“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”工程实施方案
一、背景分析：
农行济南市分行长期坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，以完善的金融产品、优质的服务赢得了客户、赢得的市场。尤其是农行“金融超市”的“一站式”服务模式在济南的成功推行，为广大二手房贷款客户提供了最便捷的贷款服务、最全面的金融产品，强有力地提高农行工作效率、提升农行企业形象。如何使农行“金钥匙”住房贷款业务发展得更好、把“一站式”二手房贷款服务模式深入到泉城人民心中，成为农行自身乃至关心和支持农行的社会各界最为关心的话题。农行可结合“金钥匙”二手房阳光服务工程，有计划、分步骤地去推广“金钥匙”房屋贷款业务、宣传农行便捷优质的贷款服务，答谢泉城人民多年来的厚爱。
随着春节来临，济南房产交易逐渐进入活跃期，济南市各家银行都积极行 动起来，以多种形式开拓二手房贷款市场，以期今年最后几个月内在二手房房贷市场再掘几桶金。岁末，各家银行都出台了明年工作计划和任务，为明年培育市场、培育客户理所当然成为各行现在的工作重心。对此农行可通过富有亲情化、人性化特色的服务活动，在激烈的二手房贷款市场竞争中占取主动、占领市场制高点。
二、主办单位：
主办单位：中国农业银行山东省行营业部、济南市房管局
协办单位：〈〈齐鲁晚报〉〉、〈〈济南时报〉〉、〈〈山东商报〉、济南电视台、
山东银联担保有限公司
承办单位：农行大观园、槐荫金融超市
三、活动时间：
2002年12月
四、活动范围：
济南市五区（历下、市中、槐荫、天桥、历城）
五、活动目的：
1、通过开展富有亲情化、人性化的“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”活动，使更多客户在二手房贷款过程中能享受到银行方便、快捷的金融超市“一站式”优质服务，进一步提升了农行“金钥匙”品牌形象，增强了农业银行的美誉度。
2、通过宣传报道“‘金钥匙’阳光服务”活动，使农行在极具潜力的二手房贷款市场中先拔头筹、先声夺人，在市场竞争中率先抢占市场制高点。
3、通过有计划、有步骤的宣传推广活动，以二手房贷款为契机，能间接拉动农行一手房贷款、汽车等消费贷款业务在济南市场的发展。
4、通过今年后几个月的宣传，为明年培育客户、培育市场，使农行二手房贷款业务继续保持领先。
六、活动形式：
农行“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”工程作为农行今冬主推活动，是 一个系统工程，它主要以强化员工市场意识、提升员工服务素质、获取客户满意度、推广农行贷款金融产品、抢占贷款市场分额为出发点和终极目标。“阳光服务”主要涉及服务、促销、宣传三个方面，这也是农行在活动期间主抓的三项重点工作。
〈一〉“阳光服务”之服务篇
为进一步发挥“金融超市”在活跃济南市房地产交易中所起的巨大促进作用，农行联合济南市房管局、银联担保公司推出了“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”活动。通过一系列“阳光”服务举措，旨在提升农行二手房贷款业务量、增强群众对农行“金融超市”的认知度和对“一站式”服务的满意度。其具体措施如下：
1、简化贷款流程、缩短放贷时间
农行在二手房贷款业务中积极引入担保公司，简化工作流程、转移工作程序，把贷款者资信调查、房屋评估、房屋过户、抵押等烦琐工作由银联担保公司全程代办，农行员工集中精力进行审批工作。这种分工方式使得服务更加专业化，提高了贷款效率。
房管局、银联担保公司配合农行做好职责内工作，房管局在房屋测绘、过户手续、抵押手续等办理上特事特办，压缩办件时间；银联担保协调评估机构、公证部门，在资信调查、评估、公证等方面节省时间。三方合作最终使客户满意度最大化。
2、强化服务意识、打造一流品牌
农行、银联担保、房管局都需强化员工的服务意识、奉献精神，完全以客 户为中心。工作中礼貌待人、热情周到，使客户切切实实感受到“阳光服务”的温馨。让客户对工作人员进行服务评比，对优秀员工进行一定的物资奖励。
农行各网点员工应熟悉“金钥匙”二手房贷款业务知识，使咨询客户能得到比较满意的答复。
3、三方协调一致、保证客户满意
农行、房管局、银联担保三方工作协调一致，尽量简化贷款流程、减少客户贷款费用，把烦琐留给我们、把满意留给客户。
〈二〉“阳光服务”之促销篇
为鼓励和吸引更多的客户到农行办理二手房贷款业务，农行与银联担保公司联合开展“二手房贷款抽奖送温暖”活动，以实际行动在寒冬为客户送去农行的温暖，使客户感受到农行人的热情。
1、抽奖人资格：
在活动期间凡通过银联担保公司向农行办理二手房贷款的贷款人均可享受抽奖资格。
2、抽奖方式：
以贷款人的身份证号作为抽奖号，在活动结束后将所有客户身份证号聚集在一起，统一电脑随机公开抽奖、抽奖过程由济南市公证处公证；抽奖结果通过报纸公布。抽奖和颁奖也可在电视台演播室公开进行，增强活动的影响力。
3、奖品提供：
全部奖品由山东银联担保公司提供。
4、奖品设置（暂定）：
一等奖
2名
价值2000元海尔空调壹台 二等奖
20名
价值300元电暖器壹台
三等奖
50名
价值100元银联担保优惠服务券（可兑换现金） 纪念奖
若干名
精美礼品壹份
〈三〉“阳光服务”之宣传篇
“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”作为农行济南分行今冬主推活动，在宣传上就必须打一套漂亮的“组合拳”，使泉城人民对活动有了解、有认识，使更多人的亲身感受到温馨的阳光服务。尤其在建行、工行也开展相类似贷款业务时，在宣传上农行就更加需要有策略、有力度、有计划、有区别，形成农行自己的核心竞争力和比较竞争优势。
1、〈〈齐鲁晚报〉〉、〈〈济南时报〉〉、〈〈山东商报〉〉在活动期间对“阳光服务”工程进行免费追踪报道，报道活动中涌现出来的优秀员工、优秀网点、优秀事迹，形成宣传的持续性和有效性。
2、济南电视台对活动专题报道，宣传“阳光服务”工程、宣传农行“金钥匙”二手房贷款业务；采访农行领导和员工、采访合作伙伴、采访贷款客户，强势介绍活动盛况。
3、农行针对本次活动制作一批个性化的小礼品、宣传单页、招贴画等，多角度、全方位诠释“阳光服务”工程。
4、农行在190网点悬挂宣传条幅、张贴宣传画、放置宣传资料，整合内部资源，建立大批宣传渠道。
5、农行对3000多农行员工进行贷款业务培训，使员工了解“金钥匙”贷款业务，便于对市民进行业务介绍，实现全员营销。
