桂林市芦笛景区岩洞导游班创建“全国青年文明号”
工作汇报材料
芦笛景区岩洞导游班在桂林市委、市政府及桂林旅游发展总公司和芦笛景区党支部的领导下，以“全国青年文明号”为载体，长期有效地进行“道德建设工程”，进一步丰富了“创企业精神、树芦笛形象”的活动主题，深化了“笑迎天下客，满意在芦笛”的服务内涵，为景区的三个文明建设做出了突出的贡献。2005至2006年上半年期间女子导游班共安全接待中外游客110万人次（其中境外游客33万人次），创营业收入5081万元，较好的完成了景区各项经济指标。服务质量投诉率为零。
一、提高思想政治素质，规范管理制度
多年来，导游员们始终坚持与党中央保持一致，通过实践进一步坚定了建设有中国特色社会主义的理想和信念，增强了政治意识、大局意识和责任意识。一直以来，芦笛景区党支部把创建“全国青年文明号”作为三个文明建设的重要内容，根据创建的具体要求，制定了详细的创建活动方案，出台了各方面齐全的台帐内容，公布社会承诺和监督电话，树立宣传牌等等，围绕“青年文明号”和“巾帼文明示范岗”先后制定了《芦笛岩全面质量管理暂行条例》、《导游员管理手册》、《优质服务十条措施》等规章制度。导游员们按照制定的目标，努力使自己做到思想美、仪表美、语言美、行为美。
二、深入开展以职业道德为核心的“三德”教育，塑造良好的导游形象 多年来，芦笛景区岩洞导游班坚持开展以职业道德为核心的“三德”教育，努力塑造良好的导游形象。针对岩洞几乎每天接待的是不同的游客这一特点，制定了导游员行为规范，从一言一行抓起，并提出了“微笑在脸上，质量在心中，满意在游客”的口号，使导游员保持着良好职业道德风尚和高尚的思想品质。几年来，导游员们强化管理规范服务又有新举措，他们每周都要进行一次队列操练仪式，从规范仪容仪表到工作讲评逐项进行，从思想上、行为上、精神面貌上从严要求自己，真正把优质服务落到实处。几年来导游班人员换了好几茬，但热心为游客排忧解难，拾金不昧，拒收小费等好人好事始终不断涌现。曾有几次，导游员清洞时，在一些偏僻的地方发现游客因忙于照相而忘掉随身携带的皮包，皮包里常常会发现有现金、衣物、手机、照相机、摄影机、金项链等物品，姑娘们毫不动心，如数上交，尽心寻找失主。一位游客在留言本上这样写到：“石奇洞美有芦笛，导游小姐人更亲，接待游客如亲人，做了好事不留名，婉言相谢拒小费，拾金不昧见精神。”有人曾问导游姑娘为什么要这样做，她们这样回答：“芦笛岩是对外窗口，我们一言一行都关系到桂林和祖国的形象，能不做好吗？”
三、深入开展“青年文明号信用建设示范”活动，创建优质服务
芦笛景区女子导游班以高尚的心灵和出色的导游讲解，以“五心”服务（即：对普通游客全心服务；对重点游客精心服务；对挑剔游客耐心服务；对反常游客热心服务；对特殊游客贴心服务）为宗旨，赢得了广大游客的赞誉，为了游客，导游员们经常早上班、晚回家，披星戴月赶到岩洞加班加点，满足早来晚到的游客仰慕芦笛岩的心愿，导游员为了使游客能及时进洞游览，误餐是常有的事，有时刚端起饭碗又来游客，只好马上放下碗带上游客进洞。曾有记者报道说“在芦笛导游班容不得你斯文进餐”。节假日就是导游员最忙的日子，导游员们记得清楚：他们在芦笛岩当导游员的第一天起，就没有哪一年的节假日和家人一起团聚欢度过。优质服务需要对游客有一片真诚的爱心，在导游中遇有体弱或行动不便的老人，她们就搀扶着游览，若有人在游览中突然发病，她们便热心照顾，想方设法送往医院。导游员袁亮在带团过程中遇到一位40多岁的妇女在岩洞中突然晕倒，袁亮用她弱小的身体把体重近140斤的游客背到了洞口。在腰子不小心被扭着了的情况下，袁亮仍然忍着疼痛为游客倒水斟茶，直至游客的情况完全好转才离开。
