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服务创造价值
——工商银行“2010服务价值年”活动
最近媒体上对国内个银行收费杂乱的问题报道得很多，银行成为最近民众关注的热点之一，其中在银行的各项收费中有一项费用叫“服务费”，为了了解究竟何为“服务费”，银行的“服务”体现在何处，我于2010年8月2日——2010年8月15日在中国工商银行贵州省安顺市分行办公室实习。
中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日 。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。
今年，工商银行正在开展“2010服务价值年”活动，在安顺分行实习期间，我通过参与资料打印、分发工作，对安顺分行“2010服务价值年”活动的实施情况有了更加详细的了解。
本着具体问题具体分析的原则，中国工商银行贵州省安顺分行针对自身的情况，为“2010服务价值年”活动设立自己的目标任务，即：以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，以卓越的服务，提升服务品质、服务效率和服务形象，提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。
安顺分行按照总行服务价值提升“十大工程”总体工作要求和省分行，“2010服务价值年”活动方案有关要求，结合安顺分行实际，制定了《中国工商银行安顺分行服务规范实施细则》，配合总、省分行“2010服务值年”活动的推进，同时，为进一步加快提升安顺分行服务工作，各支行、网点及相关部门要形成服务工作合力，不断优化服务环境，提升服务水平和质量，延伸服务内涵，确保全行服务水平有新的提高，服务能力有新的增强，服务形象有新的改进，进一步提升客户对工商银行的满意度和忠诚度。
实习期间，我发现安顺分行对“2010服务价值年“活动的实施具有以下几个亮点：
亮点一：开展各式活动，通过规范服务行为提升服务水平
1、开展 “迎亚运”“迎世博”创建文明规范服务系列活动。
本工作的工作目标是强化组织推动，展现我行服务风采。工作内容包括：创建开展 “迎亚运”“迎世博”文明规范服务系列活动，明确活动的标准，扎实、有序推进系列活动。
2、规范服务行为，提高服务质量
这项工作由办公室牵头负责，个人金融业务部、银行卡部、电子银行部、运行管理部、结算与现金管理部、公司业务部、资产负债管理部配合实施。其工作目标是：实现标准化服务，规范标准化服务行为，提升全行规范化服务水平。工作内容包括：执行总行《营业网点服务规范指引》、《中国工商银行安顺分行服务规范实施细则》和公司业务、机构业务客户服务标准，对相关要求进行进一步细
化和完善，通过标杆带动、宣传培训、督促检查、考核引导等方式，规范与客户的每一个服务触点，改进客户服务体验，进一步提升客户服务水平。
亮点二：通过加快服务渠道和队伍建设，提高服务供给能力
1、继续加快推进渠道建设。
（1）加强渠道布局规划，加快推进全行营业网点渠道布局，特别是要抓好一批新建住宅小区、新建商业区和客流量业务量大的营业网点的建设及改造。
（2）将文明规范服务系列活动与个人金融业务精细化服务项目相结合，进一步加强财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店等各级渠道服务标准的实施，切实提升各渠道服务规范化水平。
（3）将文明规范服务系列活动与优化营业网点的区域功能设置相结合，加大自助设备的配备力度，不断强化营销服务力量的充实配备。
2、继续加快推进科技创新。
首先，积极做好总行“八大服务平台”在安顺分行的组织实施和应用，最大程度的激发新系统、新平台在提升我行服务水平和效率中的积极作用，力争形成竞争对手在短期内难以超越的服务优势。
其次，根据各级行服务工作需要，积极开发新的科技产品和系统，为进一步优化基层服务工作流程、丰富和创新服务手段提供有力支持。
3、继续加快推进客服队伍建设。
该项举措的目标是不断充实一线服务力量，提升客服人员能力，打造一支高素质的客户服务队伍。通过进一步加强客服队伍的建设，加大人力资源配置对一线服务、客户营销等的倾斜力度，加快充实一线服务力量，切实提升服务效能。 稳步推进客户经理岗位资格认证制度，完善客户经理聘任机制，加强各类客户经理配备。继续稳步推进业务运营、报表集中、人员跨区域流动等重点改革进程，进一步优化人力资源配置，真正把改革释放的人力资源投入到市场营销和客户服务中，真正把效率改善的成果体现为客户满意度和全行美誉度的提升。
亮点三：抓好每一个细节，优化业务操作流程，提升营业网点服务效率 安顺分行结合 “服务价值年”活动的开展，抓紧制定实施营业网点服务效率提升，力争2010年基本解决营业网点，特别是重点网点，客户排队等候时间过长的问题，提高客户满意度。加大对营业网点的监测力度，逐步建立网点业务高峰提示制度，时时掌握营业网点客户流量的分析和预测，通过采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重时段、业务高峰时期的服务能力。加强科学配置人力资源和调整服务模式，优化服务资源配置，重点解决一些代理业务挤占柜台资源的问题。加快服务流程，加大自助设备投放力度，提高营业网点综合服务效率。进一步加强优化营业网点服务环境科学、合理安排设置各类客户服务设施，通过提供宣传册或报纸、播放宣传专题片等措施，努力为客户营造轻松良好的等候环境，满足客户的人性化需求。进一步加大科技支持力度，积极推广应用并着力完善营业网点智能排队叫号系统，实现客户分层识别、窗口管理等功能，为营业网点提升服务效率提供系统支持。
