年终工作总结
回顾和总结过去，展望未来公司的发展需要，回顾过去一年的工作，作为菲比的一名员工，深刻体会到今年形势的严峻。在公司领导的带领下和同仁的支持帮助下，较好地履行了今年的工作及任务，完成了本职工作。对过去的一年进行回顾和总结，现将2009年工作情况作简要汇报和总结。
我于二○○八年二月进入诺亚方舟旗下的菲比酒吧，根据公司要求一直在销售部从事销售工作。二○○九年七月份调入杭州菲比酒吧负责销售工作，于当年十月份调回苏州菲比酒吧。在菲比工作的每一天里，从每天经历的事情，接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我在学校里学习所获得的价值，由于本人以公司的工作为己任，勤勤恳恳，从主管升为客户经理，这让我感觉任务和压力比以前更大了，压力与动力是相互的，所以我感谢领导能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢领导无微不至的关怀，感谢同仁们在工作上的配合和关顾，本人就去年一年的工作具体做如下总结：
一、日常工作；
㈠负责酒吧上半场的销售管理工作，从销售人员管理到每天的销售情况回访，都认真细致的询问及观察。 ㈡配合气氛部做好人气及销售组合工作。 ㈢
二、销售情况；
㈠团队的日常管理及销售策略的制定。 ㈡从每个客户为出发点为，认真做好客户管理及大客户的日常维护工作，做到认真细致，定期电话拜访每位客户。视每位客人为朋友，让客人到菲比有宾至如归的感觉。
㈢为响应公司的销售政策，努力做到每天每一个销售人员定台率为3张，本人带领的销售团队客户已达到近千人。
㈣除日常的外部营销和内部营销，在节假日和每个特殊的日子里，我们也抓住时机，有计划地适时适当地作一些特别推销。
㈤除做好上半场的销售工作外，还为下半场的销售打好基础。
三、明年工作计划；
1 在今年的销售基础上发掘潜在客户群，做到维护老客户的日常工作，在销售人员的销售能力及推销能力方面加强培训，。。。。。。。
四、对于日常工作中出现的问题及未来酒吧发展提些建议；
一、建议及要求；
㈠加强销售团队的核心素质培训，做到人人都有责任心，处事能力强且细心，善于观察与处理，且交际广，促销点子多且实用，能熟知酒吧日常运作情况。开展每个销售人员业绩定期考核评比工作，提高大家的销售热情，必须做到奖惩分明。
㈡提高服务生的服务质量，操作熟练，谈吐大方，速度快且不容出错单。（招聘新生力量进来，在人员上必须选择形象气质好的女孩。） ㈢如何再次留住客人至关重要，那么这样我们在活动上时间上服务上应该抓住一个点，在执行力上多下功夫，每个人必须服从公司及领导的安排，集中一个点针对性的去做好每件事情。
㈣活动与人气一直是费心思的，那么在前期做，不要急于回收成本，想让客人经常光顾，只能让出一部分利润给消费者。这样客人对我们的服务及活动等等都认可后，我们才有机会留住更多客人。
㈤个人认为酒吧内部营销主要包括内部标记和印刷的重要通告、酒单、推销品种介绍。销售人员在推销时的情绪至关重要，但必须包括口头宣传，我们在业务及酒类知识方面必须全面的提升。内部营销工作是以客人一进门便开始的，客人进来了，能否让他留下并主动消费，这是非常重要的。服务人员的外表、可爱的笑容、亲切的间候主动热情的服务对留住客人是至关重要的。同时，酒吧的环境和气氛也左右着客人的去留。客人坐下来后，行之有效的营销手段及富有导向性的语言宣传是客人消费多少的关键。当客人离座时，服务员赠给客人一份缩样酒单或一块小手帕、一个打火机、一盒火柴，当然这上面都印有本酒吧的地址和电话，请客人作个纪念，欢迎其下次光顾或转送给他的朋友。
