淘 宝 双 十 一 活 动 对 存 在 问 题 的 建 议
除 了 在“ 淘 宝 双 十 一 活 动 ”中 所 暴 露 出 的 诸 多 问 题 与 消 费 者 的 理 性 回 归 等 因 素 , 盛极必衰也 是 业 内 与 业 外 人 士 的 揣 测 与 共 识 , 作 为 电 商 的 一 个 促 销 日 活 动 , “ 淘 宝 网 双 11活 动 ” 有 其 独 特 性 与 品 牌 效 应 , 而 如 何 保 留 这 一 独 特 性 ,并 充 分 利 用“ 淘 宝 双 十 一 活 动 ”多 带 来 的 品 牌 效 应 , 笔 者 认 为 淘 宝 网 还 要 再 做 进 一 步 的 努 力 。
1.建 立 完 善 的 物 流 体 系
各 大 物 流 公 司 的 配 送 能 力 是 有 限 的 , 在 短 时 间 内 很 难 将 这 么 多 的 货 物 按 时 送 到 消 费 者 的 手 中 。虽 然 各 大 物 流 公 司 已 经 在“ 双 十 一 ”前 期 做 足 准 备 ,开 拓 绿 色 通 道 以 及 招 揽 员 工 ,但 是 仍 无 法 应 对 消 费 者 如 此 疯 狂 的 购 物 。淘 宝 网 应 该 在 更 早 的 时 间 通 知 物 流 公 司 ,让 物 流 公 司 为“ 双 十 一 ”留 有 更 多 的 时 间“ 招 兵 买 马 ”,而 不 是 在“ 双 十 一 ”之 后 才 意 识 到 人 员 不 足 , 这 时 的 快 递 员 变 的 非 常 抢 手 , 一 时 洛 阳 纸 贵 。 其 次 ,应 该 与 各 大 物 流 公 司 协 商 ,组 建 一 个 专 为“ 双 十 一 ”而 设 的 物 流 团 队 , 扩 建 处 理 场 地 并 购 置 车 辆 , 与 快 递 公 司 一 起 对 商 家 备 货 情 况 、商 品 预 处 理 情 况 做 数 据 和 信 息 上 的 相 互 沟 通 和 共 享 , 让 快 递 公 司 对 一 些 薄 弱 的 配 送 网 点 提 前 做 好 准 备 ,开 辟 特 殊 通 道 ,安 排 专 人 递 送 ,以 保 证 营 运 效 率 , 构 建 一 个 为 “ 双 十 一 ” 而 生 的 物 流 体 系 。
2.创 建 更 稳 定 并 且 能 承 受 压 力 的 购 物 系 统
阿 里 巴 巴 集 团 秘 书 长 、首 席 风 险 官 邵 晓 峰 在“ 双 十 一 ”活 动 前 曾 表 示“ 淘 宝 双 十 一 活 动 ”全 天 销 售 额 超 过 100亿 是 没 有 问 题 的 ,而 且 事 后 也 达 到 了 他 的 预 计 销 售 额 。 淘 宝 网 既 然 可 以 事 先 估 算 销 售 额 的 规 模 ,为 什 么 淘 宝 网 没 有 预 测 到 过 高 的 流 量 会 导 致 页 面 无 法 打 开 ,没 有 对 系 统 进 行 及 时 升 级 , 页 面 因 为 无 法 正 常 打 开 而 给 消 费 者 购 物 带 来 了 极 大 不 便 , 这 也 间 接 地 降 低 了 促 销 活 动 的 销 售 额 。 对 于 2012年 出 现 的 淘 宝 卖 家 “ 超 卖 ” 问 题 , 天 猫 在 “ 双 十 一 ” 过 去 10天 后 才 在 其 官 方
微 博 上 对“ 超 卖 门 ”事 件 做 出 公 开 回 应 ,首 次 承 认“ 超 卖 ”确 系 网 购 系 统 漏 洞 所 致 。淘 宝 网 应 正 视 其 系 统 漏 洞 问 题 ,敢 于 承 认 错 误 ,而 不 是 一 味 的 忌 讳 回 避 。淘 宝 网 应 及 时 向 媒 体 公 开 发 布 信 息 ,承 认 其 系
