\\接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.
员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.
员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.
如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.
什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？;可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿
舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.
处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.;4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.
5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.
为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人 的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，1
在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败 酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位 员工能踏上酒店的成功之路.
怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.
在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.
为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ >只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系 密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简 写.
客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.
客人要求和你合影留念怎么办？
1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.
4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.第二部分 政策与法规
酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.
什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣
除10元等.
酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.
什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.
什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因;2)病假;3)意外事故;
酒店业介绍
怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.
目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.
旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.
我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.
以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.
酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.
酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系 统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。
饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭 店.
饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.
交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.
粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6)指手划脚、举止轻浮.
站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.
就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.
行走的忌讳有哪些？1)急步跑2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.
手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒
面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑
第四部分部门务实操作
前台知识问答：
什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题：
服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？
敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”再询问客人何时可以清洁房间如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉 并轻声将房门关住
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？
根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。 什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？
英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.
在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3)做好发现可疑人记录.
员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.
客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。
西式铺床有几个主要步骤将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。
正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.
客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？
了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.
在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
餐饮部基础知识答题：
厨师在工作中须注意哪些事项？;安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.
如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗
客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝;主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪;借故为其它客人服务.
发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.;2)如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.上菜前如何把关？菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.
中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.
送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？接听电话，作好预订记录.;将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.
消防安全知识问答：
煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.发现火情应采取什么办法1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.
引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气.
我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.
为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全
98、如何正确拔打火警电话？1）拔1192）心平气和准确报清具体方位及火势大小.
99、抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.
100、为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