亮点四：重视基础工作，强化大堂经理作用，推行行长坐堂制。
大堂工作是一个企业的门面工作，做得好与否直接关系到企业的形象。 “大堂制胜”工程的工作内容包括：
（1）进一步提高大堂经理的准入门槛和岗位定级，按标准配齐、配足营业网点大堂经理，尤其要明确网点负责人的晋升必须有不低于3个月担任大堂经理的岗位实践经验。
（2）通过以赛带训、以考代评、星级达标等方式，加强营业网点大堂经理队伍建设。
（3）进一步完善对大堂经理的业绩考核，引导大堂经理将主要精力放到客户引导、业务分流、现场营销、服务管理等工作上，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。
亮点五：不放松对科技力量的提升。
随着科技技术的发展，银行的各项业务对科技含量的要求越来越高。今年，工商银行力争在提高人工服务质量的同时，加大科技投入，争取在人员和科技的服务质量上实现双赢。
其内容包括：
1、各县支行和网点要明确一名自助设备兼职管理员。进一步加快电子银行产品推广、创新服务，不断丰富电子渠道产品应用功能，提高电子渠道的便捷性和适用性，进一步提升电子渠道服务水平。
2、实施服务窗口前移。要加快对辖内重要的居民聚集区、繁华商业楼宇、大型加油站等客流量大、业务需求旺盛的活跃区的非现金自助设备安装，积极组织实施非现金自助设备的前移安装，通过自助受理公用事业缴费、转账汇款、存折补登、发票打印等业务，把大量的“柜面冲击力”消化在进入网点以前，实现有效的业务分流。
3、提高自助设备操作界面的友好性和使用便捷程度，增强自助设备对大众客户的吸引力，促进自助设备使用率的提高。
4、进一步加大市场宣传尤其是公众现代金融消费理念宣传，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。
亮点六：局部优化促进整理功能的发挥，提升员工素质，体现员工职业价值
1、安顺工行不断创新员工学习载体，搭建员工学习的平台，因地制宜地组织开展系统化的培训，重点组织实施服务专题培训和服务岗位专业培训，不断提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，用客户满意、市场认可、效益增加的效果体现，彰显和提升员工的职业价值。
2、实施中年员工素质培训。进一步加强对中年员工的不同年龄段、岗位类别和差异化培训，通过开展新知识、新业务、新技能等转岗适岗培训，提高中年员工综合服务技能，提高中年员工适应业务快速发展的能力和职业价值。
3、紧密结合“2010服务价值年”活动，深入开展“服务创造价值”主题教育，开展不同岗位和业务发展需求的练兵、技能比赛、知识竞赛、风采竞赛等活动，激励员工学业务、练技术、长才干，不断增强做好现代金融服务的本领。
4、结合各类服务评优工作的开展，大力推广各类优秀服务集体和个人的服务经验，持续开展典型经验交流推广活动，努力在全行掀起“学先进、赶先进、创先进”的热潮。工作内容：通过开展业务体验和流程穿越等形式，组织各级行、各相关部门从客户感受出发，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，发现影响
我行提升服务能力的细节，并针对问题提出相应改进措施，确定改进期限，分解
落实责任，积聚服务质量的细小量变，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。
亮点七：强化客户投诉热点治理，降低客户投诉数量
1、召开分析例会，及时、全面、细致梳理辖内投诉焦点问题，深入分析内在原因，查找引发客户投诉的薄弱环节，逐项提出改进措施和改进期限，通过责任落实和考核监督，推动一批投诉焦点问题得到有效解决，不断提升客户满意度。
2、进一步畅通投诉渠道，不断完善投诉处理机制，明确投诉处理流程，提高投诉处理效率。
3、进一步强化售后服务管理，明确售后服务职能定位和考核体系，落实定期回访制度，提升售后服务质量。
两个星期的实习很快就结束了，在这两个星期中，我大多时间是参与到了安顺分行对“2010服务价值年“的活动中，还跟随办公室的工作人员两次到分行银行网点进行监督、检查。在此期间，我切身体会到了一个企业要发展，它的必须把客户摆在第一位，时刻不忘提升服务质量。首先，企业必须坚持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供方便、快捷、准确、安全、文明的服务应是企业全体员工的工作职责与义务，要贯穿于工作的全过程，而且必须长抓不懈，持之以恒。 其次，对服务工作进行监督、协调、检查和考核是一个不可忽视的部分。只要严谨认真负责的监督，才能推动企业优质文明服务工程深入持久地开展。
参考文献
[1] 《中国工商银行“2010服务价值年”活动方案》
[2] 《工于至诚，行以致远》（中国工商银行企业文化手册）