统 的 漏 洞 ,并 及 时 采 取 行 动 优 化 系 统 ,提 升 网 站 运 营 速 度 ,提 高 处 理 速 率 , 排 查 并 修 补 系 统 漏 洞 , 给 消 费 者 购 物 带 来 便 利 。
3.加 大 对 淘 宝 商 家 的 监 督
“ 淘 宝 双 十 一 活 动 ”期 间 部 分 电 商 以 次 充 好 ,虚 假 宣 传 ,胡 乱 标 价 的 行 为 严 重 损 害 了 天 猫 的 品 牌 形 象 , 淘 宝 网 完 全 有 能 力 管 制 这 些 虚 拟 折 扣 的 欺 骗 行 为 ,淘 宝 网 不 应 该 店 大 欺 客 ,利 用 众 多 买 家 的 信 任 而 赚 这 一 时 的 快 钱 、热 钱 ,应 尽 快 采 取 整 顿 措 施 ,加 大 对 商 家 的 监 督 及 打 击 力 度 , 防 止 此 类 行 为 再 次 发 生 。
另 外 , 正 是 由 于 工 商 等 监 管 部 门 的 监 管 力 度 不 到 位 才 导 致 了 部 分 天 猫 电 商 出 现 虚 假 折 扣 、消 费 者 被 欺 骗 的 现 象 。政 府 所 宣 传 的“ 315” 消 费 者 权 益 保 护 日 ,是 否 也 应 该 将“ 双 十 一 ”期 间 内 的 消 费 者 包 括 在 内 ? 这 需 要 政 府 监 管 部 门 做 出 反 思 , 出 台 更 有 利 保 护 消 费 者 权 益 的 相 应 法 律 法 规 , 做 出 对 不 法 行 为 更 有 力 更 全 面 地 监 管 和 打 击 。
4.建 立 优 质 完 善 的 售 后 服 务
有 众 多 消 费 者 反 馈 说 , “ 双 十 一 ”当 天 购 物 完 全 是“ 盲 购 ” ,想 要 咨 询 商 品 的 详 情 是 根 本 不 可 能 的 ,阿 里 旺 旺 咨 询 一 般 都 直 接 弹 出“ 咨 询 繁 忙 ,请 自 助 购 物 ”的 提 示 ,电 话 咨 询 一 般 均 为“ 电 话 繁 忙 ”或 无 人 接 听 。对 于“ 超 卖 ”问 题 ,一 些 商 家 发 布 了“ 退 一 赔 一 ”的 公 告 后 , 天 猫 方 面 称 , 除 全 额 退 款 外 , “ 被 超 卖 ” 买 家 还 可 获 得 商 品 价 格 30%最 多 500元 的 天 猫 积 分 作 为 补 偿 。 但 其 补 偿 细 则 更 引 发 了 网 友 诸 多 新 的 质 疑 ,网 友 纷 纷 表 示 只 想 要 拍 下 的 商 品 ,或 者 返 还 现 金 ,并 不 想 要 所 谓 的 红 包 、积 分 ,因 为 他 们 已 对 天 猫 非 常 失 望 ,今 后 将 减 少 甚 至 不 再 在 天 猫
购 物 。淘 宝 售 后 服 务 严 重 跟 不 上 消 费 者 的 需 求 ,消 费 者 反 馈 却 找 不 到 适 当 的 路 径 ,淘 宝 应 发 展 更 多 渠 道 的 售 后 服 务 方 式 ,增 加 客 服 工 作 人 员 数 量 与 设 备 数 目 , 售 后 服 务 是 交 易 顺 利 进 行 的 一 个 至 关 重 要 的 环 节 , 决 不 能 被 忽 视 。
5.创 立 更 有 利 于 小 商 家 发 展 的平台
笔 者 通 过 仔 细 研 究 淘 宝 规 则 发 现 很 多 规 则 对 于 天 猫 商 城 都 是 十 分 有 优 势 的 。例 如 小 商 家 一 旦 物 流 评 价 、发 货 速 度 、服 务 态 度 低 于 一 定 的 分 值 ,这 个 店 铺 就 会 被 降 权 或 者 屏 蔽 ,买 家 便 没 有 机 会 看 到 这 间
