云南大学
旅游系实习报告
目录
旅行社实习报告 ·················· 3
一．实习起止时间 ·················
二．实习地点 ···················
三．实习内容 ···················
四．实习体会 ···················
1.语言表达沟通能力的提升 ···········
2.知识源于不断积累 ··············
3.实践应与理论相结合 ·············
4.实习中的思考和想法 ·············
（1）创新旅游线路，开展多种组合 ······
（2）如何留住客户，提高客人满意度
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旅行社实习报告
一．实习起止时间
2012年5月13日到2012年8月13日
二．实习地点
旅行社
三．实习内容
在实习期间，在导游部门的工作主要有接、送机，带团以及做本部门的网络后台管理工作。该旅行社在完成旅游标准化试点工作后，对导游的基本职业素质要求有了具体的标准，经过公司领导对我们进行了专业的培训，优秀导游的教导，及几次更团之后，已对丽江的旅游市场、导游的基本业务有了一定的认识。这次到旅行社进行导游相关业务的社会实践。
此次在丽江新云岭旅行社主要的实习工作是丽江的地方导游，而担任地陪工作的导游人员的主要职责包括：
（1）认真做好旅游者在本站的接送服务；
（2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；
（3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；
（4）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；
（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。在旅行社经过短期培训，由于主要是做实习导游的，前几周的主要事情就是熟悉旅行社的各条线路和新导游可能会去带的一些一日游旅团，这样我不仅将自己以前的导游知识温习了一遍，还积累了一些经验。在此过程中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词，背到滚瓜烂熟，烂记于心是很重要的，而且还不能像背课文一样死记硬背，还必须要有趣味性，要拓展知识链，能够将各种相关知识融会贯通。接下来几周周的时间就是跟旅游团，向有经验的老导游学习，了解相关业务的操作。之后一个月下来得到了旅行社安排可以独立带团。在闲暇时除了给自己充电外，平时也会帮计调们去给客户送些票据之类的东西。当导游带团不是一件容易的事，不仅要有熟练的导游知识、丰富有趣的话题、多样的娱乐项目，还要掌握吃、住、行、游、购、娱整个活动的操作流程。要具备灵活处理突发事件的能力和良好的心理素质。
四．实习体会
1.语言表达沟通能力的提升
导游在旅游中是一个很重要的角色，能说会道，口齿淋漓，言语清晰，应是导游的最基本要素了。所以，有效地沟通交流，能提升自己的业务能力。与同事，司机，客户的交流，可以让我们更加了解游客的需求，提供更满意的服务。语言本身就是丰富的，如何应用，如何让游客听的满意也是一门技巧。语言是共同心灵的桥梁，这体现与导游身上太贴切了。在短暂的旅途中，导游要与来自四面八方的客人，从陌生变成朋友，并完成旅游行程，这是一个挑战的工作。良好
的语言表达能力能帮助导游及时和游客打成一片，顺利圆满的结束旅游行程。而导游面对的不仅仅是游客，还有司机，旅游业同行，吃住行游购娱的工作人员等等。沟通，简单来说就是打交道。会说的人，会为人处事，应变能力强的人，往往会事半功倍。
在实习的过程中，接触的人和事都了。发现会讲和讲好是一门高深的学问。例如，对于简答的游客投诉来说，一个有经验的导游，往往几句话就说中游客的心里。采取适量的补救，也就能让客人满意不在抱怨。但是有的导游，却是越说游客就生气，所以我认为语言的表达是一门学问。学习中，在考试的时候，做简答题，经常我们会犯一个错误，长篇大论。而结果是文不对题，所以学会说话很重要。在实习过程中，我们遇到形形色色，背景，学历不同的人，他们的兴趣爱好也不相同。对于这些游客，我们在解说的时候就应该学会观察，找到兴趣点，针对客人来讲解。就不能像背书一样，千遍一律。抓住客人的心里，才能更好进行导游服务。说话的方式，语气，语言措辞，说话的内容，我想这与我们的家庭背景，阅历和经历，息息相关。有的人讲话越听越有味，有的人讲话，一开口就没人听了。这似乎有内因，也有外因讲不清楚。总之，我认为或许如何去与一个人交流才是最难的。因为人与人的不同，对着什么人说什么样的话，这是技巧，也是最难的一门学问。言多必失，估计就是这样的吧，讲的深与浅，多与少，好与坏这些应该是最难去把握的。想去挖掘客人，最快的方法，我想应该是去和他做朋友，只有了解其喜好，真诚对待客人，才能更好的完成导游服务。
2.知识源于不断积累
怎么才让游客对导游所讲解的内容感兴趣，我在实习中总结出来就是，要不断的学习知识。在实习过程中，我遇到一位游客，其对风水颇有研究，在我遇到他之前，我所认为的风水，就是迷信的说法。但是在和他的交流过程中，我发现自己的是浅陋的。和他的交流让我更加坚信一点就是，丰富的知识能让自己提升，使得一个人有内涵，有修养。所以学习知识，不断的丰富自己是很有必要的。
