“关注流量管理，缓解航班延误”——南航学子参观江苏东航暑期实践活动
近些年来，我国民航持续快速发展，逐步成为大众化的交通运输方式。而与此同时，民航配套体系却没有与时俱进，旅客对民航服务不满状况日渐突出。航班延误时，旅客应享有的权利无处得到解决。航空公司、机场的一线工作人员成了替罪的羔羊。一时间航班延误暴力事件成了社会议论和关注的焦点。这究竟是哪里出了问题？ 来自南京航空航天大学民航学院的研究生特此组成暑期实践小分队，开展起了以“关注航班延误” 为主题的暑期实践活动。6月29日和7月12日，实践队伍分两次对南京禄口国际机场的江苏东航分公司进行了调研学习，以便更深层次地挖掘航班延误的原因。
现有条件怎么样？
首先，实践队伍对东航客运部进行了参观。普通旅客柜台服务区的职责主要包括领取登机牌和托运行李，在普通区的后方，设立有贵宾旅客柜台服务区，经过介绍，了解到客运部还对特别重要人士提供了全程服务，包括特殊通道登机、协助行李托运、贵宾候机室等。随着活动的深入，小分队在7月12日第二次走访了江苏东航运控中心，东航团委的领导热情地接待了他们，并对实践活动给予了充分的肯定。首先来到了机务部门会议室， 机务部门的主要职责，即对本航空公司的飞机进行例行检修、应急检修以及实时观测等。随后他们对进行参观MCC监控室，这里主要是对东航的所有航班进行实时监控，处理航班信息，若发动机或飞机仪表等各个指标出现问题，监控室会收到第一时间的故障信息。
作为国内大型航空公司的排头兵，东航在业内有着良好的声誉。当然这一切都与东航时刻以顾客利益为宗旨的服务理念密不可分。在为保障旅客生命安全的最重要一环——万无一失的飞行，东航可谓下足了力气，建立了国内领先的机务队伍，能完成飞机日常所需的A检C检，且质量一流。机务部门的专业保证了东航公司极少因为飞机故障问题导致航班延误。运控部门为解决航班延误问题也不遗余力，一直立足已有资源，着力制定松弛的航班计划。客运部门作为面对旅客的一线工作人员，在日常中严格遵循公司的制度和精神为旅客服务，以极佳的耐心去面对旅客的每一个疑问。
问题出在哪里？
那究竟为什么会发生航班延误？对于航班出现延误，航空公司给出的解释可能是：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配。原因简单精炼，但在实际中，简单的解释背后都可能存在很复杂的情况。 实践队伍了解到，当飞机发生突发故障时，机务部门会及时派出检修人员进行检修，切实对每班航班的飞行安全做保障。飞机一旦发生故障，机务部门的应急处理方案。机务部门与航班延误的联系，即是当飞机发生机械故障，无法正点起飞，会造成一定的航班延误，但为了保障飞行安全，将延误成本降低到最小，此类原因造成的航班延误将无法避免。
不得不提出的是，通过调研注意到一个事实，航空公司面对造成航班延误的重要原因——流控却显得较为无奈。现在旅客信息来源较广，大多都知道流控的概念，但对民航产业的内部分工却不甚清楚，所以在面对流控时不能理解航空公司的困难之处。部分等待时间较长的旅客情绪容易激动，而这些怒火往往直接降临到客运部门工作人员身上，以致他们的工作困难较大。另外部分旅客在对延误后赔偿方案有异议时，通常不接受正常投诉的解决方式，不乏运用过激行为与航空公司进行对抗，这也对公司的正常运营造成了不良影响。 航空公司如何应对？
那么，航空公司又是如何应对航班延误的呢？在调查中，同学们了解到在旅客被迫滞留时期，工作人员会首先广播、通知单解释延误原因，其次进行安排餐饮、给予相关赔偿等相关工作，若有情绪过于激动的顾客，工作人员仍会细心解释航班延误原因，最大程度地安抚旅客情绪。东航会及时为之改签其他有空座的航班，机场值班室也可开具延误证明以便退票。在流控时，因时间无法控制，基于航空公司角度很难进行其他操作，只能等待空管部门进一步通知。但在调查中可以看出，机场相关的配套措施还是可以满足非正常情况下的旅客需要。
未来打算怎么做？
缓解航班延误可谓迫在眉睫，那么航空公司又有什么相应的改革措施？
预留备份运力 航空公司预留2%至3%备份运力，有利于确保航班发生延误后能够有运力跟进采取补救措施。
普及民航常识 让广大旅客对航班延误有更为清晰准确的认识，以消除对航空公司的误解。
制定较为严格的共同认可的赔偿机制
赔偿机制的不统一使得部分旅客在对延误后赔偿方案有异议时，在旅客与航空公司的协商中消耗了大量的时间，这不管对旅客还是航空公司，都是不小的损失。而且出现过有旅客不接受正常投诉的解决方式，运用过激行为与航空公司进行对抗的案例，这也对公司的正常运营以及整个行业形象造成了不良影响。
但是这些做法都不能从根本上解决航班延误，《国务院关于促进民航业发展的若干意见》于7月8日正式颁布，中国民用航空局局长李家祥在新闻发布会上表示。航班延误最重要的一个原因是空中拥堵，要进行空域的改革。今年，民航局在全行业开展了保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作，对正常率排名靠后的国内航班进行警告通报甚至取消航班，航班的延误主要会影响到航空公司后续航班的调配，会造成各种不利影响，最终导致经济损失。因此，加强流量管理，缓解航班延误是具有深刻的社会意义的。这正论证了 此次研究的现实意义，对于研究生来说，寻找课题方向是一项艰巨的任务，但是最难的是将自己的研究成果能转化成社会效益，同学们纷纷表示“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，只有理论与实践相结合，才能做出最有意义的成果。
