新思维酒店管理策划方案
策划者：刘科胜
以前在酒店策划决策者进行客源定位时，经常会听到这样的对话：
“什么客人的钱最好赚？”
“当然是感性管人的钱了。”
因为他们有强烈的攀比心和自尊欲望。而如今在信息社会和精神文明发展突飞猛进的今天，顾客将变得非常聪明与理智，感性的客人将逐步不复存在。在面临众多选择和诱惑的时候，只有不断深化客人需要的附加值和服务，酒店才可以使保持竟争优势，实现永续经营。
只可惜的是，很多酒店都很难做到这一点。因为他们一味的追求营销拓展，而不注重精细个性的服务。
大家都知道好的酒店，她的回头客是非常多的。换句话说，好的酒店她有着非常多的忠实客人。那么怎样留下客人并发展成为我们忠实的客人呢？服务，还是服务问题。我们需要结合客人的档案，分析客人现实和潜在的需求，提供个性化的一对一量身地做服务和附加服务，这样客人就会留下来。
有些酒店经营者只要求各级酒店管理人员去拉客户，或卯足全力在各种媒体广告上，打出具有自己特色的服务与保证，这种都是口头服务，最终要靠去做好。当然，只要能实现，都是好的，怕的就是那种标榜“服务第一，客人至上”，结果是“收款第一，赚钱至上”的企业经营理念。
客户印象构成酒店的产品和服务，而且经常向朋友们传播。这就是我们常说的口碑。客户的口碑和满意是企业不断成长的力量源泉。忽视客户的感受和关爱就可能使酒店陷入失败的深渊。
那么我们该如何去做呢？
很多企业或工厂，都会运用国际标准化组织（ISO）的系统去管理生产。其中，ISO9001质量管理系统为最常用的一个管理系统。我们的酒店虽然不是产品生产行业，而是服务行业，但我们可以可以借鉴而将其转化为我们的资源。
ISO9001质量管理系统中有这么八项原则：
1． 以顾客为中心。
2． 领导作用。
3． 全员参与。
4． 过程方法。
5． 管理的系统方法。
6． 持续改进。
7． 基于事实的决策方法。
8． 互利的供方关系。
那么我们可以运用这八项原则与我们的酒店管理理念有机的结合起来，组建属于我们的独有酒店管理理念。
现在有了这些想法与计划，那么该如何去形成这种品质服务呢？她不是简单的专业培训，或是上诉的全面质量体系，还要有有科学的酒店文化机制做坚实的基础。当然，酒店投资者不要抱着做生意的单
纯心态，而是做事业，一点一滴改进完善，才能铸就永续的辉煌。
下面就细说说这八项基本原则：
1、以顾客为关注焦点
酒店经营依存于顾客.因此, 酒店管理者应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望的服务。
以顾客为关注焦点，可以增强市场快速反应能力，并可以提高酒店信誉，招来更多的回头客，以追加订单。
2、领导作用
酒店领导者确立酒店统一的文化宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现酒店目标的内部环境。这样便可以增强凝聚力，促进酒店的发展。这需要领导以身作则，以促进持续改进。让员工理解并执行，以实现酒店所订制的方针和目标。
3、全员参与
酒店的各级人员都是酒店经营之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为酒店带来效益。
酒店的利益，应基于员工的利益之后，这一点必需要明确的。为什么这样讲呢？假如员工的利益都得不到保障，或一个酒店不可以给一个员工安全感，那么他们又怎么会全心全意地去参与酒店的工作运作呢？不能形成团队精神也不就可能全情投入到工作当中。酒店是一个服务行业。顾客进店就是为了享受服务的。
我们需每一位员工都树立对酒店对顾客的责任感。渴望地去参与、持续改进并做出贡献。那么，首先我们就应该把员工的利益放在
首要位置。
4、过程方法
这一点其实就是讲的管理过程的作用。我们把系统地识别和管理酒店所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。那么将活动和相关的资源作为过程进行统一管理。可以更高效地得到期望的结果.不管是酒店平时对外搞的经营活动，还是内部的管理活动，我们都要给以注视，理顺过程顺序，抓活动关键，便以得到期望的结果，这样就能更有效利用资源，降低成本，缩短周期。
5、管理的系统方法
这一点可以与上一点相联系来看。酒店管理者将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我们可以将过程形成纲络加以控制,加强管理的系统性使所有过程协调，减少和防止扯皮，提高有效性和效率。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是酒店经营的一个永恒目标。
改进是为了酒店经营的长久而改善酒店服务的质量或硬件的质量（更新）以及提高过程的有效性和效率所开展的活动。
当我们的改进是渐进的且是一种循环的活动时,就是持续改进。我们就毫不犹豫执行这一持续的改进。以获得更多更大的利益。
只要我们不断的总结与改进，使体系不断适应内外环境变化并成为酒店发展的动力。
7、基于事实的决策方法
酒店的运作，都有一个统一而固定的酒店系统，每天我们都可以查看到酒店系统里所记录汇总的相关数字信息（报表）。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。那么，以每天，或每月等的一些报表，进行分析与总结，而应对不同的情况进行改进，设立应对的方案，这样我们以真实的数据信息为依据并结合社会上或传统上的一些事实与特殊的因素进行计划，就会使得决策更科学。
●以数据信息为依据使决策更科学
8、与供方互利的关系
何为供方，我们可以将它定义为与酒店签定长期合作合同的单位机关、公司、旅行社或社会相关组织。
酒店与供方的关系虽不可以讲相互依存，但必定要做到互利的关系，这样可以增强双方创造价值的能力。
在这一方面的竟争是非常大的，虽然有些公司不常下订单，但是他们每次所需要的量大。站在他们的角度去想的话，无非就是在我们与其他酒店同等条件下，在价钱方面可以给到他们更多的优惠。
作为酒店都不想失去大公司的每一个订单，所以我们就需优化成本与资源，给我们加大些许的空间也就可以给到他们更多的优惠。还有，我们更需要的就是提高我们在同行当中的级别，这就要求我们必需强化我们的服务质量与硬件设施。
“宾至如归”“服务第一”等，这些都是每一个酒店文化里所追求与崇尚的文化根基。只要有了这一坚固的根基，才可能创造酒店的
辉煌。常会听到有人说，五星级酒店都不一定有五星的服务。只是他们的硬件达到五星而已。服务的提高是最容易的，却也是最难的。有像酒店的硬件设备，只要老板有钱就可以解决。服务的提高是需要酒店人的素质与用心。
