大屯乡便民服务工作制度
一、便民首问责任制
1、首问负责制是指工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。
2、首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的部门工作人员，作为首问负责的部门及工作人员，负责处理、协调和督促相关部门解决问题。首问人是指各部门第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
3、首问人责任
（1）对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
（2）凡办事人咨询、办理、投诉的问题，属于本单位范围，且首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理。如不属于本人及本部门职责范围内的问题，或由于客观原因不能当场答复的，应将办事人指引到相关部门咨询和办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作；可用电话协调解决的，当场与相关领导、部门协调，联系解决。
（3）办事人提出的办理事项如属联办件的项目，首问部门及工作人员有责任协调办理。
（4）首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示机关形象。
二、便民限时办结制
1、限时办结制是指各部门受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
2、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，工作人员要严格按照部门对外承诺的时限办结服务对象的申请。
3、实行限时办结分类处理制度，不同情况分别处理：
（1）咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，直至申请人满意。
（2）补充件：对于补充件（指申请人请求项目合法，但手续不全）。应向申请人做好解释工作，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料。
（3）退回件：对于退回件（指申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件）。工作人员应详细告知申请人的申请被退回的原因。
（4）受理件：一是即办件（指程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的项目）。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件（指手续齐全，请求合法，但需要审核、查勘现场后方能办理的项目）。承诺件在受理时应明确告知承诺的办结时效，并在承诺期限内办结；三是信访件。按信访有关规定时限办理；四是上报件（指需要到县级相关部门审批的项目）。由工作人员协助服务对象在县级相关部门规定的承诺时限内办结。
三、便民服务承诺制
1、总体要求。做到八项承诺：不让办事的人员在便民服务中心受冷落；不让工作的事项在这里积压延误；不让工作的差错在这里发生；不让工作的机密在这里泄露；不让影响团结的言行在身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
2、工作要求。严格办事十则：今天事今天办；要紧事马上办；重要事优先办；复杂事梳理办；琐碎事抽空办；份外事协助办；个人事下班办；困难事想法办；限时事限时办；所有事认真办。
3、服务要求。坚持十个一点：微笑多一点；说话甜一点；爱心多一点；脑筋活一点；度量大一点；理由少一点；行动快一点；做事勤一点；效率高一点；服务实一点。
4、严格服务用语：您好；请进；请坐；请稍候；请问；请讲；让您久等了；对不起；请原谅；很抱歉；没关系；请别客气；谢谢；这是我们应该做的；再见；请走好。
5、杜绝禁忌用语：不知道；不清楚；不能办；不归我管；不要问我；你怎么这样不讲理呀；不要烦我了；你快走吧；我要下班了；不要和我讲；我不管这事；刁民；以及其他不尊重人或有辱人格的语言。
四、便民服务预约制
1、便民服务预约制是指群众遇到困难和问题，工作人员一时无法予以解决，需要报请乡领导或相关职能部门领导到场解决（根据需要可到田间地头或现场）；或是群众到机关办事时相关经办人员，因公外出或请假，别人又无法办理的事项，需进行预约登记，经办人员知悉后主动与办事群众联系，约定办事时间、地点，及时办结相关事项，方便群众办事的制度。
2、便民服务预约人是指来乡机关办事的群众；被预约人是指乡领导班子成员、站所（办）负责人和经办人。
3、便民服务预约方式：办事人可通过电话、传真、信函、电子邮件等形式与各职能部门进行口头或书面预约，可直接到相关单位与经办人当面预约，也可根据情况由村组干部代理预约。
4、便民服务预约程序：
（1）法定工作日内的服务预约：群众来机关办事，如因办理时限或经办人员因公外出不能及时办理的，首问负责人或接待人员要指导来访办事人填写“六屯乡便民服务预约登记表” ，把所办事项内容、要求时间、联系方式等项目填写在表上，再由乡党政办统一移交到各部门；收到预约卡的部门必须在第一时间与来访办事人进行联系，并一次性告知办事人应该准备的申请资料和注意事项，进行“预约”。
（2）非法定工作日内的服务预约：办事人所办事项时限要求紧急、时间紧迫，且由于特殊原因无法在法定工作日内办理的，应事先与乡党政办公室联系，由乡党政办公室根据职责分工，与乡领导、站所负责人和经办人事先预约，并详细告知办事人。
（3）经办人员看到预约留言或接收到预约办事电话后，能直接办理的事项要马上办，并及时告知预约人；不能立即办理的事，要在规定时限内与预约人联系，把有关情况及时反馈给预约人。
（4）经办人员在接受办事人的预约后，及时提出处理意见，并遵循方便、高效原则，主动按预约承诺履行预约服务，不得借故违约或拖着不办。
5、预约的有关要求
（1）预约人申请的预约事项，应符合预约服务的范围。
（2）如预约人取消了预约时间或有其他变动，请在工作日内提前与乡党政办联系，由乡党政办通知被预约人。
6、被预约人对预约内容敷衍了事、不及时办理的，预约人可向乡纪委投诉。投诉电话：0393-7981012
五、一次性告知制度
一次性告知制度是指服务对象到行政审批中心咨询或办理有关事项，经办人应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理理由的制度。
1、经办人对服务对象需办理的有关事项或咨询的有关事项有一次告知的责任。对即时办理的事项要即时办理；对条件不符或手续不齐全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；以示符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。
2、经办人对服务对象需要办理的有关事项应有负责到底的责任。在服务对象补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。
3、服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
4、窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、办理事项一次性得到解决。
5、窗口工作人员在告知过程中应当忠于职守，热情服务，耐心解答，细致周到。
6、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。
7、经办人违反本制度规定的，没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询，按照有关规定予以处分.