导游员林雪用微笑、耐心、真诚接待每一批中外游客，从去年7月份正式加入岩洞导游班后，获得了游客表扬留言近200封，成为导游班中获客人嘉奖最多的一名导游员。一位上海的游客称赞到：“芦笛导游员声情并茂，她给游客介绍如音乐般动听，如故事般引人，给每一位游客留下了美的享受。”尽管她们有时因为委屈而伤心落泪，但是导游员们依然如故，笑迎游客，这就是芦笛景区导游员的一片赤诚之心。
四、结合实际，抓住重点，努力提高业务素质
为了能让世界各地到芦笛岩参观游览的人领略到自然文化风光，感受芦笛岩文明服务的温馨，因此导游员的讲解水平显得十分重要，为提高服务技能，景区组织导游员开办培训班，购买学习资料，进行服务意识、服务规范、职业道德和安全知识教育，牢固树立“游客就是上帝”的服务观念。通过“走出去”、“请进来”的方式，使她们的导游知识、导游技巧很快提高。“走出去”就是到国内其他风景名胜参观学习，向他们的优秀导游员学习他们热情、真挚、娴熟、打动游客心弦的导游艺术。“请进来”就是请来各方面专家给导游员讲授理论基础知识，训练导游基本功。近几年来先后请岩溶地质专家讲授地质、地理、地貌学，请来电视台播音员讲授语言表达艺术，请来礼仪专家讲授礼节礼仪和形象包装。为了适应旅游市场的需要，扩大优质服务的范围，导游班掀起了学习英语的热潮，目前，已有6人能用英语熟练进行导游，3人用粤语讲解，多语种导游规划已逐步实现。这几年，导游班一半以上的导游员利用自己的业余时间走进了电大、夜大的大门，其余的导游员深受鼓舞，也积极踊跃地报名参加电大、夜大。现在导游班38名导游员有2人具有本科学历，16人具有大专学历，其余都是中专学历。导游员们为了更好的服务游客，他们还想方设法地提高自己的综合素质，全班大部分的导游员参加了全国统一的导游考试，有十几名导游员获得了全国导游证。
五、以号促团，以团带号，积极参与社会活动
景区青年文明号在抓好优质服务的同时，大力开展各项公益及文体活动活动，展示青年的风采，丰富业余生活，增强团队的凝聚力。在2005年九月中旬，芦笛团总支联合七星、象山团支部举办了首届团员青年服务技能展示大赛，导游班的青年们积极参加，勇于拼搏，在服务礼仪展示和烹饪两大竞赛中取得了较好的成绩。
近年来，青年团员积极参与各项公益活动和青年志愿者活动，取得良好的社会效益。每年3月份，青年志愿者参加“学雷锋”活动，为广大市民办实事、办好事。去年5月份，团总支组织广大青年团员开展了“为大学生青年志愿者谭铠献爱心”和“为海啸灾区捐款”等活动，共筹的资金上千元。12月份，青年志愿者化做爱心天使在景区范围内向广大游客宣传“世界爱滋病日”的主题。今年春节期间，青年志愿者前往福利院慰问孤寡老人和残疾儿童，为他们送去了新春的祝福。6月份，前往燕京（漓泉）啤酒股份有限公司和古东瀑布参观交流学习。
芦笛景区导游班以优质服务赢得了广大游客的赞誉，为景区获得一系列国家级的荣誉做出了突出贡献。这些荣誉是对导游班的鞭策，将激励着导游员们更加勤奋的工作，导游班决心在景区党支部的领导下，认真学习贯彻党的十六大精神，加强精神文明建设，让心灵与山水同美，让文明之花开得更鲜更艳，在新的一年中再创佳绩。
桂林市芦笛景区管理处青年文明号
二00六年七月