学习是永无止境的，认识的多，能与游客更好的交流，也能博得游客的信任和支持。上知天文，下知地理，导游的确是要方方面面都要了解，但是不能不懂装懂。知识的积累也是非常重要的。知识犹如人的血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。这次接触的酿造业，对我来说很陌生，要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。了解多了，在与我们生活中的人打交道，就变得简单而轻松，有了共同的话题，也就有了交流了。自然沟通容易，也就能快速打开心扉，成为朋友啦。
3.实践应与理论相结合
实习中得到许多的感悟!在现今社会，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能顺利的走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我来到了丽江新云岭旅行社，开始了我的社会实践。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学习不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。
一切认识都来源于实践。实践是认识的来源说明了亲身实践的必要性和重要性，但是并不排斥学习间接经验的必要性。实践的发展不断促进人类认识能力的发展。实践的不断发展，不断提出新的问题，促使人们去解决这些问题。而随着这些问题的不断解决，与此同步，人的认识能力也就不断地改善和提高!马克思主义哲学强调实践对认识的决定作用，认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。认识在实践的基础上产
生，但是认识一经产生就具有相对独立性，可以对实践进行指导。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。
在注重素质教育的今天，学生社会实践作为促进学生素质教育,加强和改进青年学生思想政治工作，引导学生健康成长成才的重要举措，作为培养和提高学生实践、创新和创业能力的重要途径，一直来深受学校的高度重视。
4.实习中的思考和想法
（1）创新旅游线路，开展多种组合
丽江是旅游精品胜地，其拥有着丰富的旅游资源及特色的地方民族文化，但是在很多常规旅游产品中，丽江这个大的旅游景点，往往只用一到两天就匆匆结束行程，就返回大理或者昆明。这些常规行程一般让客人的感觉是太累，特别是汽车团，做了一天的车从昆明来到丽江，大约8小时车程，晚上在用餐后，自由活动。第二天一早上雪山，在雪山上也是走马观花的看景点，然后下山进购物点。晚餐后自由活动，可以去古城，或者看丽水金沙表演。第二天一早就离开丽江去下一个旅游地，这样的常规行程（昆大理）的是很匆忙的。
特别在暑假期间，走常规团的一般是家庭团，因为团价优惠。这个类型团的特点是小孩或者老人的身体不适，不得不终止一些行程。在暑期，丽江是雨季，所谓一雨变成冬，加上是高原地区，天寒加缺氧，很多游客都不得不放弃一些景点的游览。对于这样的情况出现，很多游客就对丽江的旅游满意度大大下降，认为没意思。为此，旅行社是否可以多样化经营，在天气实在不好的情况下，推荐等值的旅游产品，以满足客人的需求。虽然这涉及到很多的问题，比如和客人的沟通，地接社临时取消景点用餐，与组团社的协调等等问题事务，但是这样做是旅游个性化发展的趋势，相信在带客人上到山上，由客人提出因身体不适而放弃行程比起来，导游和地接社在充分考虑之下做出调整会让客人更加满意，是真正站在消费者的角度考虑问题。
虽然现在也许处理这样临时调整景点线路是很困难，但是相信在旅游市场逐步完善的同时，越来越多的旅行社会考虑到这样的情况，站在客人的角度思考，以赢得市场。旅游产品是可以复制模仿的，但是旅游服务是难以被模范的，这得看一个旅行社的综合实力及目标战略，旅游工作人员的专业素质和道德要求。因此，改变创新旅游产品，用心的服务才能赢得市场。
（2）如何留住客户，提高客人满意度
对与这次实习我不仅对旅社社的职能有了更加深刻的思考，无论是作为组团或者地接的职能，都想最大限度的留住客户，防止客户流失。市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。并且一个老顾客会将自己的感受分享给身边的10个朋友，受其影响的至少在2个，这样就是在免费的为企业进行宣传。而对于我们旅游行业来说，因为旅游产品的特殊性，决定了旅游产品销售不同于其他产品，因为消费者购买的是一种旅游感受和经历，它不好去判断质量的好与坏，所以留住老顾客是扩大市场必须走的一步。因此客户信息管理就是必要的，我们在做客户信息是应要注意资料的完整性。旅游行业，导游跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是旅行社员工对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。
如何防止老客户流失，简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客
户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。
研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客人会不说话，而转到其他旅行社。因此，定期的回访，和及时处理客人的投诉也会赢得客人的信任。而旅行社要做的的就是，我们的管理模式时保障客人权益，及时处理投诉，增加顾客的满意度。
在我实习中，我经常口头调查游客是否还会来旅游，百分之八十以上的客人说，会再来，因为这个城市的慢生活，所以我觉得旅行社应该培养忠实客户，留住这些客人，这样能让旅行社自身提升，也有利于旅游业的发展。
