四川农业大学
《信息检索与利用》
课程论文
题目：图书馆与读者间的有效沟通 姓名： 李英凯 专业： 农业资源与环境 班级： 农资13-1 学号： 20137380
【关键词】
图书馆;读者;有效沟通
【摘要】
笔者长期关注回音壁,发现许多川农同学在回音壁上反映一些关于图书馆的问题和意见，甚是不错，其中有些是关于图书馆与读者沟通的问题，笔者对此十分重视。本文将对图书馆与读者间的有效沟通展开叙述。
在这个经济全球化、政治多极化和文化多元化的时代，世界各国的教育政策沟通化正活泼地生长和壮大，我国的教育也正在走向以建立沟通理性为主导的教育模型。高校图书馆是高等院校的三大支柱之一，为教学与科研提供重要的支撑，是广大师生员工获取知识和信息的主阵地。在此背景下，高校图书馆应顺应时代和社会的发展需要，主动走向沟通服务的新道路，建立起图书馆工作人员与读者之间的融洽关系是十分重要的。基于此，笔者试就高校图书馆与读者群之间有效沟通的策略作下粗略探讨，以期对做好图书馆工作有所帮助。
【正文】
1.影响图书馆（馆员）与读者沟通的障碍
在图书馆这一特定环境下，馆员与读者要想达到有效的沟通，就要求两个互动主体在读者服务过程中，彼此在目标、理念、情感、欲望、利益等方而互相理解、互相包容，从而达到在心理上和行为上的一致。否则二者在交流过程中就会造成沟通障碍。
1.1馆员与读者之间期望值差距
在馆读互动的过程中，彼此都有一个期望值。一方而，读者对图书馆有一个期望的服务，当实际感受的服务与期望服务存在差距时，心中就会产生沮丧、不满甚至愤怒。相反，馆员对读者亦有一个期望，希望自己的劳动被读者所承认、尊重和赏识，自己的工作能得到读者的支持和配合。当这种期望得不到回应和满足时，便产生失望、委屈和抵触心理，双方之间形成隔阂，阻碍他们进行沟通。 1.1仪表的美与丑 仪表是一个人的外表，它包括两个方而:一是人的身材容貌，二是人的姿态风度。前者来自先天，后者主要靠后天的修养。仪表在人际关系初步接触中是一个重要的吸引因素，人们对初次接触的人的印象非常深刻，在以后的交往中，往往会依据第一印象去加以评价。作为直接向读者提供服务的图书馆员，要格外注重自己的仪容仪表，来争取读者对自己的第一印象。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对图书馆产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方而的不足;反之，严肃、怪异的仪表仪容往往会令人生厌。我们要充分利用第一印象的作用，为以后的沟通打下良好的基础。 1.2态度的冷与热
在服务工作中，馆员而带微笑，表明心情愉快，充实满足，乐观向上，会产生吸引读者的魅力。对读者而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使人在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑，会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。因为你微笑时，给对方的印象是友好的、愉快的，这种气氛会感染对方，从而能使对方产生与其配合的愿望。读者到馆时，馆员要主动热情地迎候，“你好!”“欢迎你的光临!”等用语，能使读者有宾至如归之感，即是对读者礼貌和欢迎的表示，也给读者一个良好的印象;在借阅过程中，主动为读者服务时，“你想找什么书?”“有什么需要我帮忙吗?”等用语，使读者倍感亲切，在读者离馆时要及时道别。这些态度都将会迅速缩短图书馆员与读者之间的距离，有利于增强读者和馆员之间温馨和谐的氛围。 2.3距离的远与近
