第五章 饭店员工岗前培训
岗前培训一般包括军训、公共课程培训、各部门专业课程培训 第一节 员工军训和公共课程
员工培训计划表
军训目的：增强团队的配合、员工凝聚力和集体主义感；
公共课程内容：饭店的历史和发展目标、饭店组织机构、员工手册培训、旅游职业道
德培训、消防和卫生防疫知识、饭店应知应会问答题。
餐饮部业务知识培训计划安排
1、餐饮部组织机构及职能；
2、餐饮部各岗岗位职责；
3、中餐服务程序及规范；
4、餐饮服务基本技能技巧；
5、餐饮部服务语言技巧；
6、餐饮部组织纪律；
7、餐饮部业务知识；
8、宴会预定工作培训；
9、酒水茶知识；菜肴知识培训；
第二节 员工手册及应知应会100题编制方法
一、员工手册的编写：
1、简介的撰写
主要内容是：员工欢迎词，说明饭店概况，发展目标等，同时要求员工经常查阅这一手册，遵循这一手册；
2、组织系统及组织机构：
一般附有机构图和说明文字，以使员工明白机构图上每一部分及岗位的作用和相互关系；
3、劳动管理规定和福利制度
主要说明员工劳动合同签定的手续要求和具体的劳动权利与义务
4、饭店规章制度
主要是被饭店录取的员工在日常工作生活中必须遵循的行为准则，
5、奖惩方法：
规定员工在工作中受奖励及处罚的条件、程序、步骤，奖励、惩罚能使员工保持规范的工作行为；
6、饭店手册的修订
饭店应说明保留对饭店员工手册随时进行修订的权利。
附：《**饭店员工手册》
略
第二节 员工应知应会问答题
一、编制原则
重点在于“应知应会”即编写内容一般为常识性内容，是每位员工都应了解，能为以后工作生活带来便利的内容；
1、简答题的原则：问题明了便于记忆
2、内容简洁原则：不必过于复杂，而应针对常识性内容进行概括
3、精而全面原则：覆盖面广，日常问题都应点到，解答到，以达到员工快速掌握饭店概
况的目的
二、主要内容
1、饭店概况：主题性有：饭店由什么单位出资建造；饭店管理的基本方针是什么；饭店
采用了什么先进设施；饭店主题广告是什么；有何寓意；饭店的地理位置如何；总台电话多少；传真号码多少；饭店的功能分区、主要服务项目、服务收费、营业时间等
2、饭店所处环境概况：饭店所处环境行政级别、区域范围、人口和人均消费水平，地名
的由来，区域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特产，市内常用应急电话号码等
3、公共业务知识：人民币的辨别方法，服务的技巧，十大名十大名点等
4、实例：
附某五星级饭店应知应会公共部分试题：
1、饭店有多少部门？请说出它们的位置与名称。
2、饭店何时开业？
3、请说出饭店的占地面积和建筑面积？
4、饭店可出租的客房有多少套？
5、请说出饭店的主楼的高度？
6、饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？
7、请说出所有餐饮服务点的名称。
8、饭店哪些营业点使用电脑对客服务。
9、请说出饭店24小时服务的营业点。
10、请说出饭店各服务点的电话号码。
11、饭店标准间和高级套房的房价是多少。
12、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？
13、请说出饭店前台对客服务的禁烟区域。
14、住店与非住店客人订鲜花与哪里联系？
15、饭店哪些餐厅提供早餐自助餐，价格是多少？
16、哪些地方提供晚间娱乐活动，最低消费是多少？
17、饭店哪些地方提供残疾人轮椅服务？
18、如果客人需要计数器和雨伞与哪里联系？
19、客房电视有多少频道，其中国外电视节目有几个频道叫什么名字。
20、饭店对哪些楼层提供保险箱服务
21、前台兑换处提供哪些货币兑换服务
22、如果饭店客用区域发现遗留物品怎样处理
23、住店客人需要订车与何处联系
24、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志
25、请说出下列几种缩写术语的含义：请勿打扰DND国际直波长途IDD 住宿登记
CHECK-IN直拨国内电话 DDD待修房 O-O-O
26、住房客人要求代办冲洗胶卷如何处理
27、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回，是否可行？如何处理？可以，
通常加快洗衣是三个小时，如衣服不多，没有特殊情况，可以满足客人的要求，费用加倍，具体事项请打电话：
28、请说出饭店客房之间互通电话的方法
29、饭店客房有哪几种：单人房、标准间、高级房、标准套房、行政房、高级行政房、
高级套房、行政套房、豪华套房、特套、总统套房、中式套房、三人间
30、请说明饭店健身房、舞厅等娱乐设施的位置和服务时间
31、饭店问讯处提供哪些主要服务项目；问讯，留言，钥匙保管，邮件，确认事情
32、客人可以通过哪几种方式预定房间
33、请说出饭店可提供的会议服务种类：剧场式、教学式、座谈式、签字式
34、哪些信用卡可在饭店使用：VISAMASTERJCBAE长城卡 龙卡 金穗卡
东方卡
35、请说出各部办公地点
36、请说出饭店提供哪些商务服务：传真 打字 复印 文件装订 代办长途电话 联系
代办翻译 联系名片制作 代办快件传递等
37、请说出饭店各会议事名称
38、客人租用投影仪、幻灯机、录象机与何处联系
39、饭店对客服务采用什么样的结帐方式
40、从饭店到机场、车站分别需要多少时间
41、饭店电话号码和传真号码是多少
42、VIP分哪几种级别：VAVIPVCVDVESASB七种
43、请说出饭店客房上下午结帐时间并说明收费情况：上午为；12：00，12：00之后
18：00之间结帐加收半天房租，下午结帐时间为18：00，18：00结帐收全天费用。