店 铺 的 商 品 信 息 。 而 相 比 起 天 猫 商 城 的 销 售 量 , 即 使 有 十 几 个 差 评 , 这 对 卖 家 的 影 响 也 甚 微 。另 一 方 面 ,淘 宝 网 的 很 多 促 销 活 动 都 是 在 淘 宝 卖 家 拥 有 一 定 销 量 的 基 础 上 才 能 参 加 的 , 这 对 小 卖 家 来 说 无 疑 是 不 公平的 。这 就 导 致 了 淘 宝 卖 家 收 入 差 距 严 重 不平衡 ,贫 富 差 距 越 来 也 大 。淘 宝 应 出 台 更 有 利 于 小 商 家 发 展 的 淘 宝 规 则 ,缩 小 淘 宝 小 商 家 与 大 商 家 之 间 优 惠 政 策 的 差 距 , 创 建 更 好 的平台 让 小 商 家 得 以 发 展 。
6.引 导 电 商 市 场 健 康 发 展
像“ 淘 宝 双 十 一 活 动 ”这 样 的 促 销 活 动 未 必 真 能 给 淘 宝 网 的 销 售 额 带 来 太 多 的 实 际 增 量 ,而 促 销 活 动 反 而 让 商 家 的 仓 储 、物 流 、客 服 等 环 节 直 冲 瓶 颈 , “ 淘 宝 双 十 一 活 动 ” 将 进 一 步 强 化 中 国 消 费 者 唯 价 格 是 从 的 “ 陋习” , 拖 着 中 国 的 电 子 商 务 集 体 远 离 健 康 毛 利 。 淘 宝 网 作 为 目 前 中 国 最 大 的 电 商 , 有 责 任 也 有 义 务 引 导 电 商 市 场 的 健 康 发 展 ,一 个 正 常 的 消 费 行 为 应 该 是 有 需 求 才 有 消 费 ,而 不 是 利 用 心 动 的 价 格 来 吸 引 顾 客 去 消 费 , 好 的 品 牌 不 应 该 是 利 用 低 利 润 建 立 起 来 的 , 这 样 的 低 利 润 价 格 只 会 令 市 场 竞 争 更 加 不 正 当 , 这 种 做 法 无 异 于 饮
鸠 止 渴 。淘 宝 网 需 要 宣 传 健 康 的 购 物 的 理 念 ,而 不 是 一 味 地 诱 导 消 费 者 去 进 行 毫 无 理 智 的 疯 狂 抢 购 。
7.淘 宝 网 应 不 断 改 进 把 “ 淘 宝 双 十 一 活 动 ” 变 为 其 品 牌 活 动 不 管 是 2012年 的 “ 淘 宝 双 十 一 活 动 ” 引 起 了 外 界 的 种 种 非 议 , 还 是 关 于 此 次 活 动 众 多 的 负 面 报 道 ,但 淘 宝 网 经 过近几 年 对“ 淘 宝 双 十 一 活 动 ” 的 运 作 已 经 拥 有 了 很 高 的 人 气 , 带 来 了 一 定 的 品 牌 效 应 , 因 此 淘 宝 网 应 在 每 年 的 “ 光 棍 节 ” 继 续 开 展 “ 淘 宝 双 十 一 活 动 ” , 使 其 由 一 个 网 购 狂 欢 节 成 为 淘 宝 网 的 一 个 常 规 促 销 活 动 。当 然 ,淘 宝 网 的“ 淘 宝 双 十 一 活 动 ”的 正 常 进 行 还 有 赖 于 多 环 节 的 通 力 支 持 ,如 畅 通 的 物 流 网 络 、完 善 的 操 作 系 统 、成 熟 的 售 后 服 务 、良 好 的 政 策 引 导 、完 善 消 费 者 权 益 保 护 监 督 机 制 等 都 是 保 证 活 动 顺 利 进 行 的 重 要 环 节 。
