客服工作总结
1 .接待开场白：
亲，您好，非常高兴光临本店o(^▽^)o，请问有什么可以为您效劳的呢?
2.如果顾客已经拍下，如何回复？
您好,亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品！如有需要，小主请随时招呼我，我是Amily。
3.面单填写完，如何提示顾客？
您好，非常感谢惠顾本店。您拍下的XXX茶已经发货，运单号是圆通：XXX。收货信息：XXX 请您核对一下哦，有什么问题随时联系我(适当加符号) 4.如果问鱼胶原蛋白含量？ 5% 5.客户提问：什么是速溶茶？
亲，速溶茶是能够迅速溶于水的固态饮料茶哦，一般呈颗粒状，冷溶或者热熔都可以哦，在家中，上班或者旅途都可以即时饮用哦，非常方便。
6.客户提问：速溶茶有什么功效呢？
亲，速溶茶是很好的的养生产品哦，对于女性来说，可以防辐射，抗衰老，溶脂瘦身，您还可以送给身边应酬的朋友或者家中的老人，还可以预防癌症，三高和心血管疾病呢，让您越活越年轻呢，我自己和同事就有在喝哦。
7.速溶茶是怎么制作的呢？
亲，我们的茶叶产自正规茶园，取春茶和秋茶为主，经过工人采摘，筛选，晾晒，揉捻，干燥等工序一步步精心挑选，再由工厂高科技提取，过滤，浓缩干燥而成颗粒状速溶茶，以确保无微生物，重金属和农残品，健康安全品质是我们速溶茶最大的特点，希望您可以尝试一下。
8.客户提问：你们的茶质量有保证吗？ （1）亲，我们所有的宝贝都是正规的有营业执照的大型厂家生产，原材料天然无污染无添加，经过卫生检疫的健康安全的产品，亲可以放心选购。
（2）亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
（3）亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。
（4）亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。
（5）亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！ （温馨提示：亲，退回来的商品请保持完好，不要影响我们的二次销售哦）
9.客户问：支付宝没钱了，可以少点吗？
①亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，
②亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
10.买家说：“太贵了”或“可以少点吗”
（1）亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
（2）亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。
（3）亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
（4）亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！希望您谅解。 （5）亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
（6）亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
（7）非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
(8)亲，我们的价格已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦
11.缺货用语：
①很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款口味的茶我们暂时缺货了，您看一下别的款可以吗？XX款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。
②亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶加工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很③抱歉，您看一下其他的茶，我们还有很多的味道适合您的！（推荐）
12.支付款对话：
①您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
②您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
③您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服Amily。
13.物流用语
①您好，亲，我们是默认XX快递的，您想发其他快递可以拍下备注 ，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。您看xx快递您那里能到吗？您多买的话我们这边可以给您免邮哦！ ②亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
③您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
④我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！ ⑤快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！
特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！
⑥我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
14.买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？
（1）亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！ （2）亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！
15.买家付款成功后话术
（1）（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。 （2） 谢谢您惠顾（店铺名），请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择。。。店铺名。
13.关于丢件：
3.24日有一笔订单丢单，当天及时联系客户表达歉意，并承诺及时联系快递公司赔偿，并补发产品，使问题得到了解决。但处理过程中没有及时和领导反映该问题，并遗漏了快递邮费的索要。
针对快递丢件问题，总结了一下处理方法： ①及时将问题反映给领导，并等候指示
②及时联系客户，并向其阐述丢件原因，并表达延误歉意，承诺及时解决问题
③联系派件公司向客户赔偿丢件金额以及快递费用
④及时补发快件，并跟踪物流，及时反馈问题并解决，确保订单的顺利完成。
14.胶原蛋白艳红茶胶原蛋白含量是多少呢？含有咖啡因吗？ 胶原蛋白艳红茶胶原蛋白含量百分之5左右。不含咖啡因。
15.冲饮用冷水还是热水？
冷水，温水，热水都可以。因为是速溶茶，易溶于水的。看您个人的喜好。还可以搭配一些蜂蜜，柠檬之类的，口感会更好。 16.店铺有哪些优惠呢？
您好，现在买就送试用装一包，买两盒送任意一款日本进口丝袜，买三盒就送两种进口丝袜各一种，店铺还有优惠卷领用。
