2006年象山12315举报申诉中心工作总结
http://xs.cnnb.com.cn
中国象山港
2007-3-6 19:08:38
2006年象山12315举报申诉中心工作总结
一、基本情况
本年度共受理申诉举报674起,其中申述448起、举报226起。
在申述案件中,商品类申诉323起，占申诉量的72%，主要集中在手机、食品、日用百货等问题，其中手机有76起，日用百货62起,食品有49起，电瓶车有 13起。服务类申诉125起，占申诉量的28%，主要集中电信、餐饮等，其中电信投诉有21起,餐饮13起,宾馆13起。
在举报案件中,商品类举报127起,占举报量的56%，主要集中在食品、日用百货、手机等问题，其中食品类57起,日用百货20起,手机 8起 。服务类举报99起，占举报量的44%，主要集中在餐饮、网吧游戏厅、美容美发摄影等问题，其中举报无照经营餐饮29起,网吧游戏厅26起,美容美发摄影11起。
二、主要工作
一是深化机构改革，规范操作程序。该分局12315投诉中心人员岗位设置合理，建立健全快速反应机制、联合调解机制、案件查处机制和案件移送机制等。理顺中心与基层所的关系，建立一周一核的交办案件处理情况检查核对制度，要求各所所长对每起举报案件亲自督办，落实专人负责办理，从而切实提高了办结率。
二是深化亲情服务，提高人员素质。组织工作人员参加礼仪讲座，提倡“接听电话言语亲切，上门投诉笑脸相待，处理纠纷公平合理，回答问题耐心细致”，从而保证消费者满意而归。并建立消费者回访机制，及时了解消费者对调解的满意程度，回访率高达90％以上。 从“群众利益无小事”高度出发，消费者满意为第一优先。围绕这一思路，我们从工作风上进行改进，努力提高办事效率，现场案件必须按时到达，消费调解工作公平、公正、公开，消解消费矛盾，促进市场经济发展。例如，8月19日，有一宁波市区的客人，从象山客运站窗口购买去甬车票，他立即到了检票处，但告知在四分钟前该班次车已发出，他要求退票却遭拒，于是打了12315电话。工作人员赶到现场了解情况后，马上找车站有关领导处理，但有关负责人不在，而宁波客人又急着回去。工作人员急消费者之所急，自己先掏出了钱对客人说：“你先买票回去，我们等一下找车站再处理。”客人表示不好意思，工作人员说：“你的困难就是我们困难，你先走吧。”
三是深化信息分析，开展行业整顿。12315投诉中心根据申述举报的信息，建立了周情况综述、月情况分析制度，提高了信息整合利用率。针对市场上投诉较多的问题，规范重点行业。期间对调剂商行和手机行业进行整顿，共查处调剂商行40家，查获假冒伪劣手机案件13起。从而减少消费者重复申诉，降低了申诉率。
四是深化宣传教育，开展法律咨询。为了提高经营者守法经营意识和消费者依法维权意识，该分局成立了石浦12315法制学校，并在当地政府网站、电视台和报刊上发布消费警示。还结合基层特色，开展“入社区、下田头、进工厂、到学校”活动，主动到一线接待消费者，提供法律咨询，调解纠纷化解矛盾，共接受消费咨询7800多人次，发放有关消费者权益保护的宣传资料2.4万份。
五是抓好商品准入工程和放心店工程。今年新创建8家，对已达标企业进行全面检查二次，检查采取分南北二片各所对口检查方式，坚持创建与巩固相结合，常抓不懈。
六、积极进行理论、实际工作调研，参与市局组织的各种调研会，为软件系统升级，规范程序的操作，作出了积极、有效的贡献。
三、特色与创新工作
（一）宣传教育方式创新，创办“12315法制学校”。
象山石浦12315法制学校然全市范围内是首家，已被我分局报送市局参加创新工作的评比，省、市局均转发简报，市普法先进单位。该学校的特色是“三化四进”，一是学校成立发展社会化，在石浦镇政府领导和大力支持下，石浦工商所协同11个有关部门和单位共同组建了12315法制学校；二是法制教育系统化，把《消法》宣传纳入政府的义务普法体系，纳入工商法规宣传体系，纳入成人教育体系（成人学校是学校成员单位之一，校舍由成人学校提供，管理班子、师资力量共享）；三是教育内容专业化，教育内容按各政府职能部门专业进行宣传教育，工商部门自学校成立以来以《消费者权益保护法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等相关法律法规为教学内容，以专题讲座、报告会、案例听证为载体，围绕“消费与环境”、“食品安全”、“旅游诚信”、“安全生产”等消费热点问题开展9次专题培训，生动讲解了购买放心农资、食品有毒物质危害及检测和水货手机识别等知识。