六、AB顶岗制度
服务中心在合理设置窗口工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行“AB”岗位工作责任制度。
第一条 中心窗口的每一个工作岗位都必须实行“AB”岗位工作制度。每个工作岗位应有2名经办人员相互替补，“A”岗为岗位业务主办人员、“B”岗为协办人员，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事。
第二条 “AB”岗位实行顶岗或互为备岗，当A因故不在岗时，B自动顶岗，且履行好“A”岗的工作职责。
第三条 “A”岗责任人因学习、公出、休假等原因离岗时，必须提前向“B”岗责任人做好工作交代；因特殊原因不能及时交代的，“B”岗责任人应当主动顶岗。
第四条 “B”岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和“A”岗主 要工作，并兼有“A”岗的职责权利，对执行“A”岗工作负有相应责任。
第五条 因业务性较强，不能在中心设立“B”岗的，业务主管部门应设立“B”岗，遇窗口工作人员因事外出时，由“B”岗到中心窗口顶岗，且履行好“A”岗的工作职责。
服务中心工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要熟悉协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。
七、服务代办制度
１、对属于乡政府服务的事项，本着群众自愿的原则，可委托村便民服务代理员代为办理。各村便民代理员由村支部书记担任。
2、对属于县级政府及其部门办理的事项，群众委托，如具备条件，可以帮助代办。
3、对委托代理的事项，代理员必须在２４小时内送达乡政府的服务部门。
八、便民服务站工作人员责任追究制度
为了加强作风建设，严肃纪律，特制定本制度。
（一）、有下列情形的将追究其责任：
1、违反上下班制度的；
2、因公务需要提前离开便民服务站，未在记事板上写清离离开时间、事由的；
3、接待办事群众时语气冷淡、态度生硬或置之不理的；
4、辱骂办事群众、与之发生冲突的；
5、为群众办事时不及时办理，拖拉、扯皮引起群众强烈不满的；
6、在政策规定范围不能办理的或因特殊原因不能马上办理的事务，未作耐心解释而引起群众强烈不满的；
7、上班时间做与本职工作无关的事或打麻将、坐茶铺的；
8、违反廉政纪律的；
9、有其它损害机关形象的或因工作失职造成严重后果的。
10、影响投资环境，被媒体曝光或被上级部门通报批评的。
（二）、处理办法：
1、有
1、2条情形的，责令写出检查，并给予经济处罚。
2、有3——10条情形的，视其后果严肃处理。
（1）责令公开检讨；
（2）视其情节扣发目标奖或政策奖；
（3）给予党纪、政纪处分；
（4）追究法律责任。
便民服务中心工作人员职业道德
基本规范
1、加强纪律，执行政策。认真执行各项政策，自觉遵守各项纪律和规章制度。
2、廉洁奉公，拒腐防变。自觉抵制各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对利用工作之便谋取私利行为。
3、精神饱满，着装整洁。以良好的精神面貌，向社会展示良好的政府服务形象。
4、忠于职守，秉公办事。认真做好本职工作，坚守本职岗位，严格按照规定办事。
5、文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，服务耐心细致。
6、团结同事，协力工作。相互理解，关心同事；服从大局，服从工作分配。
7、勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。
8、严守机密，维护信誉。增强保密意识，保守国家及服务对象机密，维护党和政府的信誉。
便民服务中心工作人员形象要求
工作人员形象要求包括以下几个方面：仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。
1、着装整洁，仪表大方。上班时要保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，着装时应与气候相宜。男士不蓄长须长发，男士不得有怪异发型。女士可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物。
2、举止大方，行为端正。应姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上。在服务对象面前或工作场合不能有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿等不雅行为。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。窗口须保持安静、和谐，不可高声喧哗，在工作中提倡使用普通话。在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“您好，请，对不起，谢谢，再见”等“十字”文明用语，不讲粗话、脏话。接电话时应主动自报单位。
3、纪律严明，工作有序。不擅自代班代岗，不迟到早退，不串岗离岗；不聚众聊天，嘻笑打闹；不得在禁烟场所吸烟；工作时间不吃零食，不干私活，不占用电话聊天。
4、讲究卫生，保持整洁。自觉维护工作场所的卫生，保持桌椅、地面、门窗、设备干净整洁。
5、微笑服务，热诚待客。亮证上岗，接受监督。所有窗口工作人员应将亮相证放置在规定的位置。接待服务对象咨询、业务来访时，应面带微笑，礼貌热情，对服务对象应热心、诚心、耐心。虚心听取顾客意见，对合理要求尽量满足，不得与办事人员或服务对象争吵。
