浅谈现代汽车修理厂厂长的管理工作
济宁吕永峰Lyf-200@163.com随着现代汽车的飞速发展，汽车越来越深入人们的生活，汽车的维修的维修业将有着常足的发展。通讯技术，物流技术以及信息技术的发展，汽车维修业的竞争将变的越来越残酷，对维修行业将是一个严峻的考验，维修行业的竞争日益加剧，管理越来越变得更加重要，火车跑的块，全靠车头带，没有一个好的领导，企业就不会有长足的发展。管理是动态的，仍然有一些不变的东西在里面，结合这几年的工作感受，谈谈我的一些想法，我主要谈两点，一是：厂长自身的管理；二是厂内的管理，希望大家有所参考，提出宝贵的意见。
一、厂长自身的管理
处在厂长的位置实在太重要了，你走到哪里都是一个焦点。熟话说“千军易得，一将难求”，现实生活中也是这样，不少濒临倒闭的企业，在更换了领导后，马上起死回生了，甚至发展壮大，海尔就是一个非常典型的例子。从一个濒临倒闭的电冰箱厂，连续17年以每年50%增长的速度增长，在不到20年的时间里，进入世界500强，发展成为世界的品牌，这不的不说领导的重要性。
1． 厂长（领导）应该扮演教练角色，员工是靠教育出来。
定好自己的位置，想好自己该做什么，不该做什么。实时的教育好自己的员工，修正员工的行为，让他向正常的方向发展。当您看球的时候，您会感受到教练的重要性。当您教育好您的员工时，您的工作才会变得更加顺畅。
2． 给自己留出充分的思考时间去思考，给自己留出充分的自由去思考。
思考的力量是无穷的，思考让我们更好的把握住企业的发展方向，将下一步的工作方案更加细化。很多的领导每天都生活在忙碌当中，忘记了思考，结果收获寥寥，不能充分发挥团队的力量。充分的思考，不断的完善工作方案，将思考成熟的方案交与服务总监执行，发挥各部门经理的聪明才智，运用各方面的资源，促进公司的发展。
3.信任你的员工，大胆的放权。
当代著名的组织理论家，现任美国管理学会会长的本尼斯曾说过“失败的企业之所以屡战屡败，原因很明显：管理过度而领导不足。”判断领导者的领导是否成功，就要看他能否在最大限度上，给予了公司上上下下的人发展的机会。习惯于相信自己，放心不下他人，经常不礼貌地干预别人的工作过程，这可能是管理通病。问题是，这个病会形成一个怪圈：上司喜欢从头管理到脚，越管越变得事必躬亲，独断专行，疑神疑鬼。同时下属越来越束手束脚，养成依赖、从众和封闭的习惯，把最宝贵的主动性和创造性丢得一干二净。时间长了就会得弱智病。厂长应将合理分配资源，做为厂内管理的重点，什么样的棋子放在什么样的位置上，并给他创造合适的环境，让他做具体的事情。毕竟人得精力是有限的。
4.保持与重要人士的交往，不断的学习，关注周围及外界的发展。
不断学习，补充新知识，新的信息，多了解客户信息和市场，保持与上层及重要人士的交往，关注汽发展的新动向，开阔视野，放开思想，提高自身的素质。当你掌握大量的知识，你的员工才能看的起你，才能尊重你。不要告诉你的员工你有经验，要告诉你的员
工你有知识。经验代表着过去，只有知识才是开启未来的大门的钥匙。
5.不断的增加与员工的感情投入，感情投入是一种投资，一种积蓄，最终也是一种收获。
核心员工是企业的核心资源，完全靠金钱是留不住核心员工的。建立一整套良好的交流沟通机制，对于企业员工的执行力有着举足轻重的作用。沟通交流机制不仅仅是开会，聊天，还包含游戏，旅游，扩展训练等各种各样的活动。
6.关注用户的动向
你喜欢的用户并不一定喜欢，你想要的用户并不一定想要，定期收集用户信息，不断的修正，调整工作方向，对于企业的发展有着指引作用。目前的大型修理厂都设立了客户关系管理部，专门收集客户信息，组织客户联谊活动，处理客户抱怨，形成改进文件，定期召开改进会议。客户关系管理部是代表客户说话的一个部门，让他定期向你汇报工作情况，及时改进工作方向。
二、厂内的管理
1．培养员工团队意识和服务意识
让员工有服务的思想，思想决定行动，没有那种思想，就不可能有那结果。思想-------→触动-------→行动------→习惯--------→企业文化， 员工的服务的思想是靠教育出来的，随时随地的教育，随时随的纠正他的行为。现代的服务应该是领导服务好员工，员工服务好客户，正好反过来，从某中程度上来说企业文化也是这样培养出来的，企业文化企业家的文化。厂长扮演教练角色，就像部队的战争一样，出发之前要进行思想动员，统一思想才能战斗成功。一个好的团队应具备三个特性：“自主性，合作性，思考性”。自动自发的做事，合作，思考。