目前接受培训人数达1870人次，接受消费咨询1000人次，展出图片125幅，照片260张，发放相关消费知识资料5815份。四是送法进四，送法进校区，到金星小学、象山二中、新港中学等12所学校进行多次《消法》、《浙江省实施消法办法》知识讲座；送法进社区，联合工会对下岗职工进行工商法规讲座，促使她们自主创业再上岗；送法进农村，会同镇妇联开展144个居民村和行政村妇女法律知识宣传；送法进军营，和部队官兵一起开展《消法》知识竞赛及3·15文艺汇演；围绕“消费年主题”，通过知识讲座，演讲比赛、招聘工商法规义务宣传员等多种形式开展消费指导和《消法》宣传活动。
（二）、制度创新，新建立 5类 12 个制度，新设计格式、表格11种。一是《办案质量跟踪制度》，对每一个案件实行全程跟踪记录，实行网上督办，书面回访，以实地核查的办法对各所案件的质量把关，实地检查每月按20%对随机抽查，每季一次全面检查，每季每一个案件办理和检查情况汇总于一表。二是《案件回访（复）办法》，其中《案件回访制度》、消费案件回访率要求70%以上，实际回访率达90%，《当事人提出新要求再处理制度》，首创回访过程中当事人提出新要求再处理制度，全年消费申诉再处理案件达 件，占总的消费案件件的%。《举报案件回复制度》要求举报案件回复做到三个必定：举报人要求回复的必定回复、同一当事人重复二次以上举报案件的必定回复、每月回复率必定达到70%以上，现实际回复率在90%以上。回访和回复都有新设计表格，作祥细的记录。四是制定《关于消费申诉处理办法》，其中有《消费案件一般处理程序》、《现场调解案件处理程序》、《一般调解案件处理程序》、《重大 和特别调解案件处理程序》。五是制定《12315消费维权联络站实施细则（施行）》，比较有新意的是该实施其中规定的联络站职责与原有上级规定不同，即突出了12315的职能特点，解决了原12315联络站与消协联络站职责、性质基本相同的问题。
（三）是工作方法创新：
1、以消费申诉为线索，查处经济违法案件串案，共查处串案5起就办理诉转案是39起。如上半年我们从一起手机质量消费纠纷中获得线索，对某商场的十多个租赁柜台进行检查，共查处假冒进网许可证手机串案14件。由于我们重视诉转案工作，今年诉转案案件达45起，占举报案件的 %。
2、攻关“老大难”问题，与提高群众的满意度结合。为迎接民主评议工作，我们重点分析历年遗留下来未得到解决的“老大难”申诉举报案件，进行集中攻关，力争减少一个是一个。所谓“老大难”问题是往往涉及多个部门，处理难度较大，群众反映强烈的难点焦点问题2个，办理案件10件。如某鹅鸭宰杀点由于卫生条件差，周围居民反映很大，多次向12315投诉。12315工作人员没有简单的处理一两次就束之高阁的工作方法，而是多方联系，会同粮贸局、市场中心、环保局等部门上门动员经营户搬迁，经多次上门，终于把该鹅鸭宰杀点搬迁到了乡下山边。此外，还集中力量取缔城乡结合部的黑网吧10家。
3、12315消费维权联络站通过职责、权利、义务的修订，在功能上与消协联络站作了区别，更好地发挥了联络站的作用，目前已建立企业联络站 家，并签订了《责任书》，明确双方权利义务。
4、与各科室密切配合，特别是放心店工作、商品准入工程、食品安全工程等我们为主配合有关科室工作，成效显著，放心店配送制、校园放心店等工作是我县的创新工作，分局是放心店工作全省先进单位。
5、重视农资纠纷调解工作，共处理16件，农户获赔偿8万余元。
四、取得的荣誉
一、12315省局文明优质服务窗口单位；
二、省放心店工程先进单位；
三、市普法先进单位（石浦所、石浦12315法制学校）
四、“五一文明岗”（市总工会颁发）
五、“象山县十佳诚信示范岗”（县妇联颁发）
六、“青少年维权岗”
七、社会各届群众来信表扬
象山分局12315中心
2006年11月3日
