，在服务的物业区域内形成“高空坠物可耻”的氛围。
（2）加强监管和处罚力度。高空掷物不仅污染环境，更重要的是危及他人的人身安全，物业公司对发现有高空坠物的客户，应当积极收集证据，“张榜公布”，联合社区治安部门，采取措施对肇事者予以惩罚，从而威慑人为的高空坠物行为。
（3）培养未成年人的公德意识。从心理学角度上看，青少年极富冒险心理，孩子从高空丢东西的可能性要比成人大得多。一方面他们还不了解这种事件的后果，另一方面，孩子的天性就喜欢冒险试一试。
三、物业公司如何处理高空坠物
物业公司面对高空坠物，其监管也身处尴尬。目前的物业管理条例对物业服务区域的行为做出24条规定，但没有列出相应的处罚办法。因为物业公司没有任何处罚权。但面对高空坠物的发生，物业公司肯定不能无所作为。
（一）建立高空坠物应急处理程序
1、立即封锁现场，设置警戒线，同时展开调查，寻找坠物所有人。
2、对坠物的所有者发出警告，如性质严重的可报告公安机关。
3、如未能找到坠物的所有者，应以开业主会议或张贴通知的方式通知所有业主，强调该行为的危险性。
4、对发生坠物的现场拍照存档。
5、对此事件进行详细记录。
6、如有人员受伤，物业工作人员应立即送伤者就医，同时尽力寻找目击证人或有线索人员，尽可能找到责任人。
7、保护现场，等待公安人员进行调查。
8、详细进行记录，并上报有关部门。
（二）无事故损失的处理
无事故损失的高空坠物，物业公司也不可忽视，应尽快找到肇事人，指出其肇事行为及其危害，及可能面临的治安处罚，劝告其不要再犯。对有过高空坠物行为的人，应在日常的保安巡视中，加强对其的监督。如无人目击肇事者，则应及时清除坠落物，并由保安在可能出现肇事者的相关楼层住户中进行询问与调查，同时宣传高空坠物的危害及可能面临的治安处罚，显示物业管理对此事的关注。
（三）发生损失的事故处理
如果因高空坠物造成客户人身财产损失的，物业公司应及时配合相关部门进行取证，查找肇事者。物业公司应及时足额购买公共责任保险，可以规避此类相关的风险、减少经济损失。
（四）认真对待客户投诉
在出现客户对高空坠物的投诉时，物业公司接待人员应及时派员到现场处理，记录相关情况，并对事情进行调查走访，安抚受害人情绪，并予以回访，作好相应的记录备案。
综上所述，对于高空坠物这一社会弊病，物业公司不是救世主。要杜绝这一现象不能仅仅靠物业公司，但物业公司在其中所起作用实属关键。物业公司要做好安全管理工作，做好“防”和“保”两个方面的工作，“防”是预防灾害性、伤害性事故发生；“保”是通过各种措施对万一发生事故进行妥善处理，要做到物业安全管理，“防”和“保”两者相辅相成，缺一不可。同时物业服务公司要积极响应政府的号召，将重点放在宣传教育上，和法制宣上，如《侵权责任法》、《民法》等，结合社区居委会、治安巡防队等单位组成一个社会公德文明教育指导办公室或者一个机构来定期进行系统的开展片区素质教育，提升客户对高空坠物不良行为的认识，以点带面来扩大影响，从而减少甚至杜绝高空坠物现象的发生。
注释：
（1）劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写， 《物业管理基础》，中央广播电视大学出版社，2004年3月第1版，第10页。 （2）刘长森著， 《物业管理纠纷新型案例教程》，人民法院出版社， 2010年6月第1版，第189页 .（3） 赵继新，孙强编著 ，《物业管理安全分析》，清华大学出版社, 2010年8月第2版，第170页.（4） 王珺之，王玲玲编著, 《物业管理工具箱》，机械工业出版社.2009年7月第1版，第357页 .（5） 张野，邵小云编著，《物业管理安全防范管理》，广东经济出版社.2009年10第1版，第84页.（6） 詹素娟编著，《物业安全规范化管理工作手册》，中国纺织出版社.2008年第1版，第150页.（7）余源鹏主编《物业安全管理实操一本通》，机械工业出版社.2010年3月第1版，第3页.参考文献：
（1）谢家谨著， 《共同谱写物业管理行业科学发展新篇章》 .《中国物业管理》.2010年第6期，