44、饭店如何为住店客人提供贵重物品存放服务
45、请说出西式用餐程序：头盆-汤-色拉-主盆-甜点-咖啡或茶
46、威士忌属于哪一种类型的酒，请说出它的五大产地：蒸馏酒，苏格兰、英格兰、
爱尔兰、加拿大、美国
47、请说出世界名酒威士忌的四大产地及原产地：原产地：英格兰，
48、什么是鸡尾酒：是一种餐前开胃酒，一般以一种浓酒为基酒，加其它饮料成分，
分长饮和短饮
49、清真菜和素菜有什么区别：清真菜忌猪狗、无鳞鱼和动物血；素菜忌讳动物，
韭、葱、蒜
50、请所出中国名酒名称与产地：茅台，贵州省仁怀县茅台镇；五粮液，四川省宜宾
市；汾酒，山西省汾阳县杏花村；剑南春，四川绵竹；古井贡酒，安徽亳州；泸州老窖，四川泸州；
51、西餐必须具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉汤勺水杯 餐酒
杯；左叉右刀；
52、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规：公共场所卫生条例
53、患有那些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作：病毒性肝炎，痢疾，
伤寒，活动性肺炎，皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病
54、我店采用什么方法进行食品用具消毒：使用热力消毒和化学消毒想结合的方式
55、请说出我店的服务宗旨和准则
56、大堂副理的含义是什么：大堂副理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理
客务（客人投诉、解决客人的疑难问题）负责饭店的服务质量检查，监督和考核；
57、请说出接电话的正确方法：电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅
速报出本部名称；左手握听筒右手拿笔以便记下对方的要求；必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点；如果对方打错电话，主动向其提供接通电话的线索；通话结束，让对方先挂电话，以表礼貌。
58、在公共区域走道遇见客人应注意什么：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡
住客人去路；
59、服务员应基本做到哪“三轻”：走路轻、操作轻、说话轻
60、接待客人的第一要素是什么：微笑
61、请说出礼貌卫生必须作到的七点基本要求：面带微笑，清洁整齐，一视瞳人，使
用礼貌用语主动招呼客人，举止温文大方，注意聆听，有问必答，同事之间也要将礼貌。
62、请说出饭店十大用语：欢迎光临，您好，对不起，请，谢谢，对不起，让您久等
了，好的，先生/小姐，请您稍侯片刻，祝您过得愉快；再见，谢谢光临，欢迎再来；
63、请说出女员工的仪表要求
64、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求：即等待时机为客人服务
的姿态，如站立：女员工双手自然交叉放在身体前面双腿并拢站直、听胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周边情况，不可依靠趴勾双手抱等；男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿势端正精神饱满向客人显示：随时愿为您服务
65、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求：敲门三下，声音适中，然后后退一
步，以便客人从窥镜中看到外面的情况，如没有应答，在敲三下，如果仍无人应答再将门开一道缝；与客人谈话保持一臂距离；靠边行走，以免当住客人，挺胸收复，不摇不晃；
66、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的对不对？不对，同事之间与对客
有礼貌同样重要，因为每为个人工作的圆满完成需要同事的相互配合，同时，礼貌也是社会中每个人需具备的最基本道德修养；
67、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办：客人总是对的，对与刁难的客人也应以礼
相待； 注意听取客人的问题，分析其刁难的原因； 尽力帮助客人解决问题；如果客人的要求与饭店规定相悖，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝；
68、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理： 如在大庭广众之中，应立
即请客人到安静、背离人群舒适的地方坐下；安慰客人，倾听客人申诉，记下客人的申诉内容；；分析客人的申诉，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益的意见；向有关部门汇报采取相应的改进措施； 交班时，提醒各班或有关部门密切注意该客人，以便提供更为周到、细致的服务； 记入该客人档案中，以便在今后的服务中，引起重视。
69、客人要求我们代办事项时，怎么办：记下客人的姓名房间号； 记下客人所需代
办事项的内容、要点； 向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所需提供的证件； 向客人表示我们将尽力为他代办； 如果政策不允许，则婉言拒绝，并介绍其他服务； 及时向客人通报进展情况与结果；
