2010级旅游管理班专业顶岗实习报告
姓名：王？？学号
一、实习单位：岭南印象园（广州三驿旅游发展有限公司）
二、实习单位介绍：广州三驿旅游发展有限公司经营的岭南印象园景区位于广州大学城（小
谷围岛）南部，原练溪村的区域内，总占地面积 16.5 公顷 ，是集观光、休闲、娱乐、住宿、餐饮、购物，体验岭南乡土风情和岭南民俗文化的国家4A级旅游景区。
岭南印象园中富有特色的街巷、宗祠、民居和店铺等，充分展现了岭南传统文化的精华。景区突出原生的岭南文化和乡土景观，复原岭南民间繁荣生活场景，适应蓬勃发展的大城市周边旅游日益生活化的趋势，满足现代都市居民不断增长的文化溯源、访古寻幽、复归田园的旅游需求，将成为以岭南建筑完整、民间文化深厚、田园乡村风情浓郁，融文化溯源、旅游观光、乡村度假、休闲娱乐等功能为一体的文化旅游大观园。成为现代人了解岭南古文化的窗口，岭南人回味溯源本土文化的沃土，外地人短时间了解岭南文化的课堂，满足了广大游客一天了解岭南民间千年古文化的心愿。
岭南印象园将成为以文化旅游为旅游业发展新趋势的认识为导向，以现代旅游强调差异化与参与性的认识为基础，将休闲度假元素与文化旅游内核完美结合，启动整个广州大学城旅游板块，打造广州旅游的又一张王牌。对其资源特色的科学保护和合理开发利用，既实现了岭南文化研究和欣赏价值，又能满足现代城市居民寻求回归自然和众多广府人家心灵回归的需求，同时，也是一座将岭南非物质文化遗产和普通大众的日常生活联系起来的桥梁，有助于岭南非物质文化的保护和传承，其开发前景十分广阔。
岭南印象园景区自开业以来已累计接待海内外游客21万人次，各项收入共计565万元，上缴各项税金共计33万元，其中上缴所得税共计13万元。
三、实习岗位:景区讲解员
四、景区讲解员的工作主要分为以下几个部分：
（一）导游讲解服务：散客游客和团体游客请导游的时候为其进行讲解服务。讲解从景区入口开始，介绍印象园自然风景、人文古建、历史文化、、文化习俗、特色食品等等。这也是最重要的工作，每当有游客请导游，无论是什么时候都要出导，不能据导。由于印象园的路较长，在讲解过程中要密切注意游客情况并要进行适当的休息，以免游客或自己太累，讲解过程中不能太过枯燥，要在适当的时间或地点穿插有关岭南文化的小故事与传说以增加解说趣味，提高游客的积极性。这也是景区讲解员最重要的工作。
（二）引导游客进行消费：这也是一项很重要的工作，因为这与公司的利润与自己的收入都有着直接的关系。但在引导消费的同时必须注意，不能太过明显甚至强迫消费引起游客的不满，以至于造成游客对景区形象的破坏。在一到游客的同时也一定要与景区销售部相互配合已销售部为主，配合销售部完成售卖工作。
（三）闲余时间与同事交流经验或翻看相关书籍和资料：因为印象园融三化于一体，丰富多彩，存有大量的相关古典民居与传统的手工艺制作，所以在担任导游工作要了解关于广
府文化、潮汕文化、客家文化的相关知识典故等等，避免游客询问时答不出或答非所问，也要了解岭南传统的手工艺，譬如广绣、牙雕、榄雕、佛山剪纸等等，所以在印象园工作的非出团时间，要与同事交流经验和翻看相关书籍和资料来拓展相关的知识，增加到有内容，让游客对景忠山又更胜一步的了解。
（四）介绍印象园的特色食品： 景区在不同位置安排了不同口味的广东特色小食，有西关小食牛腩粉、萝卜牛杂、银丝蛋面、竹升面、南信双皮奶等，还有顺德炒冰、山水豆腐花，走累了还可以喝上一碗广州风味的酸辣汤，开胃又醒神，运气好的话，游客还有可能看到大师傅现场表演厨艺，也可以学习几招。。
(五)客服工作
由于导游与售票合用一个办公室，景区的接待电话又在这间办公室里，所以在这里工作的人又要兼任完成客服工作，接听电话，接受游客的投诉，解决游客的问题，回答游客对景区的各种提问（包括各地到景区的路线、景区门票、景区的各种活动、优惠活动级景区的开放时间等）
五、主要的收获及体会 首先完成学校统一要求的专业实习，使我更好的接触社会，锻炼了自己，为即将步入社会的自己打下良好基础。同时也提高自己独立分析问题，解决问题的能力，以及自己的组织能力，使自己的整体素质得到提升。向旅行社的管理人员多学习一下管理经验，通过对旅游业的不断了解，找到创业机会。作为一名合格的景区讲解员，必须对自己的工作认真负责。这段时间的景区实习，对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对景区旅游这一行业有了更深的体会。在这次实际践中,让我很有感触的一点就人际交往方面, 大家都知道社会上人际交往非常复杂,但是具体多么复杂,我想也很难说清楚,只有经历了才能了解.才能有深刻的感受,大家为了工作走到一起, 每一个人都有自己的思想和个性，要跟他（她）们处理好关系得需要许多技巧,就看你怎么把握了.我想说的一点就是,在交际中,既然我们不能改变一些东西,那我们就学着适应它.如果还不行，那就改变一下适应它的方法。让我在这次社会实践中掌握了很多东西，最重要的就是使我在待人接物、如何处理好人际关系这方面有了很大的进步。同时在这次实践中使我深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人。
俗话说:\"在家千日好,出门半\"招\"难!\"意思就是说:在家里的时候,有自已的父母照顾,关心,呵护!那肯定就是日子过得无忧无虑了。但是,只要你去到外面工作的时候,不管你遇到什么困难,挫折都是靠自已一个人去解决,在这近三个月里,让我学会了自强自立!凡事都要靠自已!现在,就算父母不在我的身边,我都能够自已独立! 也更能体会到了要跟朋友商量团
队的协作力。我们还算挺好的，我们一块来的有16个人不管干什么都互相有个照应，也真正体现了团结的力量。