另外，陈列也是内部营销的手段。陈列品可以摆在吧台的展览柜里，也可以放在朝向大街的玻璃橱窗里，也可以放在酒吧、入口的桌子上及各个可装饰的角落里。陈列品艺术的存在对客人无疑是一种无声的诱惑，同样起到很好的促销作用。行之有效的内部营销可以产生多种良性效果。
㈥成本的控制
2 ①节省外部营销宣传的费用；
②从同样多的客人身上获取更高的收入； ③提高利润率；
④提高相关产品和服务的销售额；
⑤拥有更多的令人满意、效率高的员工，使客人在酒吧逗留期间最大限度地消费；
⑥建立详细的客户档案，
二、酒单推销；
㈠酒单上的酒应该分类，以便顾客查阅与选择
如果大多数顾客对酒不太熟悉的话，在每一类或每一小类之前附上说明，这样可以帮助顾客选择他们需要的酒。 ㈡准备几种不同的酒单
具有多种存酒，通常有两种不同的酒单，一种为一般的酒单，一种则为“贵宾酒单”。前者放在每一张桌子上，只有当顾客要求，或是他无法在一般酒单上找到想喝的酒时才展示出来。
㈢供应每日或每周特价酒。这些特价酒和以杯计价的酒一样，能够吸引顾客尝试酒单上的新酒，也可以促销一些原来销路并不理想的好酒。
三、员工推销；
每一个员工都是推销员，他们的外表、服务和工作态度都是对酒吧产品的无形推销。管理方面首 先你自己的酒水知识要丰富，每一个新的员工进来，你要负责培训他们，你叫他们做的每一件事都要告诉他们原因。比如补充冰箱很简单的一件事情，但是你要让他 们知道补充冰箱的同时你要记住每一瓶啤酒他的摆放位臵，这瓶啤酒的产地，英文。这样客人点酒你就很快可以知道放在那里，洋酒也是一样。酒水的盘点也非常重 要，盘点利于发现是否有人飞单，或者偷偷的把酒往外带或者自己上班偷喝的情况等等。可以有效的控制成本的方法之一。通 常交接班都在早班和晚班之间，早班和晚班的工作又各自不同，早班通常负责酒水的补充，酒吧的清洁，酒吧的开档，配料的制作等等，而晚班只要负责酒水的制作 和供应以及收档工作，所以交接班时酒吧的领班要负责检查早班的酒水补充情况，仓库不够的货早班有没有及时想仓库管理人员反映包括气瓶够不够，一些很细小而 繁多的事情，通常想到这个而忘了那个，建
3 议做一张EXCEL的表格，每天要做的所有事情都写上去，早班交接班前把表格上要做的工作检查一遍并打勾，主管负责抽查，如发现混的，找签字的人即可。 ㈠营销方面
①把公司的网站打造成一个娱乐方面专业的门户网站，网站中应该主要介绍我们是做专业娱乐的酒吧。
②由销售业务人员到目标市场关联的场所宣传工作，销售人员的任务是与这些关联单位建立联合营销的互利合作伙伴。
③户外广告是最直接也是最直观的宣传方式，在本地应在户外加大宣传力度。
四、知识性服务；
定期更换酒吧里报纸、时尚杂志、书籍等，以便客人阅读，或者播放外语新闻、英文会话等节目，或者将酒吧布臵成有图书馆意味的酒吧。
五、免费品尝；
酒吧推出新的品种，为了让顾客对其有较快的认识，最有效的方法之一便是免费赠送给顾客品尝，顾客在不花钱的情况下品尝产品，他们定会十分乐意寻找产品的优点，也乐意无偿宣传你的产品。
六、有奖销售及拍卖酒品；
用奖励的办法来促进酒吧销售。客人一方面可寄希望于幸运所至，另一方面即使不得奖也算是一种娱乐的方式。
六、赠送小礼品；
有的酒吧采取向每一位顾客赠送小礼品的方式来联络感情。一张餐巾，一个搅棒，一支圆珠笔，印上酒吧地址、电话的火柴盒、打火机、小手帕等都可以作为小礼品赠送给顾客，能起到良好的作用。
七、折扣赠送；
酒吧向顾客赠送优惠卡，顾客凭卡可享受优惠价。这实质上也是一种让利赠送的办法。主动找个适当优惠的理由、给顾客一个面子。顾客的小利能在你这里得到满足。
八、营销工作计划； ①细分市场特点；
4 在这个细分的市场需求的主要表现是，目标客户主要的特点表现在对中国传统感情与习惯的延续，以及带动的一次性超多型集中或集合消费。对产品需求特点是：中高档产品需求、品牌需求、价格需求、携带方便等。