70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份较高的重点宾客
71、饭店办公区域的钥匙归何处管理；请说出他的服务时间：办公区域的钥匙归安全
部管理，服务时间24小时
72、当发现某处起火时，应采取什么措施：打电话同志消防中心，打掉附近的手动报
警器的玻璃报警；利用附近的灭火器材进行扑救；
73、在尽力扑救，火势得不到控制时，应该怎么办：撤离现场，关闭自己离开路线的
所有门窗，到指定地点集中
74、在用电话报警时应讲请火场哪些情况：起火的地点，部位，燃烧物质，火势大小，
及伤亡情况和自己的姓名
75、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理：应先触摸此门，如果很热，切勿
开启，应先准备好灭火器材，在开启。如果不热，则可随时开门检查
76、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生：尽可能用湿毛巾捂
住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场
77、发生火警时，能否使用电梯：为什么？不能，因为火警情况下，容易造成停电短
路。如电梯突然停电造成人员被困很易造成危险‘
78、目前饭店使用哪几种灭火器：1211和干粉灭火器
79、扑救电器火灾时，应如何处理：应首先关闭电源，在往事用1211或干粉灭火器。
第三节 饭店员工仪表仪容及服务姿态标准
仪表仪容与工作姿态上店容店貌的最有生气的部分，步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视因此应该准备最完美的形象。
仪表仪容标准：
略
服务姿态标准：
微笑：
基本要求：亲切微笑地主动与客人寒暄问候，亲切微笑地回答客人的问题，亲切微笑地为客人提供服务，与客人目光相遇，亲切微笑致意。
说明：微笑是热情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是饭店的阳光。
站立：
基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指，男职工双手自然下垂，贴裤缝边，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开，精神饱满，容光焕发，
说明：
站立是待机服务的基本姿态，精神饱满就是向客人显示随时为您服务。在客人开口之前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是一流服务。
行走：
基本要求：挺胸抬头目光注视前方，并用余光注意周围，女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如，男职工步伐有节奏，。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去溜达，
说明：随时留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉，靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然，跑动给客人慌乱、缺乏准备训练不足的感觉，给客人烦躁或漫不经心的印象，行走举动不能给客人不礼貌无精打采的印象。
路遇：
基本要求：行进中目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意，不要与客人争道，礼让客人先行，给客人让路不要背对客人，一定要面对客人，一只脚尖往后撤半步，
退至方便客人行进处，
说明：亲切微笑致意会是客人感到饭店到处充满阳光，
您请指示方向：
手心向上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手背略弯伸向指示方向，
说明：左手指示方向不符合一些民族的习俗，食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人更是轻视的表现。
引领：
引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境允许尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾客人，向前行进。
引领中，如果遇到门应这样处理，
1、开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微笑点头，待客人进门后，轻轻关门继续引领；
2、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头恭候客人进门后，轻关，继续引领。
引领中，遇到电梯，上电梯请客人先上，下电梯请客人先下；
引领中，遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈；
递交物品：
态度谦恭，双手递到客人面前，或手中，切忌不到位就随手丢过去，如客人 在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，
敲门：
基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默念1-10若无反应，可略高点声轻敲三下，静候，切勿用力敲门，不能用器皿敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰）