2． 早上激励，晚上或下午批评
如果你早上批评一个人，那这个人一天的工作效率底下，相反激励一个人，将起到一个相反的结果。如果这个人犯的错误小，你可以与他谈心，将你的观点和想法，与他谈，对他说，试试我这中方法怎么样。除非你的员工犯非常严重的错误，影响了公司的利益，你才能发怒。
3．尊重你的员工，让员工满意。
员工不满意，用户就别想满意。尊重员工，让员工与管理者心理距离拉近，让管理者与员工彼此间在无拘无束的交流中相互激发灵感，热情与信任，这样的理念在优秀的企业家心中越来越达成共识。与用户接触的就是你的员工，员工不满意他就会不断将这种不满意带给你的用户。在工作当中他不断的怠工，不断的发泄他的不满情绪，从而对用户造成不良的影响，时间一长，用户对修理厂的信誉度，直至失去信心。著名的扭亏高手Unisys掌门温白克说：“一家企业要成功，关键是一定要爱护你的员工，并帮助他们，否则他们也不会帮助你的企业。对待员工一定要诚实，要有一致性，不能朝令夕改，一定要把你的心拿出来给他们看，要心心相印，只有这种情况下，他们才会跟你走。”企业家对员工不忠诚，就别想员工对你忠诚。每个员工都有着强烈的自尊心，都有一种对个人优点的认同感，这是他们自立于群体组织中的基础，是创造的动力，也是引以自豪的根本。不尊重人，过多地强调了“约束”和“压制”，事实上这样的管理往往适得其反。从而影响了员工的积极性和主动性。聪明的企业和企业家已经开始在“尊重”和“激励”上下工夫：了解员工的需要，然后满足他，而不是先聘用他，然后榨干他。
4．保证员工的工资，保持工资的平衡。
要想留住一流的员工，就必须有一流的工资。虽然工资不是员工满意的唯一条件，但它在员工心目中占有相当大的比重。同一级别的工种之间应保持相对的平衡，差距太大容易引起同级别人员的不满情绪。从而造成一个人工作辛苦，而另一个人松懈，时间一长整体的积极性下降，容易引起人员的流失。多出奖金少提升工资。奖金暗箱操作，可大大提升员工的工作效率。工资提升后，那天感觉工资发放过高或者该人员不配领取该工资，再降时会有些难度，甚至引起不必要的麻烦。
5． 建立人员的培训，帮助你的员工成长，帮助你的员工成功
一个好的企业和好的经理人始终牢记这一条：他的职责是帮助员工成功。如果经理用权利欺压员工，就不是一个称职的经理，至少不是一个具有现代意识的经理，怎么看也像一个旧社会的工头。经理最重要的事情是要用他的权力、他的专长、他的影响力来帮助员工成功。经理不能让自己手下的员工不断失败、不断炒员工的鱿鱼----这段话是惠普中国公司原副总裁吴建中说的。
6． 做好人员的替补工作，
年轻人充满朝气，有动力，具有学习的欲望，思想单纯，可塑性强，容易教育，是培养第二梯队俱佳选择。
7． 做企业的规划流程，细节决定成败
建立一整套详尽的工作流程，并按照流程执行。接待流程，维修流程，备件管理流程，钣金喷漆流程，外部协作流程等。流程化规范化作业才能保证工作质量，显示企业面貌，给客户比较正规的感觉。
1)备件的管理是目前维修企业比较弱的方面，在此特别强调备件的管理。备件购买，
拖的时间过长，报价时间过长，加价率过高。备件管理人员专业水平较差。有些备件不能保证质量。备件的管理的好坏直接关系到我们的用户满意度，可以说在整个的维修当中占用了相当大的比例。对于备件人员的素质应具备：1.具有大专或以上文化程度2.具有丰富的汽车构造知识3.能熟练的操作计算机4.有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力5.具备一定的营销知识。对备件经理的要求或职责：1.负责维修所需的充足的备件供应2.负责建立合理的备件库存3.负责组织备件的到货验收及备件的入库检验4.负责备件管理方面的培训5.负责定期组织人员进行库存盘点，等等。备件管理人员的技能,危机感，积极性，接触新事物的能力有待提高，预约备件应有专人管理。备件的统计管理非常重要，备件库管理的好坏直接跟你备件经理息息相关，如果没有这方面的人才，从管理学的角度看，应坚持宁缺毋庸，否则你的备件管理将很麻烦。
2)针对性的对大客户进行走访，加强与车队领导的沟通，增加我们的保有量，回访包