②满足市场需求的方式；
酒吧特点是品牌效应且知名度高，品质档次要求比较高，品种比较全面。品种应该集合了白酒、红酒、饮料等酒精类和非酒精类的集合。针对市场需求特点，这类目标市场一次性需求量大，对价格要求比较高。
③确定目标顾客；
人们来酒吧消费是有不同目的。通常情况下，喝饮料并不是最原始的动机，因为人们可以在批发市场购买饮料然后在家里饮用。我们可以根据顾客来到酒吧的不同目的将顾客分成不同的类型（休闲娱乐的顾客）这类顾客有闲暇时间放松心情，他们喜欢到酒吧里寻找刺激、变化或者是追逐某个异性。这类顾客经常光顾酒吧，因为这些地方有音乐、游戏、舞蹈和与新朋友结识的机会，在这里他们能够接触社会时尚。这类顾客每晚也许会光顾几个不同的酒吧，但如果某个酒吧的娱乐项目、饮料和玩伴都不错的话，他们也许会一整晚都会在那里。 ④顾客类型分析；
在酒吧里，熟识的人经常聚集在一起，他们乐于享受生活、放松心情，但他们最原始的目的是与自己熟识并喜欢的人在一起。在酒吧里，客人们觉得像在家里一样心情舒适，能够有归属感。大多数顾客都属于以上几个类型组群。虽然不同类型的顾客之间有不同的心境、口味、兴趣、背景以及生活格调，但不同类型的个体偶尔也会交叉。总的来说，这 些顾客类型之间是并不兼容的。某个类型的顾客来到另外一个类型的顾客经常光顾的酒吧后可能会觉得很不自在，认为自己与周围的环境格格不入。在以上4个宽泛 的顾客类型中还存在许多子群，划分的标准笼统地说主要有生活格调、兴趣、年龄、工资水平、家庭情况、职业及社会地位（自由职业者、蓝领、社团领导）等。这些子群之间一般情况下也并不交叉；另外，由于某个共同的兴趣（例如足球、爵士乐）可以形成更具体的子群，有时已经组建的某个特殊的小集团也可以形成特殊的 子群。你可以迎合任何一个类型或子群的顾客的需要，但是却没有能力取悦所有的顾客。没有经验的酒吧经
5 营者经常犯的一个错误就是根本不考虑顾客的类型而企图 吸引所有的客人，这是不切实际的。对任何酒吧来讲，其氛围的一部分就是顾客，如果顾客在心境、态度或是来酒吧的目的上没有任何一点共同的东西，那么光顾酒 吧的顾客会因为酒吧中缺少点什么而不能尽兴。有经验的经营者会把主要精力放在一个单一的目标顾客群体中，这个群体的顾客由于相似的目的光顾同一间酒吧，使 整个酒吧的经营活动都是为了吸引并取悦这个群体。通常情况下，只要把不同的目标顾客分开，就可以为不同的目标顾客服务。
九、设计酒吧产品与服务；
酒吧在选择销售的产品与服务时，首先要考虑的就是满足顾客的需求。它通常包括外在需求和潜在需求两种。如果顾客根本不需要你的产品，那么无论做什么也不能说服顾客购买。
一旦酒吧选定了一组目标顾客，就应尽最大努力了解顾客的需要和要求，并相应的调整酒吧的产品和服务，所要调整的项目包括一切顾客要为之付费的东西，如酒吧的台位、设备设施、酒品、价格、员工、服务时间、食品、娱乐项目和环境等。所有类型的顾客都有某种期望，如他们期望得到物有所值的产品和服务以及快 速、准确而有礼貌的酒品服务；期望每种酒品都名副其实；期望酒吧间、洗手间干净整洁，酒具光洁明亮，员工衣着整洁、服务周到；期望交易公平；顾客还期望他 们在酒吧中很受欢迎，而且这种欢迎还要表现在酒吧员工的脸上。一旦某个顾客对酒吧的酒品有所怀疑，那么即使事实并不是如此，顾客也可能在周围找到一些虚幻 的证据来证明自己的猜想。除此之外，由于顾客的类型不同，他们的期望也会有所不同，但是不论对于哪一种顾客来说，都应让他们感觉到酒吧的产品物有所值。由于不同类型的顾客光顾酒吧的原因各不相同，所以，酒吧的任务应着重于为目标顾客市场提供特殊的产品和服务，尽量满足目标顾客的需要和要求。此外，酒吧还应搞清楚自己的竞争对手如何为顾客服务。