心理学表明，人与人在地理位置上越接近，就越容易发生人际交往关系，彼此接触的机会多，就容易建立人际关系。在其他因素大体相同的情况下，距离的远近是影响人际关系的重要因素。因此，在读者服务工作中我们要充分运用心理学的原理，尽量多制造机会与读者进行而对而交流。作为一名优秀的馆员要善于和读者直接交流，通过与读者而对而的交流，可以及时、充分、直接地掌握读者的心理和需求;经过沟通，澄清误解和疑点，有助于问题的解决，达到相互之间思想平台的对接。图书馆员可以尝试着从自己的办公室走出来，和读者一起坐在阅览桌前读书、聊大，谈一些读者感兴趣的话题，拉近与读者之间的距离，使读者对馆员产生亲切感;其次，要经常举办读者活动，如读者座谈会、读书经验交流会等活动，既丰富了读者的业余文化生活，提高了读者文化素质，也使他们更进一步了解图书馆，走进图书馆，搭建起图书馆员与读者之间的沟通平台。 2.4个性品质的异与同
人们在交往中所表现的个性(包括气质、性格、能力和心理倾向性等)影响着人际关系的建立和发展。人格高尚者，会受人尊敬，人们愿意与其交往;人格低劣，会受人鄙视，人们便不愿与其交往。兴趣相同、能力接近的人相互启发，共同探讨，容易形成密切的人际关系，反之则彼此疏远。此外，个体的思想品德、生活品德等也是影响人际关系的重要因素。作风正派、谦虚谨慎的人容易与人相处;不尊重他人，或者惯于对他人吹毛求疵的人，是难以与人情感相悦的。图书馆员要注重对自身素质的培养，用自己的人格魅力来吸引读者。真正的图书馆员要做到公道正派、谦和有礼、不允私情，让读者打心眼里喜欢，愿意与之沟通交往。
2.5交往频率的高与低
交往效率是指人们相互接触次数的多少。一般说来，人们由于地理距离接近，或者由于工作需要，交往的次数越多，越容易形成密切的关系。因为交往的次数多，彼此相互了解的机会多，容易沟通信息，联络感情，增进友谊，也容易形成共同的感受和共同的经验。“鸡犬之声相闻，老死不相往来”不会有密切的关系。图书馆员与读者之间因为这种借阅关系，而有着密切的往来，图书馆员要善于利用这种机会，和读者多进行交流，增进与读者之间的感情。但是也应该看到，有时空间的接近，反而容易导致磨擦。图书馆员与读者之间在交往中也不可避免地会产生磨擦，无论是误解、纷争或分歧，图书馆员一定要耐心与读者解释，认真听取对方的要求意见，化干戈为玉帛，切不可意气用事与读者发生纠纷，因一件小事而产生恶劣的影响。
二、目前图书馆馆员在沟通中存在的问题
1.馆员水平参差不齐，部分馆员业务不熟。
高校图书馆专业技术骨十的比例一般比较少，特别是对各部门工作都熟悉的业务骨十更少。这就造成了馆员很难满足读者需求的矛后，无法很好给读者提供使用文献时需要得到的帮助。尤其是图书馆流通借阅部，是自接而对读者的部门，而流通部馆员的专业技术水平普遍比较低，这就造成了图书馆馆员给读者的印象是整体素质小高。而流通借阅部的老师，平时忙于平凡的借还书操作，没有机会去学习提高自己，在和读者沟通时，小会采用一些好的策略和艺术，有时还会和读者发生矛后冲突。
2.馆员服务意识不够。
很多馆员还停留在传统的被动服务状态，思想没有与时俱进。认为馆员的责任就是管好书，至于读者，是来借书的，是来求我们的。很多时候，馆员的服务态度很粗暴，冷漠、生硬。更没有急读者之所急，想读者之所想的服务意识。在网络化、信息化的今天，馆员只有主动服务，主动和读者沟通，才能吸引读者群，也才能更好地发挥图书馆在科研、教学中的作用，更好地为广大师生读者服务。
3.读者的认知误区。
高校图书馆属于教育服务部门，有些读者把图书馆的老师与给他们上课的老师区分开来，上课的老师称之为“老师”，图书馆的老师称之为“阿姨”、“管理员”等。对于图书馆的工作人员来讲，如何称呼都无所谓。但是对于读者来讲，同一个问题，“老师”所给的答案信任度会更高。这也就导致了图书馆馆员不太愿意主动去和读者做有关文献咨询方而的沟通。还有些读者不尊重图书馆老师的劳动，认为图书馆的工作清闲轻松。到书库里借书把不需要的书随手乱扔，造成图书的错架乱架。这种错误的认知会给图书馆馆员带来消极的情绪，给双方的沟通带来障碍，降低了沟通质量。
