铁通淮南分公司安装（迁移）、维护施工规范（初稿）
目 录
第一章 前 言 ......................................................2 第二章 行为规范 ......................................................2 第三章 语言规范 ......................................................2 第四章 技术规范 ......................................................3 第七条 装维施工前准备 ....................................................3
第八条 装维施工中的规范 ..................................................3
1、机房MDF架、交接箱和多媒体箱跳线注意事项 ..........................3
2、电缆分线盒接线 ....................................................4
3、室外线路铺设 ......................................................4
4、室内施工 ..........................................................4
5、电脑终端调试 ......................................................5
6、请用户在施工单上签署竣工意见 ......................................5
第九条 装维施工完毕后 ....................................................5 第十条 其他注意事项 ......................................................6 第五章 制度规范 ......................................................6 第六章 附 则 ......................................................6
第一章 前 言
第一条 为加强对分公司安装（迁移）、维护人员的管理，规范安装（迁移）、维护人员的作业行为，提高安装（迁移）、维护人员的整体工作水平，减少用户故障率，特制定本办法。 第二条 铁通淮南分公司所有安装（迁移）、维护人员须遵守本办法。 第三条 下文中的安装（迁移）、维护人员简称装维人员，安装（迁移）、维护简称装维。
第二章 行为规范
第四条 装维人员上门时应佩带统一的服务工号牌，应便于用户的监督。上门的装维人员要仪容大方、整洁。
第五条 装维人员在用户室内不吸烟、不吃东西、不使用用户的卫生间、尽量避免使用用户电话。不接受用户馈赠物品。在施工中尽量不用带有灰尘或污渍的手直接接触用户电脑、室内墙面等 。
第三章 语言规范
第六条 装维人员在施工中应使用规范服务用语禁止使用服务忌语。
1、服务用语： 1）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问是**先生/女士吗？我将在**时上门为您服务，请问可以吗？” 2）“请问您的具体地址是*****吗？” 3）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装调试（维修）。” 4）“请问**先生/女士在吗？”或“请问您是**先生/女士吗？”
5）“您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？” 6）“您反映的宽带问题需要上门维修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？” 7）“好的，我将会在**时（具体时间）准时上门为您安装/维修。” 8）“*先生/女士，您好，我是为您安装宽带（维修宽带）的工程师，请问我可以进去吗？” 9）“请问宽带装在什么位置？”（安装）。 10）“请问您的宽带在哪里？”（维修）。 11）“对不起，给您带来麻烦了。” 12）“我理解您的感受。” 13）“您别着急，我尽快为您修好。” 14）“您的宽带已正常，请您使用一下。” 15）“这是我们应该做的。” 16）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。” 17）“打搅您了，再见！”
2、服务忌语： 1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？
3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。
5）你们必须/你们应该„„。 6）说明书上有，你自己看。 7）快下班了，明天再说。 8）不知道，这事不归我管。 9）这是我们公司规定的。
10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
第四章 技术规范
第七条 装维施工前准备
1、根据的装维工单的用户资料联系用户，了解用户家中的施工环境初步预想工作量及装维所需的工具、材料，并预约上门装维的时间。
2、检查材料、工具（螺丝刀、斜口钳、克丝钳、网线钳、接线子、电钻、水晶头、跳线网线、皮线、交接箱或多媒体箱鈅匙等）是否齐备良好。
3、整盘皮线和整箱网线在使用前应先测试是否有断线或绝缘不良，以避免因皮线和网线材质的原因而造成的返工。
4、检查交通工具性能是否良好。 第八条 装维施工中的规范
1、机房MDF架、交接箱和多媒体箱跳线注意事项
1）尽量使用同一种跳线（相同芯线直径，相同对绞长度），跳线不得有接头。
