会议服务
会议服务的概念:
会议服务是指客人在饭店的客厅、会议厅、会议室等地举行某些活动或仪式时提供的服务。会议服务一般分两步进行:一是根据会议的具体内容、宾客身份、人数、会议厅的大小以及客方的习俗等因素,对会议厅进行精心布置。二是按照不同会议的要求,提供热情、周到的服务。
会议服务分为会前准备、会场布置、会场服务及会后整理。
一、会前准备
1、根据“会议通知单”了解并掌握会议情况:
了解会议名称和单位;了解会议人数;了解会期;了解用会议室次数;了解要用的会议室类型;了解会议式的形式;了解主席台的人员;了解会标内容;了解会议的特殊要求;了解会议用的花草植物的品种和数量;了解会务组的人员;了解结帐方式;了解客人的特殊服务方式。
2、知道会议名称及会议主办单位,以准备标幅(会标、横幅)。
3、确定参加会议的人数的会议时间,以便安排座椅及工作时
间。
4、了解会议室的类型、形式来布置会场。
5、确定主席台的人数、名单、身份制做名单卡。
6、了解会议的特殊要求,设施设备的布置与准备,茶水、糖果
的准备。
7、了解会务组的人员,以便布置会场时与会人员的协调,会议
结束时,会议费用的签单。
8、了解客人特殊服务方式,以采取针对性的服务。
二、会场布置:
一个布置成功的会议厅应该是美观、雅致,桌椅摆放主次分明,协调对称,视听效果良好,同时还应适当点缀一些花草植物。
(一) 会议室布置
1、搞好会议室的清洁卫生工作。
2、按主办单位要求悬挂会标和宣传标语。
3、按主席台人数布置主席台。
4、按会议客人人数安排好会议桌及座椅或沙发。
5、备好话筒,调试好扩音设备。
6、以盆景花草装饰主席台及会议室。
7、调好会议室内温度。
(二) 摆放用具
1、据会议人数准备足量的热水器、茶杯、茶叶、毛巾碟、烟灰
缸等用具,并按规定整齐摆放,及确保茶具的卫生与完
好无损,如会议需用矿泉水等饮料,则应准备好相应的
水杯或吸管。
2、会议材料及文具等应按主办单位要求事先摆好。
3、如主席台需用名卡,则应按主办单位要求制作并摆放。
4、如会议需用糖果类,应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放。
5、搞好公共洗手间的卫生,派专人守候服务,各种卫生用品供
应补足。
(三) 会场布置的基本方法:
根据客人的需要,按照营销部的指示来布置会场,会场布置的形式一般有“座谈式”和“教学式”两种。 “座谈式”不设专门的主席台,但有主席位,各种座谈会,发布会、销售会和签约仪式一般都采用“座谈式”。而培训、总结会和代表大会一般都采用“教学式”。
(四) 会场布置完后的检查
上述准备工作完成以后,应做一次全面而又细致的检查,如发现有错漏处应及时纠正,最好再请会务组的工作人员再检查一次,最后整理好自己的仪容仪表,恭候客人的到来。
三、会场服务
(一) 迎领服务
1、客人前来,会议室服务人员应站在会议室门口迎接客
人,礼貌问候。
2、及时引领客人进入会议室,请客人入座,如果有熟客来,
应带客人到指定位置。
(二) 会中服务
1、客人入座后,会议室服务员上香巾,茶水时以右手示意
客人“请用”服务顺序先主宾后主人,续水的标准应站
在客人右下方,遵循“七茶八水”的原则,续水时瓶口
不要正对客人,应侧向一边拿放杯子时,要拿杯把,切
忌用手接触杯子及杯盖的里侧或将杯盖放在茶几上,正
确的手法是,用手的小指和无名指夹起杯盖,将水蒸汽滴
在杯内,用大拇指、食指、中指握信杯把,拿起杯子离开桌面,续水2/3处为宜,将杯子归位盖好,注意勿碰响。
2、适时续水,一般要求会议室服务员半小时为客人斟倒一
次茶,因情况而定。一方面是通过观察满足客人要求的被动服务;另一方面是通过巡视满足客人的主动服务。
3、更换烟缸,视客人吸烟情况,烟缸不超过三个烟头为宜,
更换时用托盘装好干净烟缸,先将其重叠在脏烟缸上,同时取回托盘内,再把干净的烟缸轻轻放回原处。
4、更换毛巾时,先用托盘和夹子取走已经用过的毛巾,再
用托盘装上干净的毛巾,用夹子夹上毛巾放在原位。
5、会中休息时应及时清理会议桌上的果皮等杂物,撤换烟
缸。
6、注意观察会议室温度及音响效果,如有不当应及时通知
工程维修部门。
不同会议的服务程序,规范和应注意的问题:
1、大会服务,大会与会人员抵达的时间一般较集中,服务
人员应按分工各自门口迎候及时引座,以免大量客人拥堵会议室门口,递巾倒茶,讲台上每换一人讲话,要及时更换毛巾和茶杯,如有主席台需勤服务,随时观察会场情况,看是否有客人需要服务。
2、会见厅服务采用“蹲式”服务,半跪式标准,行至主宾
桌前,单腿弯曲成90゜,蹲于地上,服务员间距离为两步远,一前一后操作,先上方巾后上茶水,茶水顺序以
方巾线路为准。
3、保密会议的服务:所谓保密会议,一般是保密性较强,
要求也比较高的人教育方针 ,地接待过程中,服务人员一定要有很强的保密观念,不仅要做好本职工作,而且要配合主办单位做好相应的保密工作,尽可能在会前将毛巾、开水、茶杯、烟缸、便笺、笔等会场所需物品一一配齐,让其自己选用,也可在宾客陆续入场时进行第一轮服务,会议中途让与会者自助服务,应注意的是,服务人员此时决不能一走了之,而应守候在会场出入口,为会议值好班,及时处理各项事务,散会后,及时检查会场有无遗留物品,文件不要随意翻阅。
(三) 会后服务:
1、会议结束时应及时打开会议室的门,服务员应热情送客,
礼貌道别。
2、会议桌的抽屉内和桌面上,观察客人是否有遗留物品,
如果有遗留品应立即交还给客人;如果客人已离开,应该立即报告领班,领班再按部门遗留物品管理办法来办理。
3、将会议中的场租费、茶水费、水果费等费用汇总帐单,
请会议工作人员签单。
4、向会议工作人员征求服务方面的意见和要求,以便改进
工作,并做好客史档案。
四、会后整理
1、待会议客人全部离开后,关闭空调 ,打开会议室门窗通风
换气。
2、检查有无尚未熄灭的烟头。
3、检查设施设备用具有无短缺或损坏,如有应开赔偿单请会议
工作人员签单。
4、将茶具、毛巾等物品分类整理,及时进行清洗、消毒。
5、清理所有垃圾,搞好会议室的清洁卫生。
6、关闭电源,关好门窗。
五、注意事项
1、如有年老体弱的客人参加会议,应提供特殊服务,并密切关
闭其身体等情况。
2、主席台讲话人如有更换,应及时调换茶具。
3、如会议内容不便让服务人员知道,服务人员应及时退出会议
室,应备足所需会议物品。
4、在会议进行中,如有电话找与会客人时,应通过会议工作人
员寻找客人,不能大声呼喊。
5、与会议工作人员随时保持联系,以便及时了解会议的客人需
要,从而做好相应的针对性服务。