年度总结
时光荏苒，2010年就要过去，新的一年即将来临，回首过去的一年，内心无限感概，有挑战，但留下更多的是收获的喜悦。
家电零售业是直接向最终消费者提供所需要的产品的高顾客接触度的服务行业。服务质量是我们的关键因素和核心竞争力。特别是在如今市场日益激烈的现在的社会环境下。而物流配送的速度和质量直接影响到顾客的满意程度，进而影响企业的良好社会形象的塑造。因此，作为--部门经理，我日益感到自己工作任重道远。
作为百大家电城的管理者已有几年。市场变幻，苍海沉浮，百大家电城面对激烈的竞争，仍实现快速发展，已成为聊城人心目中无可取代的第一品牌。我深知这与数千名百大人始终履行百大家电城“诚实守信，以德为本”的经营理念和“走进百大，亲情如家”的服务理念是分不开的。作为家电城的管理者感到无限自豪的同时，更加明确了全心全意为员工服务的管理理念。创造如家的工作氛围。员工是企业最重要的资源，是企业利润的缔造者。特别对于服务行业来讲，高积极性和忠诚度的员工，才能提供无与伦比的服务，最终赢的顾客的认同。于是，我以“走进**，亲情如家”的理念开展部门管理活动。家是中国人永恒的归宿，各员工在部门内和谐共处，用情来感动员工，留住员工。在此基础上鼓励大家以自己的真心真意的服务，来换取顾客的忠诚，为企业价值的创造贡献自己的一份力量。
经过全体员工的一直努力，我部门取得了可喜的成绩：
1.员工流动率和离职率较去年同期下降15%；
2.送错货次数比去年同期降低60%；
3.以国庆节送货完成时间为例，今年送货速度比去年同期提前2-3天；
4.顾客重大投诉为零。
但同时也面临着很多的问题有待改进。第一，储运部人员普遍反映工资水平较低。部门员工从事高强度体力劳动，大多为青壮年男性。他们往往上有老下有小，生活压力较大。较低的工资不仅不利于保障服务质量，也不利于工作效率的提高，进一步影响到企业的盈利能力；第二，文化素质较低，言行不得体。员工大多农民出身，没有经过良好的学校教育。思想素质、服务意思较差。在提供服务过程中，会出现言语粗俗，举止不得体的情形。此种状况将直接影响企业良好社会形象的塑造。
新的一年即将来临，相信未来的一年将是百大进一步发展的一年。我同样对本部门未来的发展充满了信心。目标决定未来，目标决定前进方向。现对2011年提出一下几点。
第一， 节资降耗。
（1） 合理控制库存，加快资金周转。大量的库存，一方面占用企业资金，降低资金
周转速度；另一方面，增加企业的管理费用。因此，合理的库存对于企业经营
效率的提高具有重要意义。我部门将在未来的一年，对库存量进行及时的记录
反馈，对商品的流通速度进行记录，协助企业制定合理的采购计划，使库存保
持在合理的水平，提高企业资金使用效率。
（2） 降低物流成本。合理规划送货线路降低物流费用，节省开支。同时对本部门的
车辆定期清洗、保养、故障及时排除，保证公司车况良好，达到节约开支目的。
第二， 坚决遏制安全事故，保障企业安全。
仓库是企业物资的集中存放地，也是企业资金的集中地。但仓库大量的易燃物品给企业的安全带来了隐患。保证仓库的安全是企业发展工程中重要的环节。我部门在新的一年，一方面将进一步对员工进行安全教育，学习企业安全规章制度和安全防护知识；另一方面，做好企业物资的出入库统计，对仓库物资进行分类分区统计和管理，对违反企业制度，危害企
业安全的行为进行严厉惩罚。
第三， 进一步提升员工服务质量。
服务质量是顾客感知的对象，特别是对于高接触度的家电零售企业来讲。员工在配送
中与顾客进行接触，员工的行为表现直接影响到顾客的感知，进一步影响到顾客的满意度。我部门在未来的一年，在加强员工服务意识的同时，将建立一套规范完整的语言行为规范。以规范来要求员工言行，形成标准化服务，强化企业在顾客心目中的印象，树立良好的百大人形象。
第四， 坚决履行“干部十不准”规章制度。
作为管理者首先要以身作则，以企业规章制度严格要求自己，树立起威信，如此，才能
以德服人，以能服人，形成积极的管理环境，带领员工朝着更好的方向发展。
作为百大人我感到无限自豪，在以后的工作中，一定认真学习徐总讲话精神，坚持以
邴总2011发展规划方向为指引，深入贯彻落实百大企业服务理念，传达并组织学习领导精神和指示，做好本职工作，切实保障企业的良好运营。相信，在百大人的共同努力下，百大明天更加辉煌。