2）跳线走线横平竖直松紧适度，避免迂回线，严禁飞线，禁止跳线在跳线环或档杆上缠绕。3）MDF架或交接箱以水平中线为界，水平中线以上采用上走线，水平中线以下采用下走线以便跳线均匀美观。
4）跳线线头松紧适度即可，不应预留长度。 5）跳线转角时必须经过档杆或跳线环。
6）跳线完毕后一定检查跳线接触是否良好，跳线根部是否具有一定强度。 7）专线必须标有明显的标示或标记。
8）严禁从MDF架和交接箱直接出皮线。
9）在机房、交接箱内施工应严格按照机房管理办法的相关要求执行，规范保管和使用钥匙，做好出入登记，保持机房环境整洁，及时清理废件、废缆、废料和垃圾。
10）跳（拆）线施工后，应及时锁闭交接箱、电缆分线盒、多媒体箱，如果发现门、盒损坏，应及时反馈。
2、电缆分线盒接线
1）电缆分线盒内，芯线与接线盒接线柱的连接应有良好接触和足够强度，皮线的内芯线严禁裸露于电缆分线盒盒外。
2）皮线在进入电缆分线盒之前应固定以避免电缆分线盒受力，皮线可预留0.5米~1米的长度，绑扎美观。
3）电缆分线盒内严禁电缆芯线和皮线直接对接。
3、室外线路铺设
1）皮线敷设应具有一定的高度避免被刮断的风险，皮线每隔20米~30米应固定或绑扎牢固，以保证皮线有足够的强度。
2）尽量避开与强电同路，严禁在强电上缠绕。 3）皮线尽量避免与粗糙或锋利的物体产生摩擦。 4）皮线应横平竖直，不遮挡门窗。
5）同径路皮线不应有相互缠绕，皮线之间垂度基本一致。卡钉均匀美观。 6）皮线在室外尽量避免有接头，即使有接头也要使接头防雨水。
7）电缆分线盒至用户桌面的引入皮线尽量采用自承式双股铜芯对绞线，如采用平行双股铁线长度不宜过长（电缆芯线直径为0.4mm的情况下，MDF架至用户桌面理论长度不应超过3公里）。
4、室内施工
1）装维人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。
2）在用户室内施工时，首先根据用户的室内环境布局及用户要求，决定最佳布线路径，做到走线合理、隐蔽、美观、牢固，尽量避免与大电流线路（如冰箱、空调线路）和高频线路（如有线电视线、风扇、日光灯）同径路，无法回避时要保持一定的距离。 3）线路尾端可以预留1米~2米的长度，冗余线盘好、绑扎美观。 4）在用户室内布线时要小心仔细避免损坏用户的物品。
5）不得指使用户参与装维施工工作。
6）皮线入户和过墙时需打眼应征得用户同意，打眼时应充分向用户咨询、判断打眼处的墙内是否有暗线，墙的对面是否有阻挡物，避免损坏用户墙内暗线或物品。如在用户外墙打眼时应注意内高外低，皮线在由外墙进入室内时应做防水弯，避免雨水侵入用户的室内。 7）安装完毕一定要复查所有接头是否接触良好，是否具有一定的强度；所有分离器安装是否正确；modem的额定电压与modem的电源适配器电压是否一致；分离器、modem和电话机放置的地点是否安全以避免有摔落的可能，尽量不要将分离器、modem和电话机放置在地面上以避免潮湿，尽量不要放置在电脑主机电源、音箱电源上部有热源辐射的地点或阳光直接照射的地点，以免散热不良引起设备工作不稳定。
8）如使用用户已有的线路。要仔细检查线路是否有破损氧化，接头是否接触良好，禁止使用铝芯线。
9）Modem、分离器、电话机安装要正确合理（分离器不宜超过3个），
5、电脑终端调试
1）尽量将IP地址设置为192.168.0.1~2
55、子网掩码255.255.255.0以提高用户开机速度（用户如使用路由器上网请用户自行设置，不建议用户使用路由器上网）。
2）为用户演示宽带拨号连接的建立、用户名和密码的输入及简单的上网常识。
3）测试内网下载速率是否与用户申请的速率一致（测试网站建议如www.daodoc.com、www.daodoc.com等在铁通网内的网站或在铁通网内有镜像的网站）。 4）推荐用户将www.daodoc.com设为首页。推荐用户使用迅雷下载、迅雷看看、土豆网、铁通浩方对战平台等铁通内网内容，并添加到用户收藏夹内。（建议开发一集成拨号和导航的客户端软件，一键安装，自动升级更新。）
6、请用户在施工单上签署竣工意见。 第九条 装维施工完毕后
1、建立电子版用户台账。安装后及时记录包括语音模块位置、数据模块内外线位置、MDF架外线位置、交接箱及电缆分线盒的台账。电子台账要在不同的电脑上定期备份。
2、在机房的MDF架、交接箱和多媒体箱要备有文本台账、铅笔、橡皮以便随用随记随时修改。各类文本台账要保持整洁无破损。
3、装维施工完毕后，将工具和剩余的材料归类保存妥当。
第十条 其他注意事项
1、客户问及自己不懂或不清楚的问题时，既不能推诿，也不能不懂装懂，应婉言解释并请有关人员协助解答。对于用户的错误不要生硬地直接指出，应委婉指出避免尴尬。
2、在装维过程中积极地和用户交流，尽可能地让用户学会处理一些简单常见的故障。告知用户一些基本的防雷知识：雷雨期间需将电话线（或网线）、电源线拔下。
3、在装维过程中，执行带有风险的操作应先向用户解释存在的风险，征得用户同意后方能操作，操作前尽量备份用户电脑里的数据。最小程度地操作用户的电脑，不得浏览、拷贝、删除用户电脑里的资料。
4、在装维过程中，如遇无法解决的问题，按照首问负责制的原则，应及时地向上一级汇报直至解决。
第五章 制度规范
第十一条 对于已完成的装维工作，如在7日之内用户申告故障，要追溯故障原因（如因装维质量不合格造成的），要追溯责任人，并将此列入相应的考核，以不断提高装维的工作质量。每月由客服负责统计提出考核意见。（建议对装维人员实行分级管理，装维人员级别与基本工资挂钩，装维人员级别与装维质量挂钩。）
第十二条 故障统一受理号码为10050，在装维过程中不得向用户留其他申告电话以节流故障。
第十三条 在公司规定的时限内完成装维工作。安装（迁移）工单时限为3个工作日；经营分局能够单独处理的故障，处理时限为24小时。在规定的时限内无法联系到用户的，应主动上门留言。
第六章 附 则
第十四条 本办法由运维部负责解释，自下发之日起执。