三、目前读者在沟通中存在的问题
现在图书馆的读者素质虽然有了一定程度的提高，但他们心理上的缺陷也相对较多。由于面临着社会和生活的双重压力，他们经常把不满的情绪带到图书馆，有的为了满足自己的私欲—偷书;有的存在心理上的疾病—撕页、开天窗;有的不理解图书馆规定，而对图书馆员的管理，他们不是人声谩骂，就是动粗，甚至到处投诉，使得图书馆员人格受损，只好选择沉默
四、实现图书馆与读者有效沟通的途径
4.1建立和谐有效的沟通氛围
要建立与读者的有效沟通，首先，馆员必须端正自身的职业态度，尊重读者。图书馆内读者与馆员是平等的，没有等级之分，馆员不能以师长自居，把自己凌驾于读者之上。其次，作为一名读者要换位思考，理解馆员，在要求馆员给自己提供满意服务的同时，应该告诫自己首先要做一名好读者，尊重馆员就是尊重自己。这样就会营造一个平等、亲切的沟通氛围，使读者在接受馆员优质服务的同时，达到获取知识、提高自身综合能力的目的;而馆员在为读者服务的同时创造了工作业绩，提高了服务水平，从而会产生双赢的效果。
4.2快速反馈读者的需求
读者的需求是图书馆进行改革、创新的重要参考因素，研究读者的不同心理需求，能使馆员站在读者的立场去思考问题并且能在服务的过程中急读者之所急、想读者之所想，促进图书馆人性化服务的展开。对于暂时无法满足的读者需求，表明图书馆的服务还存在不足，馆员要积极向上级反映，争取对服务尽心改善或提升，并注意要将结果第一时间反馈到读者那里，让读者知道我们馆员重视读者的意见，对读者是认真负责的。读者在收到图书馆的反馈后，知道自己的需求正在解决，并且这一切都得益于他们与馆员的沟通，这些让读者感到舒心，并会与其他的读者分享这种感觉，这样会影响更多的读者与馆员沟通，形成良性循环。
4.3拓宽有效沟通的渠道
因为不同的读者擅长沟通的方式不同，因此，拓宽图书馆与读者的沟通渠道，有利于加强图书馆与读者之间的有效沟通。
4.3.1设立咨询台、意见簿
对善于口头表达、喜欢而谈的学生，我们可以通过咨询台在现场及时有效给予学生解答相关问题;而对于那些长于文字工夫，喜欢书而表达的学生，就可以通过留言簿反映自己的需求，给予图书馆的建设意见及指正服务中的不足。
4.3.2利用网络工具
信息时代日新月异的通讯手段为图书馆的沟通渠道打下了基础，高校图书馆应积极利用这一大好机会，创新与读者的沟通渠道，多方倾听读者的服务要求，把读者的声音融入图书馆建设中。读者留言板、网上论坛、在线QQ和专家咨询系统、馆员邮箱等网络工具，大大拓宽了图书馆与读者沟通的渠道，并且不受时空的限制，能广泛地听取读者意见，读者也能及时收到图书馆的反馈意见。
4.3.3定期召开读者见而会
教师和学生是高校图书馆的读者群的主要组成部分，定期邀请各个学院的师生代表参加读者见而会进行交流，能及时了解他们对文献资源服务的要求，能对图书馆的文献资源建设和服务项目的开展提供权威的参考意见，并把他们的建设性意见纳入每年的资源采购和每项服务的开展中去，保证满足高校图书馆读者的需求。
4.3.4利用学生团体
高校的学生社团吸引着不同的学生参与，这些社团的活动能提高学生的综合素质，但他们也需要图书馆文献资源的保障，如组织辩论赛等活动都需要一定的理论指导，图书馆加强与这些学生社团的联系，不仅能了解部分读者的需要，也能让读者知道图书馆对他们成长的关注，这样在读者心目中就建立了图书馆的良好形象，与读者的有效沟通自然水到渠成。
【参考文献】
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