优质服务常态化管理措施
为了加强我中心优质服务的常态化,更好的为群众服务,特制定如下管理措施:
一、首问责任制
为方便群众和其它机关同志来我中心办事,更好地为公众服务,遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则,实行首问责任制。
来本中心办事人员询问的第一位工作人员,即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。
当面询问时,属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项,能当场答复的要当场答复;不能当场答复的应告知期限,或做好解释工作。
对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问,首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。
电话询问时,属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复;属其它科室职责范围的,要告知该科室的电话号码。
对违反首问责任制的工作人员,一经查实,对相关责任人给予批评教育和内部告诫,并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改,严重损害机关形象的,依据有关规定给予行政处分。
二、限时办结制度
中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求,科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题,应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理;对需要请示分管领导的问题,应在2日内办结;对需要研究的问题,应在7日内办结。
对服务对象提出的申请,在其符合相关规定及手续齐全的前提下,应在规定或承诺的时限内办结。
对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全的情况下,应当场予以办理,不得以任何理由拖延和刁难。
对限时办理事项,经办人员应即时办理。
对服务对象提出的办理事项,无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理,经办人员应按照职权规定报分管领导审批,并告知当事人延时办理的理由。
违反本制度,按中心有关规定追究相关人员的责任。
三、一次性告知制度
为进一步规范中心工作程序,为服务对象提供高效、便捷的服务,实行一次性告知制。
中心关工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员,必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。
对服务对象要求办理的事项,经办人应当按时予以办理。
对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况,经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知,不能一推了之。
对需一次性告知的事项,除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外,其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。
违反本制度,按中心有关规定追究相关人员的责任。