括内部车辆，和外部车辆，有针对性的跟踪。
3)现代汽车工业的发展，汽车制造技术的进步，汽车的故障率逐步降低，注重汽车的
保养和事故车的维修是修理厂效益的增长点。注重事故车的维修，修理厂应成立事故车处理中心，人员包括：定损人员，机电班组，钣金班组，漆工班组，备件人员，财务人员，一条龙服务，专人管理。加强人员工作能力的培养，及一定的人才储备。处理好与保险公司人员的关系，并给予足够的权限，加强沟通，出台对我们厂有利的相关政策，比如：与保险公司具体工作人员进行情感交流，如吃饭，唱歌；出台相关的
政策，进行提成等。
4)加强快修工作，一个好的修理厂由60%的维修额来自车辆的保养，保养工作操作简
单，流程简单，时间一般控制在40分钟左右，加强快修工作对于提升整个修理厂的工作效率非常重要。对于仅仅保养的车辆走快修通道，减少用户的等待，提升满意度。
5)对于疑难故障，成立疑难故障工作小组，由技术经理带队，及时将疑难故障处理完
成，减少客户抱怨。同时注重技术能力的培养。
6)加强与销售的沟通，注重前台及服务专员在用户提车之前，与用户交流建立联系，
宣传我们的修理厂，提供一流服务，及时跟踪用户，给用户留下美好的第一印象。
7)注重服务顾问的培养， 服务顾问是整个修理厂的核心，起着承上启下的作用，从维
护客户长远来分，分为维护客户长远型和短期受益型。长远型一般与客户有着长远的交往，多数情况下，首先考虑客户的利益，对待客户比较理性，客户都非常的信任他（她）；短期受益型能够快速的说服客户接受他的的观点，接受他的推销，短期内能够为企业创造更多的利润，维护客户方面较差，时间长了客户容易丢失。从自身掌握专业知识方面来分分为服务型和技术型的服务顾问。服务型一般对待客户非常热情，往往能够给客户传达一种热情，客户心情好容易接受，这样的服务顾问往往满意度一开始比较高；技术型的服务顾问对维修知识掌握较好偏重技术方面，对客户的热情对不够高，一开始往往给客户的第一印象往往不够热情，时间长了客户往往比较信任这样的服务顾问，客户往往愿意与这样的服务顾问有着长期的交往。 服务顾问是企业的核心，他太重要了，为什么说他重要，他承受着领导，客户，维修人员等各方面的压力。他（她）是企业的中层，兼顾公司，生产厂家和客户之间的利益，他（她）工作的好坏，影响到维修和销售，直接关系到企业的长远发展。应该加大服务顾问的工作权限，特别是管理备件库，每一个车辆的维修，都是一个小小的系统工程，服务顾问都要整合整个修理厂的各个资源，如果有一个资源调动不了，势必会影响用户满意。培养好服务顾问特别是沟通能力，协调能力，技术水平对于企业的发展有着举足轻重的作用。
8)管理人员的办公室应离维修车间较近处，最好能通过玻璃看到车间的维修情况，对
员工也是一个无形的抑制作用。
9)设立专门培训人员，技术培训，服务流程服务意识培训
10)提升维修附加值，进厂维修，维修附加值不够(汽车清洗，休息设施，对用户车的检
查程度)，用户要求打折时，我们没有很好的理由，去交换。
11)做好财务工作
财务是企业的血液，流通是否正常，直接关系到企业的健康运行。
12)做好会议工作
通过会议使每个人的思想达到共识，我们的决策才能顺利执行。通过会议做到群策群力，搜集有很多好的想法和意见，改善我们的工作效率。
13)集客，收集足够的客户，才能更好的去销售我们的车辆。
14)控制好客户投诉处理程序，对于闹事的客户，应逐级处理，不可一步提升到总经理
那里，否则可能造成不可想象的困难，问题的扩大话。
8．加强对外宣传的力度
在注重修理厂内部管理的同时，加大修理厂的对外宣传力度，扩大修理厂的影响力。可以到当地的交通电台开办汽车维修咨询节目，通过举办自驾游等活动邀请电视台参加等活动，来进行宣传。
9．应采取积极的应对措施和态度
企业运行给各色各样的人打交道，工作当中难免出现各种各样的问题，对于出现的问题应采取积极的应对措施，提前做出预案，以应对可能出现的突发情况。
10.做好未来企业发展规划
我们应该放远眼光，考虑5年以后，10年以后将要做的工作，社区服务、综合型大型修理厂的发展方向等，垄断法的实施加剧了维修行业间的竞争，很多用户索赔期过后，就会选择维修信誉好，价格低的修理厂。做好未来的企业规划，我们才能稳步前进，健康发展。