旅游公司在一个动态的市场环境中生存和发展的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。通过这次在广州三驿旅游发展有限责任公司实习我学习到了很多东西，我个人认为，旅游专业服务人员应该一专多能，他们应具备以下几方面的能力：
（一）交际能力
（二）合作能力
（三）学习能力
（四）教育、说服能力
（五）企业环境、顾客知识
（六）文化修养
（七）技术性能力
（八）管理能力
要成为合格导游员应具备以下条件：
（一）强烈的责任感和服务热情。导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，态度决定行 动，拥有强烈的责任心，才会在实际工作中投入满腔的工作热情，为客人提供高质量的服务。
（二）应具备广泛的基础常识。作为一名导游，尤其一名外语导游，在带团过程中不仅仅是一名讲解员，还是一个＂大保姆＂。客人事无巨细可能都需要导游为其操心，对于客人，面对的是一个无从下手陌生的环境，因此导游如果缺乏日常生活中的基础常识，就无法迅速为客人排忧解难。
（三）语言清晰准确，讲解生动活泼。语言表达能力是导游最重要的基本功之一，尤其是外语导游，语言正确清晰才能向游客传播中华文明，让客人了解自己的观点，同时充分了解客人的需求，及时提供服务，另外，生动活泼的讲解会使美丽风光锦上添花，会使沉睡的古迹死而复活，优雅的工艺品栩栩如生，从而给顾客留下难忘的深刻印象。
（四）具备相应的旅行常识与专业知识．在带团过程中，团队随时可能出现不可预料的问题，导游具有相应的知识，就可在第一时间将损失减少至最低，为游客为公司争取到最大的利益。
（五）广博文化知识面．导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，合格的导游就应该做一个\"杂家“，上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，这样在进行讲解中，就可运用
所掌握的知识和智慧来应对。
（六）注意仪容仪表，自身修养。许多外国.旅游业是一个综合性服务行业，许多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为\"企业形象，民间大使“，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至一个地区、国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。接下来在导游讲解方面，我也总结了几个要点：首先你得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就来，不会停顿，这就是表示自己已是一个合格的导游了，但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事！专业的导游就是不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事，必先利其器”。
通过这次的实践我了解了在社会人际交往中我们应该做到以下几点：
（一）做事勤快，不能偷懒，不仅要做好本职工作,还要帮助其他人
（二）虚心向别人学习,努力完善自己
（三）对待客人要面带笑容,耐心服务
（四）要与同事和睦相处
（五）在景区里边,有很多的管理员,他们就如我们学校里边的领导和班级里面的班干部.要想成为一名好的管理,就必须要有好的管理方法,就要以艺术性的管理方法去管理好你的员工,你的下属,你班级里的同学们!要想让他们服从你的管理.那么你对每个员工或每个同学,要用到不同的管理方法,意思就是说:在管理时,也要因人而异!
一切认识都来源于实践。实践是认识的来源说明了亲身实践的必要性和重要性，但是并不排斥学习间接经验的必要性。实践的发展不断促进人类认识能力的发展。实践的不断发展，不断提出新的问题，促使人们去解决这些问题。而随着这些问题的不断解决，与此同步，人的认识能力也就不断地改善和提高!马克思主义哲学强调实践对认识的决定作用，认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。认识在实践的基础上产生，但是认识一经产生就具有相对独立性，可以对实践进行指导。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等零。理论应该与实践相结合。
这次时间真的太短暂了，我只能走马观花地去接触和吸收新事物，但我通过认识实习也学到了很多书本上没有的知识，既增长了见识、开阔了视野，也提高了实践操作能力、丰富了人生阅历，这将是我走向社会的一笔最为宝贵的财富，同时认识实习也从根本上解决了我们学生的一些思想认识问题，促进了自身的人生观、价值观和世界观的转变，更为自己日
后就业指明了方向，对自己的社会定位和自身价值进行了一次客观评价，使我发现自身与现实之间的差距。 有句许说得好：实践出真知。作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。 时间总是在不经意间从指尖流逝！回过头来看看这三个月来的打滚摸爬，我觉得自己很幸运可以进入这家旅游公司实习，我很珍惜这些机会。同时我也深切地感受到“知识无限，能力有限”的涵义。在今后的日子里，我会在学习和工作中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，为成为祖国的栋梁之才而努力奋斗‘