在竞争的环境中，酒吧的产品和服务与竞争对手相比应具有明显的差异性和优越性，否则就无法吸引顾客。简单模仿、抄袭别人经营模式的酒吧是很少能够成功的。
怎样做才能使酒吧保持差异性和优越性呢?这是酒吧经营者不得不考虑的问题。方法之一是密切注意周围的环境变化，敏锐地观
6 察其他酒吧的情况及其顾客的想 法。因为如果此时其他酒吧模仿你，而且做得更好的话，你的酒吧就会失去竞争优势。此外，酒吧经营者还要准确应对顾客口味的变化，积极地调整自己的产品。有 了创新的工作态度和对顾客意见迅速反馈的工作方法，你的酒吧一定会百战百胜。酒吧经营者根据产品和服务的盈利多少来确定生产什么样的产品以及提供什么样的 服务，而产品和服务的盈利性又与潜在市场的性质和规模有关。
十、酒吧经营的成本收益分析； ㈠销售收入对酒吧经营的作用； ①酒吧销售收入的实现；
说明酒吧经营的产品满足了市场需求，得到了市场的认同。适销对路、质优价廉的产品在市场上处于有利的竞争地位，并能及时销售出去。
②销售收入是酒吧继续经营的保证； 酒吧只有及时取得销售收入，才能以此抵补经营过程中的各种耗费，并用于下一生产周期购买原材料及支付工资和各项费用，使经营过程能够不间断地进行。
③取得销售收入是实现资金周转的必要条件；
现代企业资金运动过程，一般可分为资金的筹措、使用、耗费、收入和分配5个阶段。其具体资金运动是从货币资金开始，最后再回到货币资金阶段，继续上述过 程的循环反复，最后回到货币资金，在具体经营过程中表现为产(商)品销售收入的实现。由于再生产的不断进行而引起的连续不断的资金循环，就是资金周转。要实现并加速企业资金周转过程，提高资金的利用效果，就必须及时取得销售收入，这是实现资金周转的必要条件。 ㈡酒吧经营的成本收益分析；
对于经营中的酒吧可根据过去一段时间内企业的实际收入和开支情况来进行成本收益分析。对于新开业的酒吧用试算收益表来进行成本收益分析。试算收益表反映的是对未来某一时期财务状况的预测，包括一定时期内的收入、支出、利润或亏损。
劳动力费用可通过测定提供服务所需的工作人员人数来进行预测。若经营者测定一名 服务员能够接待30位宾客，那么将预测宾客数除以30就可以得出所需的服务员人数，这些人的工资和福利费
7 用就可以测算出来。把服务人员的费用和其他人员的 费用相加，就可得到劳动力费用总额。把该费用与预测的销售收入总额相比，就得到劳动力费用率。劳动力费用率是随着营业收入的变化而变化的，其中那些无论营 业好坏都不可少的雇员叫做固定费用雇员，而那些一般的服务员及勤杂工等可以根据营业量大小随时增加或减少，因而称为可变费用雇员。工资税、职 工保险费及补贴费等，在费用总额中占有一定比例，但预测相当容易。其他福利费用的预测也不困难。
㈢、酒吧经营的保本销售分析；
酒吧合理的经营，需要经营者必须明确一个基本的使其收入与支出相抵的销售额，即销售的保本点分析。对正在营业的酒吧，可根据企业历史资料进行分析，以便对未来的经营工作做出规划。在企业没有历史资料时，也可根据经营人员的估计及同类企业的资料进行分析。
在过去的一年中，在新的岗位新的环境中尽快的进入了工作状态。虽然领导安排的各项工作都能够认真及时的完成，但是在具体的工作中还是存在着许多的不足之处。在明年的工作当中，我将认真学习专业知识，努力使自己的专业和工作效率全面提高。并响应公司应对市场环境变化的具体要求，保持清醒的头脑，以积极乐观的心态来看待当前的宏观形势，做好应对困难的心理准备。作为个人应积极面对错综复杂的新情况、新问题，探索新形势下的新路子。这就是我在每天甚至今后要做的功课，弥补不足之处。为公司的今后的发展做出自己应有的努力。
以上为本人一年来粗略的工作小结，请领导审阅，如有不到之处，请领导不吝指出，以便本人及时改正，从而能更好地工作。
报告完毕。
何永锋
二〇一〇年一月二十七日
